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基于扎根理论的导游高流失率影响因素分析及困境破解

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  摘要:“导游高流失率”是旅游业界非常重视的问题,然而并未受到学术界的普遍关注。本文采用扎根理论研究方法,通过自由探讨和深度访谈,确立、深化和探析导游流失的核心问题。同时,提出可供管理部门采纳的建议对策,最终达到留住优秀导游人才,减少导游人员流失率,维护导游队伍稳定发展的目的。
  关键词:导游 扎根理论 高流失率 对策 建议
  国家旅游局局长李金早在上任后不久就将导游问题作为一项重要工作来抓,并意味深长地说:“导游在社会上没地位,是我们的失职。”旅游行业导游的高流失率阻碍了旅游业的进一步发展,削弱了旅游的核心竞争力。目前旅游市场的过度竞争,“黑导”、“黑社”、“零负团费”等现象时有出现,导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点,其社会形象一落千丈,“导游流失”也成为业界普遍存在的问题。
  一、文献综述
  为解决导游流失问题,我国政府部门加强实践管理,相继出台《导游人员管理条例》和《旅游法》等行政法规,并探索建立了不同类型的导游管理服务中心以培训、考核、监督、管理导游人员。研究层面,学者们多针对现状问题提出了己见,胡建英(2007)从人才本身、企业内部、企业外部分析了我国旅行社人才流失的原因,进而提出我国旅行社吸引人才的主要对策。周美芳(2007)研究了中小旅行社导游人员的激励对策,认为在旅行社应该设置合理层次的薪酬制度、重视导游的个人成长和职业规划,并提倡树立个性化与团队精神相结合的导游行为观。毕迎春(2011)探讨了工作家庭冲突、薪酬晋升满意度对离职倾向的影响关系。林华英(2014)探讨了中小旅行社导游流失的原因和解决对策。
  纵观已有研究,相关成果大多是逻辑推理、现象描述或基于问卷调查的建议分析,而运用质性研究的扎根理论来分析问题、解决问题的研究却鲜有。因此,本文拟采用扎根理论研究方法,通过自由探讨和深度访谈,确立、深化和探析导游流失的核心问题。同时,提出可供旅游管理部门采纳的建议对策,最终达到留住优秀导游人才,减少导游人员流失率,维护导游队伍稳定发展的目的。
  二、研究设计与调研访谈
  1.研究设计
  问卷调查的方法虽然可以搜集到广泛的数据,但定量研究是要先设定一个结构式的问卷,这一定程度上限制了导游真实流失原因的探究,而且因为涉及导游内心心理变化的研究,所以要想获得导游流失的全面影响因素,与导游员的深入访谈就是必要和迫切的。对于这样一个问题,项目组选择了自由探讨和深度访谈的方法,用质性研究的扎根理论方法来弥补定量研究的弊端。质性研究对特定人群的关注,以及对研究者个人价值观的肯定,有利于发现问题,并解决问题。质性研究设计灵活,可以在研究过程中根据情况而变化,并且强调研究者的自我反思。
  2.调研的实施
  本研究是由郑州大学旅游管理学院组成的调研人员通过随机选取和典型调查的方式选取研究对象。在2014年12月至1月的调查期间,通过随机选取方式进行自由探讨的受访者有124人,采用开放式填答方法,设置了3个问题,分别是:“1,您所在旅行社导游离职率高吗?离职比率大概是多少?”;“2,您认为导游人员多是因为什么离职的?”;“3,您认为减少导游人员离职的措施有哪些?”
  通过典型调查方式进行深度访谈的受访者有5人,其中有4人为面对面访谈,1人为电话访谈,访谈时间一般保持在30-40分钟左右,所有的采访都采用录音的形式以便进行转录和分析。
  全部访谈结束后,分析问题1,共有116人回答。由于此题为概率回答,所以结果反映导游对本旅行社导游流失的总体感知情况,并非旅行社实际的导游流失率。从受访导游回答情况来看,离职比率分布在8%-100%之间,其中填写40%-80%之间的比例极高。因此,导游群体总体认为导游流失率非常高。
  三、编码分析
  调研最终共得到686个语句资料。首先对语句资料进行初始概念化分析,实现通俗化语言向精炼化语言的转变。在概念化的基础上,对语句进行分类缩编,实现自下而上地归纳扎根于现象的范畴化过程。由于导游员对导游流失的描述相对繁杂,所以主轴编码的过程分为了两个阶段:
  第一,通过对686个语句的开放式编码分析,得出微观范畴化的主轴编码结果Ⅰ,包括“家庭”(11.22%)、“健康”(8.60%)、“安全”(2.19%)、“福利”(14.14%)、“薪酬”(25.36%)、“培训”(1.90%)、“晋升”(6.27%)、“个人前途”(8.60%)、“游客抱怨”(2.19%)、“游客骚扰”(1.17%)、“游客投诉”(2.04%)、“工作危机”(0.73%)、“社会地位”(5.25%)、“舆论压力”(4.37%)、“管理方式”(2.62%)、“企业文化”(1.60%)、“其他”(1.75%);
