内部培训对构建和谐医患关系的必要性分析
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摘要：目前，医患关系日趋紧张，医患关系是否和谐是受多方面因素影响的，作为医院来说，需要改进的是医院自身的因素。本文以此为着眼点，论述医院内部培训对构建和谐医患关系的必要性，从培训的组织体系、课程体系、导师体系等提出相应方法，分析其对构建和谐医患关系的影响与作用。
关键词：医院 内部培训 医患关系 方法分析
中图分类号：R197.322 文献标识码：A
当下，医疗设备和技术越来越先进，但随着新一轮医药卫生体制改革的实施，人民群众医疗卫生需求的不断增长和自我维权意识的不断增强，紧张的医患关系愈演愈烈，严重时甚至引发伤医事件[1]。据新京报即时新闻数据显示，仅2015年—年全国发生的造成了一定影响的伤医事件就有51起[2]。在医疗大环境如此的情况下，宜昌市中心人民医院作为本市最大的三甲医院，虽然并未出现严重伤医事件，但医患纠纷时有发生，几年来患者平均满意度也一直维持在95%左右无法突破，作为医院管理部门，一直在思考如何从院方的角度来改善医患关系。本文主要研究通过医院内部培训提升医务人员个人素质从而改善医患关系。
1 影响医患关系的主要因素
医患关系是否和谐是受多方面因素影响的，据研究，归纳起来主要为医疗体制层面、患者层面、社会层面、醫院层面[3-4]。
1.1 医疗体制层面
在我国现有的医疗体制下，虽然政府增加了医疗的投入力度，提高了基本医疗保障水平，并加大了对城乡居民大病保险的支持力度，但是政府在财政上的投入仍是不足的[5]，“看病难、看病贵”现象仍然存在，对于普通家庭来说，如果有成员患了重病大病，势必会花费家庭大部分收入，部分家庭还会倾家荡产。而由于医学的局限性，会出现花费很多仍然达不到预期治疗效果的现象，患方要有突破口，很容易会将不满发泄在与其直接接触的医务人员身上，导致医患关系的紧张。
1.2 患者层面
从患者层面来说，患者的个人素质、经济收入水平、对医学的了解程度、对治病的期望值、患病后的心理状态、患者家庭和社会支持度等等因素都会影响医患关系[6]。
1.3 社会方面
随着互联网的普及，各种形式媒体的介入，患者得到医疗信息的途径增多、速度增快，患者能够得到的信息也是五花八门，并且不能获知哪些是正确的。患者作为医患关系中的弱势群体，无论在紧张的医患关系中扮演何种角色，往往会得到舆论大众的感情倾斜，碰到个别医患纠纷案例，被不正确的舆论导向无限放大后，会加大患者对医务人员的不信任感，因此在还未建立医患关系之前，已有影响和谐医患关系的因素存在。另外，随着越来越多的伤医杀医案件等恶性医疗纠纷的公之于众，会不会在部分患者心中产生效仿心理也是值得思考的因素[7]。
1.4 医院层面
从患者踏入医院大门开始，医患关系将朝着什么样的方向发展就会因为各种因素产生影响，比如医院的环境、就医等待的时间、医务人员的行为等，在这过程中如有不满，患者就会在与医务人员建立医患关系后降低信任等级，如果再有其他不满因素，就会集中在一起爆发，表现为不和谐的医患关系，甚至是医患纠纷[8]。
2 加强医院内部培训，对构建和谐医患关系的必要性
作为院方来说，影响医患关系的社会层面、政府层面、患者层面、医院层面中的前三者是我们无法改变的，那么为了建立和谐医患关系，就只能改变医院层面的因素。宜昌市中心人民医院从2010年开始引进第三方评价机制，他们会对门诊病人、入院48小时以内的病人、出院病人分别以电话回访的形式真实客观地了解患者的感受及就医体验。据数据统计显示，医院2014年平均满意率为94.18%，2015年为93.70%，对这些数据进行深入地剖析发现，患者不满意主要表现为对医院的服务不满意，分别对医疗和护理进行统计，2015年全年对医疗的不满意仅有27.6%体现在医疗技术层面，63.55%体现在对医生的服务不满意，其中对服务态度不满和缺乏沟通交流占据49.8%;2015年全年对护理的不满意仅有21.9%体现在护理技术层面，78.04%体现在对护士的服务不满意，其中对服务态度不满和未及时主动服务占据72.52%.