信息系统开发项目管理中沟通管理问题和对策
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作者: 董雄报
[摘要] 项目管理作为一种先进的管理技术，已在信息工程等众多工程领域得到广泛应用。沟通管理是项目管理的九大知识体系之一，在项目整体管理中有着极其重要的意义和作用。文章分析了信息系统开发项目中沟通管理所涉及的主要问题及其影响，并由此探讨了信息系统开发项目中强化沟通管理的对策和方法。
[关键词] 信息系统 项目管理 沟通管理
信息系统开发项目管理是为了使开发项目能够按照预定的成本、进度和质量顺利完成，根据管理科学的理论，对项目的需求、成本、人员、进度、质量、风险等进行科学分析和有效管理及控制，并利用工程化开发方法所进行的系统活动。但目前，许多信息系统开发项目管理还没规范化，并且不少项目经理和项目组成员缺乏现代项目管理相关知识，致使信息系统开发过程中，从项目管理所涉及的九大知识领域，即范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、采购管理、沟通管理、集成管理进行分析，都程度不同的存在各种各样的问题，从而导致许多项目延期、超预算甚至失败。从本职看，项目九大管理紧密相关，不可分离，但是项目管理中时间、成本、质量、人力、风险、采购等很大一部分的工作是与人的沟通、涉及人的管理。因此，分析信息系统开发项目管理中，造成项目不成功或失败的首要原因很多是由于缺乏良好的沟通管理造成的。故管理信息系统开发项目管理中，要对沟通管理引起高度重视。
一、信息系统开发项目中沟通管理涉及问题分析
信息系统开发项目管理中，从系统规划、系统分析到系统设计，乃至项目的整个生命周期中，都存在大量的且涉及各种任务层次的沟通管理工作。分析通常情况下，信息系统开发项目中沟通管理所涉及的问题及其影响，可归纳为以下几个方面：
1.项目经理与用户主管之间的沟通
项目组与用户是对立的统一体，双方均希望将开发项目做好。但用户可能对信息开发技术缺乏全面的了解，而项目组对用户的需求目标、基础、条件等细节了解不充分，使得双方对项目开发过程的理解存在着差异。而这种认识上的差异与理解的不同会导致开发成果与实际需求偏差甚远。因此，沟通管理的首要目标便是要建立一个便于项目经理与用户主管之间进行交流的环境。
2.项目组成员与用户之间的沟通
信息系统开发项目从立项开始，就要求项目组成员与用户就其现有的以及所需要的管理功能、业务流程、操作要求等进行认真细致的调研和交流，但由于此项工作琐碎，需要花费的时间和精力较多，故项目组成员很多人不大愿意去多做相关方面的沟通工作。事实证明，这些方面沟通工作的不到位，将会给后续开发工作带来很多麻烦或造成返工。
3.项目经理与项目组成员之间的沟通
信息系统开发项目管理中，项目经理与项目组成员之间的良好沟通是直接影响到项目成败的关键。项目过程中沟通的目的是为了保持项目进展，识别潜在问题，征求建议以改进项目绩效。但在项目实施过程中，不少项目经理不重视经常性的、随时随地的与项目组成员的沟通或交换意见，喜欢在办公室听汇报，或自以为是，凭个人印象或经验办事。而项目成员在具体工作中，清楚项目第一线各方面的情况、问题和困难，但不善于及时与项目经理及相关成员沟通。如果在项目管理中，项目经理与项目成员之间的沟通不畅，就会在很多方面影响项目的进度、成本和质量。
4.项目组成员与项目干系人之间的沟通
信息系统开发项目管理中，与项目关联最多，涉及活动最多的是项目干系人。项目干系人一般包括客户或者用户、项目团队、项目公司的管理层等一些主要的利害关系者。项目组成员应站在这些项目干系人的角度，从他们的需要及利益出发，最大限度的通过项目实现他们的价值，如果脱离这些，那么项目也是很难获得成功的。
5.项目组成员与软件开发人员的沟通
项目组成员与软件编程人员的关系处理得如何将直接影响软件编程人员的积极性。当使用人员对系统提出问题，并改动要求时，软件开发人员往往找出各种理由予以否定，而这正是引起项目组与用户矛盾的最经常的原因。在信息系统开发项目管理中，项目组成员需要经常协调用户和软件开发人员的沟通，既要满足用户的需求变化，又要充分调动开发人员的积极性。否则，项目结束过程中的验收、评价和移交等工作难以顺利完成。
二、信息系统开发项目中强化沟通管理的对策
1.提高沟通管理作用的认识