  第二,在此基础上,继续展开宏观层面的范畴化,最终从中抽取出主轴编码结果Ⅱ,分别为“家庭影响”(22.01%)、“待遇情况”(39.50%)、“职业发展”(16.76%)、“企业管理”(4.22%)、“工作压力”(6.12%)、“社会舆论”(9.62%)和“其他”(1.75%)。
  随后进行范畴化的选择编码过程,剔除掉“企业管理”和“其他”两个次要范畴,保留其余核心范畴,最终得到14个小范畴类别,5个大范畴类别,共解释全部语句总量的94.03%。
  四、对策建议
  1.解决旅游市场深层混乱问题
  “零负团费”的竞争方式,严重影响到旅游行业的正常市场秩序。从组团旅行社角度来看,其利用“零团费”、“负团费”这种宣传营销手段来吸引游客购买,而“零负团费”必须压低向地接社的报价。地接社只能通过减少导游合理薪酬和不提供保障福利来节减开支。对导游来说,所有压力都会压在他们身上,没有基本工资和福利,为了生存只能通过“加点”、“换点”,通过门票的折扣来获取收入。应严厉制止“零负团费”的宣传营销策略,而不能以牺牲导游员的利益来降低旅行社的成本。对于违反《旅游法》,以损害导游人员利益来降低成本的旅行社,要依法予以曝光和惩处。   2.制定与建设导游服务标准化
  通过建立客观、科学的标准化绩效评估体系改变薪酬结构,兼顾激励性和保障性。例如:对旅游团队进行类别划分,根据年龄、职业等社会统计特征(划分出银发团、学生团、政务团等)、根据旅游线路天数(划分出长线、短线、一日游等)、根据旅游地成熟度情况(划分出华东线、青藏线等)、根据乘坐交通工具(划分出汽车团、飞机团、火车团等)等综合各项指标来确定带团难度,再结合游客满意度对导游每次带团工作做出标准化评定。最终将标准化服务与带团费、佣金等挂钩。
  3.建立与完善导游职称评级制度
  导游等级与收入水平不挂钩,高等级的导游与低等级的导游在待遇方面没有显著地差别,这影响到导游没有晋升导游等级的积极性,使导游职业化发展远景成为空中楼阁。导游队伍会形成梯级前进,良性发展的整体氛围,全体导游员素质也会相应提高,并对其他行业的优秀人才产生吸引。就像教师系列中的职称体系,助教、讲师、副教授、教授等不同职称级别有着不同的评定体系和待遇标准。职称评定体系需要有严格的指标,包括工作年限、带团数量类型、游客满意度、获奖情况、指导新人情况等。在此基础上,将导游职称等级与基本工资、福利等挂钩,实行收入等级制。
  4.提升导游准入门槛和综合素质
  从国外经验来看,日本在提出“观光立国”后,将导游资格考试纳入到国家层次的体系。反观我国,却在明确大力发展旅游业后将导游资格考试下放到省市地方。应在目前导游准入体系下,通过将导游证考试的学历要求提高到大学本科(不符合条件者可先考取“实习导游证”),缩小每年导游资格考试合格人数(增强导游证的含金量),加强导游证年审力度(实行“末位淘汰”督促导游提高业务水平)等办法规范导游队伍,提高旅游业准入门槛。导游人才作为旅游企业核心竞争力的重要一部分,必须将导游培训建成“培训层次全员化、培训内容具体化、培训方式多元化”的终身学习型的奖励式培训制度。导游还要加强自身综合素质的修炼,也就是在加强业务技能的同时注重职业道德与职业尊严的培养,做一个高技能、高素质的导游,而不是一味通过低俗的讲解来迎合部分游客。
  5.拓展导游维权途径
  由于旅游产品信息不对称的特点和导游管理工作的混乱等问题,导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点。旅游者直接将不满与愤怒对准导游,而旅行社为了迎合消费者,往往采取处罚导游的形式来息事宁人。导游成为旅游业中真正的弱势群体。应建立以维护导游正常合法权益为目标的导游权益协调委员会(或导游员协会、导游之家),使导游员有归属感,从而建立导游的职业责任感和忠诚度。在这种管理模式下,导游员有了归属感,从而也易于建立导游的职业责任感和忠诚度。
  6.建立导游人本管理制度
  第一,进行情感管理。管理者以真挚的情感,增强与员工之间的思想沟通和情感联系,关注并满足员工在工作和生活中的内心需求,形成和谐融洽的工作氛围。第二,人性化家庭倾向管理。根据导游个人在生活中的实际情况,采用弹性工作制进行人性化的排班。例如,对于已婚、托幼、养老的导游,尽量安排其多做地陪少做全程陪同,多做短线少做长线。在淡季和调休时可以较多的与亲友相处并承担较多的家庭责任。第三,在旅游淡季安排优秀导游家庭旅游。导游员可以在旅游过程中成为真正的旅游者,实现换位思考,获得工作启示。同时,导游员的家人朋友可以真实地观察到导游工作的艰辛,因而能够更加理解导游员,减少家庭对工作的冲突。
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