公共图书馆地方文献开发的风险与绩效管理

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　　摘要：执行ISO9001质量管理体系，能够有效提升公共图书馆地方文献开发工作的效率和质量。新版体系将针对文献开发项目的风险管理与绩效评价提升到了新的高度。风险管理包括构建风险库，明确与执行风险控制措施;绩效评价方法包括评价标准的准备、执行与后续反馈。本文将以具体项目为例阐述地方文献开发项目中的风险管理过程与绩效评价方法。
　　关键词：ISO9001;公共图书馆;质量管理;风险管理;绩效管理
　　中图分类号：G258.6;G251 文献标识码：A
　　0 引言
　　对于公共图书馆来说，ISO9001质量管理体系用于证实本馆具有提供优质服务的能力，即提供满足读者要求以及上级主管单位要求的服务的能力，是提升图书馆工作效率和读者满意度的根本举措和最佳路径之一。茶文化一直是中国优秀传统文化的重要组成部分，2017年5月，在中国图书馆学会阅读推广委员会与海洋出版社共同组织下，各省图书馆同步开展《中国茶文化资料集成》的资源收集工作，并以此为契机建设茶文化数据库。安徽省图书馆也开展了本省的茶文化资料收集与开发工作，在此过程中充分实践了质量管理体系的各项举措。
　　1 地方文献开发与ISO9001：2015
　　安徽省图书馆从2008年起执行ISO9001标准，地方文献的开发过程作为馆藏文献开发的重要组成部分，内容涉及读者需求确认、开发项目管理和最终产品绩效考核等内容。下面以安徽茶文化数据库的项目过程为例，简述其架构、风险管理与绩效管理。在ISO框架下的地方文献开发工作，由以下几个部分组成。
　　1.1 需求的输入
　　对读者需求及时有效地识别，是地方文献开发工作的起点。读者需求来源包括图书馆所在环境、读者和其他相关方需求。例如：针对本地即将发生的重大事件进行的预测、对本地大环境发生的重要变化进行的响应、及时响应本地区新发生的热点话题和历史规律等。而安徽茶文化数据库的来源则是伴随《中国茶文化资料集成·安徽卷》的资料收集与编制过程而来的衍生品，在安徽卷的编制过程中，我们收集了大量的安徽茶文化相关资料，在此基础上我们筹备、制作了安徽茶文化数据库。同时也填补了没有相关专题数据库的空白，满足了读者需求。
　　1.2 质量管理体系
　　质量管理体系包括：领导作用、项目策划、项目支持与执行、绩效评价与改进过程5个阶段。其中领导的作用包括制定项目目标与方针、协调项目参与方与明确参与者的岗位与职责等;项目策划是除了編制项目目标与时间安排外，还包括根据项目可能遇到的风险筹划应对措施;项目支持与执行中，支持资源包括人员、基础设施、监视与测量资源、组织共享知识等，在这些资源的支持下，按照计划执行数据库的建设工作，在具体实施过程中，严格依照策划的结果、已定义的服务、产品质量要求来进行地方文献数据库的开发与编制工作，同时开展对外包服务和最终产品质量的严格监控;对地方文献开发的绩效评价包括监视、统计分析与读者评价等内容，不仅评价其是否符合项目目标、更要看其是否符合读者的需求;最终根据评价情况改进服务、纠正错误，不断提高读者的满意度。
　　1.3 质量管理的输出
　　地方文献开发工作的输出包括：具体的产品或地方文献服务，质量管理的结果以及读者满意的证明。在该案例中，项目执行中产生的过程文档《中国茶文化资料集成·安徽卷》的正式出版、安徽茶文化电子数据库的上线以及读者反馈调查表就是开发工作的输出。
　　2 地方文献开发中的风险管理
　　在新版ISO9001体系中，将风险的理念提升到了前所未有的高度，甚至可以说，新版标准的核心和精髓就是“预防”各种风险对工作的影响。风险管理是如何用系统的方法应对风险和机遇，而不再是质量管理体系中的细枝末节。地方文献开发中自始至终要贯彻风险的思想，具体包括发现风险、找出应对措施并基于此执行管理规定、后续风险的处理。