项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目团队内部的信息畅通，沟通的好坏直接关系到团队的目标、功能和组织结构，对于项目的成功有着重要的意义。因此，首先要提高项目组成员特别是各方主要领导人对沟通的必要性和重要性的认识，从而保证沟通工作严格按计划、按要求、按步骤、按规范进行，以及取得领导对沟通工作给予必需的人员、经费和时间等的大力支持。
2.构建项目型组织机构
信息系统开发项目管理中，如何协调各方，如何使得相关信息能够在各方共享是一个非常需要关注的课题。在沟通上容易犯的一个错误就是项目组的人员各自为政。另外一个比较容易犯的错误为在定期的例会中，许多项目成员不能准时参加，这也导致一些信息在例会中不能共享，一些决策在会议中不能决定。针对这两方面的问题究其原因，承担开发任务的项目团队是弱矩阵型的组织机构，才导致了沟通存在着这些障碍。只有项目的组织机构能够成为项目型的组织机构，才能保证项目管理的其他方面得以顺利实施。
3.制定项目沟通计划
信息系统开发项目从立项开始，就要在了解项目相关角色与人物的基本情况，了解他们对项目的期望，需要得到的项目信息及时间的基础上，制定一份详细的沟通计划，用以确定和指导项目实施中信息的沟通工作。项目沟通计划是对项目实施过程中需要沟通的内容与工作进行科学合理的安排，比如对包括信息名称、信息类别、相关角色、时间、沟通方式、频率等要素进行充分的考虑和充分的准备等。
4.做好项目实施过程中的沟通
在项目实施过程中，项目相关人都不同程度地需要且及时得到项目的各种状态信息和进展信息。而这方面沟通的方式应该包括：定期会议，其目的是要让项目相关人等通过会议得到项目执行过程与阶段性的结果，包括在项目当前时刻，花了多少时间、成本和资源、还需要花费多少时间、成本和资源等；周期性文档沟通，意指项目主要负责人和相关人之间定期的以电子邮件等形式进行沟通，以保证项目实施过程中有关决策问题和管理问题的及时解决；项目组成员之间的沟通，以保证系统在实施过程中的细节问题实时解决；还有项目组成员与项目相关骨干业务人员的沟通。运用各种方法和技巧，做好这些沟通，对于保证全员参与项目管理，使得所开发系统更好地满足用户需求有着相当重要的作用。同时能最大程度地减少项目实施阻力。
5.及时化解沟通管理中的冲突
项目实施过程中难免会有或大或小的各种冲突发生，冲突解决不好，对于项目实施的影响不可估量，也可能会造成危机和风险。化解冲突的方法和技巧应该是首先本着相互理解、解决问题的态度与相关人员进行开诚布公的沟通。其次，是在坚持大原则的基础上，可做适度的妥协，比如，在用户提出项目某方面内容变更请求时，可以采用期望值转移的方法获得用户的认可。值得强调的是，当沟通陷入僵局时，适当的妥协往往是最有效的化解冲突方式。
6.注重尽早沟通和主动沟通
在信息系统开发项目管理中，很多人也重视去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。其实要达到有效的沟通有很多要点和技巧需要掌握，尽早沟通和主动沟通就是其中之一。尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期和项目成员及用户建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来。在项目管理中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大；主动沟通说到底是对沟通的一种态度。在沟通管理中，需要大力提倡主动沟通，尤其是沟通任务已经明确的时候。当沟通是项目经理面对用户或上级、项目组成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目管理的重视和参与，会使沟通的对方满意度大大提高，对整个项目非常有利。
三、结语
总而言之，信息系统开发项目中的沟通管理就是项目干系人之间传递和沟通信息的过程，它对于项目取得成功是必不可少的。 在信息系统开发项目管理中如何正确地使用沟通管理这门艺术，灵活地运用沟通管理的方法和技巧，对保证项目最大限度地满足客户的需要、引导项目迈向成功的目标有着至关重要的作用。每个项目经理和项目组成员都应对此高度重视，并积极主动地去进行探索和实践。
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