人工智能对电子商务人才的影响

作者:未知

  近年来人工智能发展迅速,目前已在很多行业展开应用,尤其是电子商务行业。2016年人工智能AlphaGo以总比分4比1战胜顶级围棋手李世石,将人工智能推至热门话题,在全球范围内获得密切关注。这一波人工智能热潮迅速席卷中国乃至全球,并开始广泛在诸多行业及领域应用,如移动社交、搜索引擎、工业制造自动化、电子商务平台、人工智能教育等,展现出巨大的市场潜力。专家预计到2025年人工智能的应用在全球市场的总值将会达到1270亿美元。在认识到了人工智能巨大潜力后,各国纷纷出台了人工智能产业政策,对于人工智能的研发和相关产业应用领域进行了布局。中国也充分立足于自身的国情,出台了《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》(2016)、《新一代人工智能发展规划》(2017)、《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》(2018)等一系列的文件。目前,在我国电子商务领域人工智能技术也已经获得广泛应用,为我国电子商务的快速发展拓展了新思路和方向,但同时人工智能对电子商务人才及岗位要求产生了极大的影响,提出了新的挑战。
  一、人工智能
  人工智能(Artificial Intelli-gence),簡称为“AI”,最早于1956年出现在英国达特茅斯学院。目前各界对人工智能还没一个明确的定义,但内核和本质都是一样的。艾瑞咨询在中国人工智能行业研究报告里认为,广义的人工智能是指运用计算机技术模拟完成人类大脑思维方式和过程,形成一个能从外界获得感知、认知、思维并能够执行的智能体,达到与人类思考及行为相同的效果。狭义的人工智能是指具体的人工智能技术及形成的人工智能产业。
  人工智能自1956年诞生以来,其技术发展过程也并非一帆风顺,其间经历了三起三落。人工智能第一波发展是从20世纪50年代到70年代初,称之为“推理期”,即认为要想机器具有智能,就要给机器赋予逻辑推理能力;人工智能第二波发展是从20世纪70年代初到90年代初,称之为“知识期”,即将人类的知识进行总结并赋予给计算机系统;人工智能第三波发展是从20世纪90年代初到现在,称之为“机器学习期”,指计算机能从产生的海量数据中学习算法。因为人类的知识无穷无尽,并且很多知识无法总结,因此有专家萌生了让计算机具有知识学习能力的想法。自此机器学习、深度学习模型等智能技术相继出现,尤其是在2010年以后在推荐引擎、图像处理及语音识别等领域取得巨大进步。人工智能技术目前已广泛应用于各个行业中。
  二、人工智能在电子商务中的应用
  近十几年来电子商务迎来指数级爆发增长,并细分出很多电商细分市场。目前在电子商务领域人工智能技术已逐渐发展成为助推销量增长和优化电子商务运营的强大工具,其在电商领域的应用主要体现在以下几个方面:
  1.智能客服机器人。智能客服机器人主要是指用人工智能代替人工在线与顾客交流,及时回答顾客问题,且顾客能够用文字、语音和图片等多种方式与智能客服机器人互动。智能客服机器人融合了包括语音与图像识别、自然语言处理、大数据、深度学习等技术。智能客服机器人的应用能够降低人工成本、提升顾客响应速度和顾客体验、提高服务质量。大型电商平台几乎都布局了智能客服机器人,如eBay上线的Shopbot、京东的智能机器人JIMI、阿里巴巴的人工智能服务机器人“店小蜜”。Gartner公司经过市场调研预测,至2020年人工智能客服将承担超过80%的电子商务顾客咨询互动。
  2.推荐引擎。推荐引擎主要用于产品推荐,即通过人工智能进行用户发掘和预测,并向用户推送商品。推荐引擎的核心是拥有一套完整的推荐算法,基于海量的消费者行为及痕迹,分析消费者偏好,对消费者画像,为消费者提供个性化商品推荐。推荐引擎主要融合了算法、机器学习、大数据、自动推理和智能搜索等技术,它能有效减少消费者商品搜索及挑选成本,并且能够提高商品的附加值。推荐引擎应用在电商平台应用的比较早且已非常成熟,如亚马逊、eBay、京东、阿里巴巴等都有各自专门的推荐系统。
  3.图片搜索。图片搜索是指用户通过上传图片来搜索图片商品的一种搜索方式。电商平台商品的展示是需要用户在搜索引擎输入商品信息的,如果用户在电商平台购物时不能通过文字输入商品名称或信息,将无法找到想要的商品,图片搜索提供了一个解决方式。图片搜索融合了计算机视觉、机器学习、图像识别和智能搜索等技术。目前电商平台都已应用该项人工智能技术,其中时尚零售电商ASOS将图片搜索这项技术应用的更进一步,ASOS App能够将用户拍摄或上传的照片与平台上销售的衣服进行匹配,充满新鲜感与娱乐感,提升了顾客的购买体验。