　　2.1 风险库的构建
　　风险管理的第一步是发现风险并编制风险库。这对于工作流程复杂、涉及珍贵馆藏文献的地方文献开发工作来说并不困难。为使风险库系统化，我们将风险按概念层次不断细化成一个有层次的树状结构，每片“树叶”就是一个具体的风险点，例如“文献资料可能因开发过程受损”。风险库不仅包括所有风险点名称，还有具体描述、风险发生概率和影响范围评估、风险控制措施和应对基本原则等内容。
　　2.2 找出应对措施
　　风险的应对措施包括应对的基本原则和控制措施。其中应对的基本原则表明在面对这样一个风险时管理者的基本处置态度。其中回避是指通过避免可能发生事件而消除风险。文献中安全问题因为开发过程而受到威胁，那么就不进行文献开发以回避风险;降低是利用政策或措施将风险降低到可接受的水平，例如应对文献安全风险编写并贯彻文献开发标准操作流程，减少开发过程对文献的损耗;风险分担是将风险与其他组织共担。文献安全涉及到办公场所的安全保卫，这属于保卫部门的职责范围，因此文献可能被盗的风险就要与其共担;承受风险是指在收益大于风险损失或将风险降低后仍有残余风险的情况下，选择接受风险的存在。
　　在应对原则明确的条件下，需要对应的风险控制措施与之配合。而风险的控制措施是包含在具体的管理规定中的。
　　2.3 执行管理规定，控制风险
　　如何将ISO质量管理过程与风险管理融合，在具体的管理规定中融入对风险的控制，通过执行可控的流程来控制风险。例如在“某部地方文献开发利用控制流程”中，明确划定了待处理文献的存放地点、存放环境要求、详细的著录流程和对参加人员的要求;在“某部读者服务控制流程”中，规定了当文献因开发不能获得时如何向读者进行解释，以及读者投诉的后续处理流程。当共担风险涉及其他部门流程时，也要在风险库中加以引用。
　　2.4 后续风险的处理
　　无论是降低风险还是承受风险，都需要对残余的风险进行监视、记录。尤其注意风险不是一成不变的，已降低的风险可能升高，可以承受的风险可能变得不能接受，这就需要对风险点进行再评估。例如在茶文化数据库开发过程中，所收集的茶叶商标、企业资料存在未经商标持有人授权不得公开的法律风险，通过与商标持有人签授权协议可以降低风险，但随着资料数量的不断增加，这种风险会不断提高，这就需要更有效的授权手段来降低法律风险。 　　3 地方文献开发的绩效评价
　　新版ISO标准加强与细化了“绩效评价”的相关要求。明确项目执行过程中，组织应当运用一定的准则与方法来监视、测量绩效指标，以确保文献开发过程得到有效运行和控制。对地方文献开发的绩效评价，包括评价准备、分析与评价及后续改进过程。
　　3.1 评价准备
　　绩效评价准备阶段需要明确监视、评价的目标，用何种方法监视、评价，何时监视、评价等一系列问题。在本案例中，我们通过构建指标池并据此编制评价清单来进行绩效评价的准备。
　　针对从茶文化资料收集、产品开发到到读者服务之间的不同环节，可设置一系列绩效指标并形成指标池。指标可以是定量指标，也可以是定性的询问，但都要遵循以下原则：一是目的性。评价的指标都有明确的指向性和目的性，且最终的目标要与文献开发利用的目标一致;二是可测量性。指标是可以被监测、记录和比较的;三是可达性。指标是可以达到而非遥不可及的;四是时效性。指标仅描述栏某时间点或某一段时间的状态。指标池举例如下：
　　3.1.1 资料收集绩效指标
　　一是收全率。本馆收集的安徽茶叶文献种数——已出版的安徽茶叶文献种数;二是相关文献入藏的及时性。
　　3.1.2 文献开发中的绩效指标
　　一是数据录入正确率。正确数据总条数及录入数据总条数;二是数据录入速度。当日录入数据总条数及工作时长;三是数据录入效率。数据录入正确率*数据录入速度;四是因开发对文献服务的平均影响时间，对所有开发涉及文献处理的总天数及文献册数。