医患关系的不和谐在患方首先就是表现为不满意，结合上述数据，患方对医院的不满意主要表现在服务上（医护分别为63.55%和78.04%），具体又表现为对医护的服务态度和医患沟通的不满。作为医院层面，这些不满是可以通过医院的培训来提升医务人员的素质后得到改善的[9]。因此，相关内容培训到位后可以大幅度提升医务人员的服务，从而改善医患关系。
3 加强医院内部培训，构建和谐医患关系的方法
3.1 建立完善的培训组织体系
由于受医院业务工作的影响，员工自身的认知等多重因素的影响，医院内部培训很多时候并未能达到预期效果，最终导致培训项目流于形式。医院为了避免这一现象，专门成立了统筹协调员工培训的部门一培训部，且此部门并非负责医学继续教育和住院医师规范化培训，而其主要职责是规范全院培训工作，使培训做到有序有效。对于培训结果的监管，实施了科室负责人一培训责任部门一培训部三级监管机制，层层把关和负责，最终保证了各项目标培训结果能够达到预期效果。
3.2 建立实用的课程体系
由于长期受医学教育的影响，医院内部培训一直以提升专业水平为主，而忽略了员工个人素质的培训[10]。而事实上，从患者进医院遇到的第一名保安开始到电梯管理人员，到遇到的保洁、医生、护士、财务人员等等，形形色色的人员加在一起逾三千人，这些人员都是医院工作人员的一分子，他们的行为和表现都会影响到患者的就医体验。如何能够让各个级别和类别人员能够遵从医院文化，以患者为中心，是我们一直探索的问题。对此，我们首先在医院内部培训的内容上增加了服务、礼仪、沟通技巧、人文素养等方面的课程，同时，根据各岗位的不同，侧重的培训项目各有不同，如窗口工作人员，专门启动了窗口人员服务礼仪培训班，大厅导医专门开展了咨询接待等培训。对于同一培训项目针对不同层级的人员，培训内容也会有针对性的修改，比如对于学历层次较低的保洁保安人员等，专门制作了简单易学的培训视频，并反复培训，达到掌握的目的。 3.3 建立经验丰富的导师体系
对于培训的导师，只有是该岗位的标兵才会更好地培训他人。因此，宜昌市中心人民医院通过在医院搭建各培训项目内训师的形式提升了导师队伍的质量与能力。采取自愿参与、主动报名的形式，并充分调动内训师的积极性，开展服务剧本竞赛等方式，在提升内训师个人素质的同时，优化了服务流程，并能形象直观地展现工作中的细节，便于培训结果更好地应用于工作中。
3.4 重视患者就医体验，培训考核参考患者心声
为了进一步落实培训结果，培训的考核在之前提到的三级监管下，培训部会参照第三方满意度调查结果，从患者的角度了解培训是否到位，因为培训的目的最终是能更好地应用于工作中，而患者是最客观真实的评判者。通过调查的结果，我们也会根据患者的满意度[11]以及对医务人员的意见建议，对于工作中仍然欠缺的地方，加强培训，落实考核。
4 结束语
研究表明，医患关系的紧张37.8%是患者信任的缺失造成的[12]，而患者的信任与否是从患者就医时踏进医院大门时就在慢慢产生的，人们常说，第一印象很重要，在医患关系中更是如此。另外，患者的不信任不是一下子就到了极致的，而是慢慢积累造成的，所以，只有从多方面改善，才能最终改善医患关系，也就是要从患者看见的每一个场景、听见的每一句话、就医时的每一个流程等等这些所有的细节去改变。而改变的根本方法就是通过医院内部培训使医院的环境更好，就医的流程更便捷，医务人员沟通的语言更加和蔼可亲，更加易于理解，眼神上更多交流等等，从而增加患者的信任感，最终促进了和谐医患关系的建立。
参考文献：
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