基于服务模式创新的物流业体系研究
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作者:郭东辉 李沁 潘永洁 刘雨雯 孔伟强 程安琪
基金项目：辽宁省教育厅2020年度科学研究项目（项目编号：L202021）
摘 要：近年来随着经济总量的不断增长和经济增长模式的改变，社会对于物流行业的需求也在不断推进，所以我国物流行业面临着新的转型，尤其是在服务模式上的改变已成为我国物流行业体系刻不容缓的头等大事。本研究基于物流行业的服务模式为研究内容，以云计算、服务供应链等为背景，提出了建构新型服务模式的方案和对策。
关键词：服务模式;模式创新;物流业体系;服务供应链
随着服务业的快速发展，服务的经济价值越来越被各个国家政府所重视，我国也不例外，服务经济发展的事实已经能够证明这个论点。截至2017年，我国服务业的产值占国民生产总值已经超过了78%，在美国、德国等国家，第三产业的从业人数已经占了四分之三。所以服务经济的迅猛发展，使得很多行业开始对服务模式有了创新的需求。在我国，因为网购的发展和网络经济的迅猛拓宽，物流业已经成为了發展最为迅速的服务行业之一，但是也同样面临着很多的问题需要改变，比如服务模式的落后所导致的大量资源的浪费等，所以服务模式上的改变已成为我国物流行业体系里一件刻不容缓的头等大事。本研究基于物流行业的服务模式为研究内容，以云计算、服务供应链等为背景，提出了建构新型服务模式的方案和对策。
一、服务模式创新机理研究
1.服务创新概念分析
1995年，欧洲服务业创新体系的研究项目组调查了欧洲的服务企业以后指出服务创新是指在服务中使用新技术，或是对行业内现有技术进行新利用。回顾国内外相关研究成果发现，服务创新概念和理论目前还没有成熟，许多研究者认为服务创新就是对现有服务或是服务产品进行改造以满足顾客多样化的需求，但是这些研究不全面，应该说服务创新还包含了对行业内新技术、新模式的开发和研究。
2.服务模式创新机制分析
就服务模式的创新而言，其正向机制即指的是自然状态下的服务模式演进。技术的进步会形成对社会发展的一定促进，而社会的发展也伴随着技术的持续推广和应用。人类在表现生产成果上的一种关键形式便是服务，且服务的变化也在跟随着技术进步的步伐，随着技术的不断进步，人类对于服务需求的满足也得到了实现。对于服务模式的创新而言，其正向机制的开端便是技术进步，后者作为重要的驱动力量，直接和间接推动了服务模式的创新。其中，直接作用指的是对于创新活动的直接作用，而间接作用指的是技术进步首先会在制度上进行体现，是制度变迁的重要推动力，而制度的变迁又会形成对服务模式创新一定程度上的推动。
而就其逆向机制来看，即是与自然状态演进的相对立，属于强制变迁下的演进过程。但立足于现实，不论是技术进步，还是制度变迁所带来的结果并不能支持对社会需求的充分满足，供需间依然存在着一定的差距，这一差距或许不易察觉，也或许有着十分明显的表现，有些时候，甚至会对社会的正常发展造成影响，当社会需要难以被满足时，一系列的社会问题便会随之涌现出来，进而促使人们做出有效地应对，确保现实需求得到满足。虽然在满足现实需求方面表现出了显著的多样性，但对于大部分需求的满足都能够依靠相应的服务供给来实现，由此可以说，正是因为现实需求的存在形成了对服务模式创新的有力推动。逆向机制始于现实需求，且对于服务模式的创新而言，在产生现实需求方面并没有明确的框架。同时，由于其需求为零星的分布，从而不可支持完整需求体系的形成。综合以上论述，在服务模式创新中对于逆向机制的应用，首先要做的便是就现实需求予以明确，之后以现实需求的满足情况为依据，在制度、技术上产生新的需要，形成对制度、技术发展的有力推动，从而支持服务模式创新的实现。
3.服务价值链概念与模型分析
所谓服务供应链最早是由Anderson和Morricezai 2000年提出来的，其在发表的论文中并没有对服务供应链进行明确的定义，只是对服务业供应链的牛鞭效应进行了分析。后来，很多学者对服务供应链进行了定义，虽然理解不同，但是大体上可以归纳为以下三种观点：第一种是从产品服务化的视角来对服务供应链来进行定义，强调了产品售后服务在企业维系竞争优势和获取利润方面所起到的重要作用;第二种是在服务外包的基础上进行的定义，认为服务供应链表现为服务外包过程中形成的服务流;第三种观点是在制造业为主导的供应链管理思想应用于服务业的供应链管理系统。