　　3.1.3 读者服务绩效指标
　　读者对数据服务的满意度，是对地方文献数据服务最重要的评价指标。可采用广泛调查与抽样调查结合的方式进行;一是文献开发对读者的影响指数。因开发不能获得服务的读者数量/申请服务的读者总数;二是读者满意度。对数据库满意的读者数量/访问数据库的读者总量;三是读者获得率。在数据库中得到自己所需信息的读者总量/访问数据库的读者总量;四是读者平均等待时间。读者等候服务花费的总时间/读者数量;五是馆员着装是否合规？是否佩戴工牌？是否微笑服务？六是有无读者投诉？如何解决的？
　　3.1.4 成本效益相关指标
　　除了文献开发、读者服务外，如果文献开发服务是通过外包进行的，或者需要向主管单位或管理者阐述文献开发投入产出情况，就需要读者满意度之外的定量指标。
　　一是投入产成比。最终数据库中的数据量/开发过程中所投入的成本;二是投入效益比。访问最终数据库的总读者量/开发过程中所投入的成本;在建立评价指标池的基础上，编制评价清单。评价清单可按日，或按月、年来检查，需要按照检查频率从指标池中选择合适的指標。在ISO的流程文档或管理文件中，可以将重要指标作为目标。例如：安徽茶文化数据库建设的目标之一，达成对安徽茶叶相关文献80%以上的收全率及达到读者满意度85%以上。
　　3.2 分析评价执行
　　分析评价的执行过程可按评价的主体分为内部评价和外部评价。在文献开发过程中我们按策划的时间间隔和指标清单，对开发过程进行内部审核，以确保开发过程按照策划的路径推进。而在开发过程完成后，可引入读者、上级主管者进行外部评估。在安徽茶文化数据库开发的过程中，我们以月为单位编制评价指标清单，持续监测项目完成的进度和质量;在数据建立完成、后续产品开发前，邀请读者对原始数据进行审看;而在最终数据库页面上有直观的投诉与建议入口，随时收集读者对开发结果的反馈。
　　3.3 后续改进
　　在ISO体系中，计划、执行、评估和改进形成了一个不断上升的闭环。执行文献开发的主体需要确定和选择改进的机会并采取必要的措施，以不断提升读者的满意率。改进的内容既包括对前述风险梳理中风险点的纠正、预防措施，又包括绩效评估中落后或不满足的具体指标的改进，以及对ISO体系本身的改进等等。持续改进需明确：改进的目的、改进的具体对象和如何改进。
　　在安徽茶文化数据库的服务中，我们收到读者反馈其中的文献扫描页不清晰，在查找原始数据后，发现在扫描的过程中操作人员设置了不满足采集标准要求的分辨率导致了这一问题，因此我们在补充扫描的同时向资料收集人员强调了数据采集标准的重要性。而在替换了模糊的图片后，我们也向反映问题的读者反馈了处理的结果。
　　4 结束语
　　在公共图书馆地方文献开发迈向科学化管理的过程中，引入以ISO质量管理体系为代表的项目管理手段与评估标准，将使项目摆脱“领导拍脑袋决策、开发过程缺少管控、建成后无人问津”的窘境。同时新版标准中重视风险、知识与绩效评估、弱化质量记录文档等变化，也给图书馆管理者提供了新的视角。公共图书馆应不断践行质量管理体系、改进馆藏文献的开发流程，以便有效率地整合外部资源、构建起现代文献服务体系，最终不断提升馆藏文献服务的质量与范围，更好地为读者服务。
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　　[10]百度百科：ISO9001质量管理体系[EB/OL]. https：//baike.baidu.com/item/ISO9001%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB/1142722.2020-8-5.
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