  4.智能化店面设计。智能化店面设计是指不需要人对每张图片进行设计、制作及美化,只需根据商户需求通过智能软件进行批量的图片设计制作,甚至能够一键生成。智能化店面设计主要应用了图像处理技术。智能美工为电商平台商户提供了很好的营销物料设计及制作的解决方案,尤其是对大型商户在特殊时刻尤为重要,如双十一时期、新品上市时期。如阿里巴巴推出的“鹿班”产品,商家只需根据需要输入风格和尺寸,鹿班就能完成其他所有的设计项目,并能以8000张每秒的速度生成图片海报,为商家提供大量SKU商品的焦点图、banner图和详情页图。
  三、人工智能对电子商务人才的影响
  随着各种人工智能技术在电子商务领域的广泛应用,其对电子商务行业产生深刻的影响。对电子商务从业人员而言,人工智能大的应用既为他们带来便利减轻负担,也给他们带来新的要求和挑战。
  1.人工智能使电子商务常规性工作岗位需求减少,非常规性工作岗位需求增加。近些年人工智能技术不断进步和成熟,并广泛深入应用于各行各业,导致了电子商务常规性工作岗位需求减少。根据2017年麦肯锡发布的报告显示,5%的职业可以被人工智能技术完全替代,60%职业人工智能技术将替代30%工作内容。此外,《阿里巴巴零售电商平台就业吸纳与带动能力研究》的报告中显示阿里巴巴的各客服、店面设计和数据分析三个岗位分别被人工智能替代了6.9%、5.8%、5.4%。通过对比岗位分析,可以看出相对于其他运营、营销类岗位,这三个岗位的工作内容机械的重复性比较大,属于常规性的工作,也因此被人工智能影响比较大。   此外,报告显示2017年阿里巴巴平台总体为我国直接、间接创造3681万个就业机会,较2016年增加近300万。由于人工智能导致了客服、店面设计和数据分析等岗位的减少,这就意味着人工智能同时也增加了其他非常规性工作岗位需求。艾瑞咨询发布的《2018年中国电子商务人才状况调查报告》显示,依然有很大部分电子商务企业面临人才招聘的困难,电子商务行业对比其他行业而言,人才缺口仍比较大。其中人才需求占比最多的前四位:新媒体营销(54%)、传统运营(50%)、电销&地推(32%)、视频动画制作(32%)。新媒体营销人才需求最旺盛,现在的电商营销已不再局限于电商平台,而是延伸到互联网各个角落,通过推荐引擎人工智能技术实现全网营销推广。在全媒体时代传统推广方式明显呈现颓势和不足,客户购买方式发生了颠覆性的变革,形成了内容化、场景化、形式多样化的购物方式,这也就产生和带动了很多新兴的、非常规的职业,从而提供了就业。
  2.人工智能的应用能提高相应岗位人员的收入。人工智能技术最大的特点就是能够类似人一样具备学习、思维和行为,并在目前计算机强大计算能力基础上,对于常规性的重复性工作它能在相同时间内完成许多倍的工作量。而超过70%的电商日常工作都是重复性工作,在电子商务领域人工智能技术的应用必然会极大提高效率,而工作效率的提高必然会带来人员收入的增加。根据《阿里巴巴零售电商平台就业吸纳与带动能力研究》报告显示,使用智能客服、智能店面设计、生意参谋商家的工作人員收入分别比未使用商家的工作人员收入高5.6%、7.7%、9.8%。这也佐证了人工智能的应用能提高相应岗位人员的收入。
  3.人工智能对电商人才的综合素质能力要求越来越高。电子商务行业在人工智能技术应用的支持下,对电子商务人才的能力素质要求也发生了巨大变化。根据艾瑞咨询发布的报告显示电商企业在招聘时对人员能力要求前四位:学习能力(74%)、工作执行力(72%)、行业敏锐度和创新能力(62%)、责任心和敬业度(60%)。可以发现电子商务企业进行人员招聘时并非将专业知识和技能放在首位,而是将学习能力、责任心和敬业度、工作执行力放在前三位。电子商务行业已由原来传统的电子商务裂变出现在多个细分市场电商,由原来传统营销方式变为现在多元场景化营销组合,由原来基础计算机技术发展为现在人工智能技术的不断突破和应用,专业知识和技能早已发生翻天覆地的变化,而学习将始终伴随电商人员。此外,电商行业竞争异常激烈且变化迅速,电商人员承受巨大的压力,这对他们的责任心和敬业度、工作执行力要求非常高。[基金来源:全国商科教育培训科研“十三五”规划2019年度课题《人工智能时代电子商务专业人才培养对策研究》,项目编号SKKT-19015。]
  (作者单位:扬州工业职业技术学院商学院)
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