所以本文研究范围内所探讨的服务价值链是指在服务供应链的基础上形成的新型服务流，强调的是供应链管理思想在服务业中的应用，包含了对顾客关系、供应商关系、订单流程、服务绩效等一系列的管理。
服务供应链模型如今有很多，1993年Armistead提出的服务业价值链概念，可以说其是在供应链中整合了服务内容的先驱者。近年来，一部分专家学者将制造业的供应链模型运用于服务业，开拓了服务模式创新的新领域。其后，服务供应链模型有了更加有效的研究，构建了大量的模型，比如组织供应链结构模型、服务供应链管理模型等。
二、物流业服务模式创新的必要性分析
现阶段，在创新企业服务模式方面有着诸多的影响因素，归结这些要素，主要集中在主动因素与被动因素两个方面，其中主动因素源于内部发展的需求，被动因素源于外部环境。而企业服务模式的创新动机与创新途径正是由两者共同作用所决定的。
1.社会需求
身处当下丰富的市场环境当中，消费者所接触到的商品可谓形态各异、种类繁多，这使得消费者的需求也在持续变化和不断升级，此时单纯的产品功能就表现为日益减小的边际效应，对于消费者消费冲动和激情的刺激也随之大幅降低。这一现实情况下，需要企业在服务供给与服务质量上与时俱进，来满足消费者不断提升的需求。企业方面，应进行积极的生产策略调整，从而支持产品供给有效过渡至服务供给。对于生产企业而言，服务供给要求其向产业链前端做进一步的延伸，从而能够实现与消费者服务需求的直接接触。因为直接接触并非产品需求，而是服务需求，这就对企业服务开发、服务供给两种能力的要求更加突出，而企业为适应这一能力要求上的变化，就要对自身的资源配置与生产运作给予合理的调整。 2.竞争压力
现代社会，在产品标准化的趋势下，多样化的社会需求成为了牺牲品，但企业将终极目标确定为产品生产，从而造成了同质化竞争的泛滥，使原本具有的经济性大打折扣。资本力量作为驱动力的环境中，对于所有产品而言，其在差异化上所具有的竞争优势都是难以持续的。那么，企业方面，要想保持自身竞争优势的长久性，在新发展模式上的探索就十分必要，而服务因具有劳动依赖度高、可见度低、难以被模仿等特点，而成为企业持续获取竞争优势的重要来源。
3.追逐利润
企业依靠创新服务模式，能够为自身创造新的利润来源。第三方物流便是创新服务模式的一个代表性成果，由此要实现对服务经济发展的有力促进，推进社会经济的积极转型，围绕服务模式创新来进行深入的研究探索就十分的必要。
4.战略需求
随着服务市场的发展，不论是企业生产，还是客户消费，均出现了一定的变化，企业与客户间的关系也由原本的一次购买转变为多次的服务供需。从这一方面来看，新兴服务市场环境中，企业与客户间开始逐步建立起了长期、共生的关系。企业在长期与客户的接触当中，能够对后者需求有更为全面的了解，从而使生产者在服务的提供上更具完善性，并形成对客户的积极引导，使其有效地参与到价值创造当中来，从而逐渐建立起长久的战略同盟关系。
三、物流业服务模式创新机理分析
1.物流服务系统的利益相关方需求分析
从某种程度来看，可将物流服务视作是一种过程服务，就物流各方而言，如何有效地获取与控制物流服务信息，便是需求的焦点所在。基于对现行物流服务系统的整体分析，便能够对其中所包含的三个利益相关方加以确定，即服务需求方、服务供给方、第三方监管部门，其中第三方监管部门的组成主要为政府与行业协会等。就现实来看，有需要才有供给，物流企业作为服务供给方，理所当然要将服务需求作为供给导向，而与此同时，物流企业自身所具有的供给能力又会直接影响其供给。物流企业之外的其他行业企业便是服务需求方，这些需求的存在化身为核心驱动力，支持了物流服务的进一步发展。组成第三方监管部门的单位，主要是政府部门和行业协会等，它们不仅负责制定市场的规范和标准，亦承担着维护市场秩序的责任，在这些机构单位的工作开展之下，可使市场的运行更加平滑，即依靠公共契约等手段，来促进市场当中私人契约的达成，并有效降低其成本。