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“互联网+”时代背景下对会展服务创新途径的思考

作者:未知

  摘要:本文分析了“互联网+会展服务”发展的优势,认为信息技术的发展已经推动会展服务的创新,智慧化的会展服务是未来的发展趋势;并从供应商技术主导的创新、客户需求主导的创新、服务业内部产生的创新、通过引入中介服务进行的创新,探讨会展服务的创新性途径和典型做法,以期为会展服务的创新提供参考。
  关键词:互联网+;会展服务;创新;途径
  中图分类号:F713.83 文献标识码:A
  1会展服务与“互联网+”
  1.1会展服务的研究
  会展服务是指为会议、展览、节庆等活动的开展提供一系列专业和配套的服务。它是会展活动的核心组成部分,贯穿于整个活动的始终,对活动的开展有着重要意义。目前国内外对会展服务的研究较集中于对会展服务质量的研究,包括会展服务的质量问题分析、会展服务的满意度测评、会展服务质量感知与评价等。学者研究较为普遍认为,目前会展业发展迅速,不仅需要精细化的管理思想做支撑,系统化的会展服务创新也迫在眉睫。
  1.2“互联网+”的内涵
  “互联网+”是指“互联网+各个传统行业”,但并不意味两者的简单相加,也不是对传统产业的颠覆,其本质是传统产业的在线化和数据化嘲,运用互联网思维去改造企业的业务流程和商业模式;深层目的是“产业升级+经济转型”。“互联网+”是创新的动力与引擎。
  1.3信息技术推动会展服务创新
  在《关于进一步促进展览业改革发展的若干意见》中,强调通过互联网及信息技术进行转型升级,发展新型展览业态。随着移动信息技术和大数据分析技术的发展,移动信息平台和数据挖掘已经在会展活动的服务中应用,推动会展服务实现创新,提升展会的服务体验质量,提高服务效率。
  2“互联网+会展服务”的特点与优势
  作为会展活动重要支撑的会展服务环节,前期的发展偏粗放;然而,随着信息技术的发展,依托移动互联网和物联网等核心技术为支撑,服务业进入了全面的智能发展新时代,会展服务业也随之开始智慧化的转型发展。“互联网+”会展服务发展的特点与优势主要体现在以下几方面。
  2.1服务的智能化和个性化
  “互联网+”会展服务是以互联网作为“基础设施”,通过引入移动互联网技术、物联网信息技术以及大数据分析技术等收集、分析、整合各类信息,对会展活动整个过程中的各种需求做出及时有效的回应,从而实现对各类会展活动提供智能化的服务和运营管理。这种智能化配置和响应体现在会展活动的产业链上各个环节中,包括前期的策划和组织、展位销售和展示设计搭建、场馆管理、活动现场服务和运营,以及安全保障、环境卫生、相关配套服务和活动等。
  服務提供方可通过问卷调查、跟踪访谈、网络文本分析等方式收集客户的需求,在互联网技术和大数据分析的支持下,对需求信息进行分析和整理,建立多维度的会展服务组合模型。在服务过程中,针对客户的特定需求,会展服务平台则通过信息匹配和智能优化等技术,在组合模型中选择出最能满足客户需要的服务内容,以此设计出个性化的服务方案,从而不断促进核心服务水平的提高。
  2.2服务的精细化和高效化
  在会展活动过程中,客户的资料整理工作很重要。但传统的人工录入和配对,存在成本高、信息的准确率和利用率低以及匹配误差较大等诸多问题。通过移动互联网和大数据分析技术,会展服务方主要设法应用各种有效方法去引导客户主动提交个人、公司、产品需求到服务系统中,而随后的供需对接匹配、信息查询等服务工作都可以通过在系统中调用而顺利的完成,可以很好地提高工作效率和准确率。
  2.3服务的一体化和综合化
  基于移动互联网技术,组织方可以从网上预约购票、场馆出入门禁登录、安全保障、路线指引、餐饮住宿、医疗卫生等常规基础服务,到数据收集、实时互动参与、热点直播等现场活动服务,再到宣传和营销活动的推进、客户意向达成、同期亮点活动的参与等深层次的服务方面,提供一体化的活动组织和综合性的管理。
  2.4拓展服务的时间和空间
  这主要体现在会展和电子商务的结合,形成B2B或020的在线会展模式。在此模式下,会展产品和服务可以打破传统展会的时间和场地的限制,全年无休地进行展示,吸引更多的观众开展线上交易。并通过大数据和互联网来实现精准客户管理和营销,节省参展费用,提高参展效益。
  3会展服务创新的途径
  根据学者研究把服务创新归为下列几种:由供应商技术主导的创新、由客户需求主导的创新、从服务业内部产生的创新、通过中介服务进行的创新。
  3.1由供应商技术主导的创新
  互联网+展馆管理
  这种服务创新是供应商通过新技术和设备来满足客户的需要。在会展行业代表性地体现在场馆方通过智慧型场馆的建设,来提供创新服务。
  智慧型场馆建设是在拥有完备硬件设施的展馆中全面融入“互联网+”技术应用,对展馆进行智能化改造,不仅有定位导航等传统的互联网运用,而且引入智慧云中控、3D环视导览等高新智能化系统形成智慧展馆系统。在会展活动管理过程中,该系统能对大量实时信息进行迅速的处理,同时可以对危险事件的发展形态进行预判并及时掌控,实现对会展信息的实时和准确的采集。比如使用超高频无线射频识别技术(UHF RFID)来代替传统的门禁系统,通过人脸识别和匹配技术,可以对进入展馆的人流进行实时监控,提高了安保效率,同时能精确统计人流数据。