物流服务系统中的利益相关方即为物流业及其他行业，两者间以物流服务的供需为核心所构建的协同关系，是其间最为显著的关系形式，但现实中，因在双方所构建的框架当中，并不支持对两者协同需求的有效解决，由此，第三方监管部门的需求便应运而生。在整个经济系统当中，政府部门作为利益相关方的重要组成，发挥着至关重要的作用，虽然在所有治理框架的建立过程当中，政府并非都是充当着主要的利益相关方，但却都是必不可少的。就物流服务系统而言，其间第三方部门的作用，主要是支持对系统内供需双方协同的实现，其中，政府部门的主要集中在两个方面，一是负责部分独有资源的供给，二是在市场运营秩序与运行效率中发挥必要的强制作用。对于所有的市场参与者来讲，政府供给的公平性与所产生的规模经济效应，是其他利益相关方所不能取代的。
2.提高流程整合能力
供应链流程整合是指中心运营商与其重要伙伴在信息流、 物流和资金流方面的整合，而供应链流程整合能力则是指中心运营商在信息流、物流和资金流方面与其重要伙伴进行整合的能力。相应地，本文认为服务供应链流程整合能力是指服务集成商在信息流、资金流、物流、服务流和价值流方面与服务提供商和顾客进行整合的能力。
四、物流业服务创新模式方案研究
1.服务产品化
服务产品化概念的提出是对劳动服务的一种物化。在人类社会中出现第一件产品时，便意味着服务产品化过程的随即出现。如人类用动物皮毛或树叶来制造衣物，在这一过程当中，劳动服務在动物皮毛或树叶中的逐渐物化，使得衣服产品最终形成。由此，就应当从广义、狭义两种视域下来理解服务产品化的概念，其中，广义的理解为劳动服务向产品转化的物化过程，其涵盖了现代服务业、农业及其他行业，基于这一概念的理念，只要同时具有劳动服务的物化过程与产品这一结果就可确定为服务产品化。而狭义的理解则是指现代服务业劳动服务向无形产品的转化过程，这一时域下，现代服务业的主体为信息产业，且无形产品这一转化结果具有显著的标准化特征。此外，以产品为基础的再劳动，即依靠重复叠加的服务产品化，来促成产品价值的持续增值。这样，产品更具使用价值的同时，消费者的需求也得到了更好的满足。
2.产品服务化
产品服务化，即指的是依靠专业化劳动，来使产品当中所蕴藏的劳动服务释放出来，属于服务供给的范畴。就传统经济的产品供给来看，生产者将产品直接出售给最终消费者，而产品则作为企业生产运作的最终环节。而现代经济的产品供给，则是由服务供给者或生产者向最终消费者提供以产品为基础的服务，这一模式下，服务是企业生产运作的最终环节。从理论层面上来讲，相较于服务产品化，产品服务化在出现的时间上相对落后，但就实际来看，服务化供给并非是任何产品供给都能够实现的，如衣服供给、食物供给等就是典型的例子。因为有保暖需要，所以人类需要通过购买衣服来使这一需要得到满足，虽然暖气同样能够达到保暖的效果，但就不特定的室外环境而言，衣服的保暖服务是随时提供的，从而形成了与暖气间的显著区别。且考虑到当下的经济发展水平，尚难以找到该服务类别下，衣物的替代品。而就物流行业来看，虽然人们习惯将其列入到服务行业当中，但从本质上来看，物流从业者并非提供的服务，而是提供所生产产品的运输服务，这是因为消费者的最终目的是自身需求的满足，所以物流行业就是提供一种产品服务化的过程。在实践中，行业间的协同被利益相关方十分看重，这种协同既体现在需求动机与行为上的彼此促进，又体现在一方行为支持自身需求得到满足之时，也会积极作用于其他各方需求。所以物流企业可以根据现有资源，实现供应链全过程物流服务资源的整合与灵活调配，提高了物流服务资源配置的效率，解决制造企业、物流企业垂直系统多，难以实现互通互联和信息共享的问题。
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作者简介：郭东辉（1979- ），男，硕士，辽宁中医药大学经济管理学院，讲师
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