  3.2由客户需求主导的创新
  互联网+观展服务
  这种服务创新是基于客户的特定需求而进行的创新。在会展行业代表性地体现在针对展商和观众对参会服务便捷性的需求,而开发的移动互联网应用平台(APP)。
  展会APP可以使观众享受一系列的便捷服务:在线预订,包括预订展会门票、商旅票务、酒店餐饮等;现场登记注册;路径导航,包括展位导航,室内自动定位,目标位置的查询与搜索等;移动社交,包括客户洽谈邀约,向演讲嘉宾提问,获得会后反馈等;展会现场活动信息查询;为非现场观众提供远程看展服务,下载会议材料等。   在第五届中国(北京)国际服务贸易交易会上,正式推出“京交会APP”(简称“APP”)。APP在展会期间主要承担会务和商务交流功能,提供了一些创新性的服务内容,比如,应用中的“会务小助手”功能,能够及时发送和接受参会信息提醒,使参会人员能够全面地掌握参会过程中所需的各类信息,包括展会规划和相关活动安排、会议日程和出席嘉宾信息、展商名录、交通指引、基础设施引导等;APP上除了全程实时在线播报国际论坛、专题活动、主题推介会等活动,还可以通过浏览在线图文、视频回放、阅读自媒体文章等多种方式,了解活动内容,使观众不会错过会场内的重要信息;参展商则可以通过该APP中的“扫一扫”功能便捷生成客商名片或添加其他展商到自己的通讯录中,还可将企业的简介、服务内容、合作项目等信息发布到本企业的专属页面,观众可进入平台与参展商直接洽谈,参展商也可以邀请嘉宾、客商参与在线的项目推介活动;可以按照主题建立交流群组,进行线上实时互动洽谈。以上的创新性服务内容,可以让活动参与各方充分体验线上线下的便利服务。广交会推出一个采购商APP,可以快速地查询展商展品,以及包括办证、投诉、展品储存、餐饮、交通和其他商旅等配套服务,大大提高了观展效率。
  3.3从服务业内部产生的创新互联网+在线服务
  这种服务创新是指实际的创新和实施由服务提供商本身来触发并在全组织范围内实施。这种模式的典型例子包括提供新的服务和创新服务交付系统。在会展行业代表性地体现在利用互联网技术,以线下展会为项目依托,举办线上展会和虚拟展会。
  目前,几乎所有的展会都拥有线上平台,包括网页版、官微、微信官方公众号或者小程序等,并基于这些平台,依托无线和移动互联网技术实现线上和线下互动的有机融合。比如“在线广交会”与现场广交会同期开幕,广交会的参展平台有很大的吸引力,但并不是所有的企业都有机会到现场参展,因此“在线广交会”的优势主要在于可以打破时空界限,给没能参加现场广交会的企业尤其是中小企业,能够参与交易的機会和平台,利用线上线下的信息匹配,让交易能够更加精准和顺利,从而更大程度地发挥广交会的资源和信息平台优势。同时,“电商平台+广交会”的020发展模式解决了传统跨境电商B2B模式所难以解决的贸易信任问题,开展新品发布中心(简称NPL)则是充分利用大数据和互联网技术,发展020模式向全球推送新产品,这种线上展示和线下体验的联动模式,非常好地实现了互联网和会展业的深度融合。
  随着网络的应用,虚拟展会也呈现出快速发展的态势,表现在虚拟题材范围越来越广,从图书展、电子类产品展,到船舶、家具、医疗器械等领域都有举办;除了为观众和展商提供实时交互式沟通服务,其网络体验式的展示模式,有别于传统的图片和文字展示,大量三维、四维或录像等计算机技术被运用在展示设计中,比如在网上建立三维立体的展示系统,同时可以增加在线互动环节,呈现出虚拟真实场景化的展示风格,给参展商和观众带来线下展示难以呈现的全新体验。广州国际汽车展览会则推出VR网上车展,是VR(虚拟现实)技术与汽车车展的完美结合,通过创新技术,将线下车展真实地迁移到互联网上,成功突破了地域、时间等线下客观因素的限制,让观众足不出户参展看车。
  3.4通过中介服务进行的创新
  互联网+专项服务
  这是指中介服务商通过提供创新所需的相关知识和资源,影响客户内部服务创新的过程。在会展活动的整个流程中,会有不同类型的中介服务商给展商和观众提供不同方向的专业服务,包括设计搭建、物流、广告宣传、住宿餐饮、翻译礼仪等各方面。中介服务商也在利用互联网技术进行创新,以求提供更优质高效的服务。比如虚拟现实会展设计系统、会展物料自动计算及成本分析系统是应用于会展前期的软件,辅助工作人员开展高效设计工作,以求用最低的成本实现最好的效果;会展中期有互动服务类系统,广泛应用于会展中的产品体验或效果体验,实现与观众的良好互动;互联网大数据采集与匹配系统则是应用到会展后期,为精准营销和拓展市场提供依据。
  4小结
  在“互联网+”时代,物联网技术、移动互联网技术、大数据挖掘与分析、云计算等在内的信息化技术的高速发展,让会展服务业实现更为深入的整合充满各种可能性,主办机构、参展商或参会人员、专业观众、普通参观者等多方能开展精准的互动和沟通,这也将是会展服务业的重要发展趋势。基于此,结合学者关于服务创新的相关研究观点,本文认为从创新途径出发,由供应商、客户、服务业内部和中介服务四个角度来探讨会展服务的创新性典型做法,具有积极的现实意义。
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