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商业银行线上交易的业务发展研究

来源:用户上传      作者:尉海鹰

  摘要:随着全球经济的不断发展,我国社会的不断进步,智能化、数字化已经成为新的发展趋势,互联网金融步入火热时代,给传统行业带来新的发展机遇。对于商业银行也是如此,在对传统的服务模式和市场渠道带来冲击的同时,也带来了全新的机会与挑战,商业银行如何更好地利用互联网信息,引进相关技术设备、创新产品,成为值得思考与讨论的话题。本文从互联网对商业银行的影响入手,分析商业银行如何把握机会、做好转型,提出一些相关建议。
  关键词:商业银行 存款 金融科技
  商业银行与客户进行联系、获取资金的主要渠道是存款,银行通过存款业务可以帮助客户实现资产的增值,加强客户对银行的认可,同时也能帮助商业银行提升自身的品牌形象。对于客户而言,因为金融习惯的培养,对银行的信任度较高、黏性较大。近几年来,随着互联网金融的不断发展,更多的金融渠道出现,例如支付宝中的余额宝、微信的理财通,这些新兴理财渠道的出现,对传统的商业银行带来了很大的冲击。互联网金融因为其便利、利息高等优势,逐步占据了较大的市场,取得了很好的地位。对于商业银行来说,转型迫在眉睫,对于线上交易的业务发展研究至关重要。
  一、线上交易的现状
  (一)必要性
  随着科技的不断进步,人工成本逐步成为现阶段银行开支的主要部分,因此越来越多的银行岗位逐步被AI所取代。如银行很多业务是通过网上和机器来办理,而非直接通过人工办理,这不但大大提高了办理速度,也节约了人工成本。银行的智能化转型是一大新的特点。智能化转型是帮助银行提高市场竞争力的一大要求,随着我国金融市场的放开,网络金融的逐步发展,银行柜台业务逐步向网上业务转化,而客户的需求也随之增多,因此,银行不能仅仅在网点考虑智能化,还应该将更多的业务向网上进行转移,开展线上交易,通过官网或者app与客户保持互动,增加客户黏性,为客户推送出更适合的金融产品,并提高线上客服的服务水平。
  (二)存在的问题
  商业银行的线上交易模式,很多是通过APP来进行,但现阶段APP上主要功能多为简单的客户服务,缺少一定的智能化营销、智能化风控等模块的引入。同时,商业银行对于数据资产的理念还存在着很多不足,没有将数据即资产这个理念应用到实际的线上交易中,对于数据收集、整理工作并不积极,无法挖掘数据的经济价值。而且,现阶段智能化技术并不完全成熟,线上交易也会存在一定的风险性,商业银行需要对这部分技术加以成熟完善,提高服务人员的隐私风险管理,提高交易时的流程标准度,形成科学的客户行为信息等数据的管理体系。
  二、线上交易带来的挑战
  (一)定价管理
  传统的银行交易模式是线下的,因此定价模式是线下定价,银行客户经理与客户可以有一个面对面交流的一个过程,因此银行能够通过对客户的了解,以及在与客户交谈过程中发现客户对利率的敏感程度,并结合客户的一些其他情况,例如客户存款等对客户的接受度有一个判断,以此来确定适合客户的存款价格以及适合客户的存款数量,尤其是对于商业银行中的一些客户经理而言,因为其经验丰富,与客户的交流较多,这些客户经理能够很好地做出一定的判断。但对于线上定价来说,无法提供给银行与客户当面了解的机会,即使客户经理经验丰富也无计可施,一旦价格制定不合理,会流失一大批客户,对银行来说是一个损失。因此线上定价对银行的定价能力要求更高。并要求一家银行给出的线上价格与线下价格必须一致,防止因为价格差造成客户的不信任,所以线上定价的挑战是巨大的。银行在人工经验外应当有一套合适的、科学准确的自动定价系统。
  (二)營销管理
  银行获取顾客信息、维系顾客的传统模式是通过业务人员来进行关系的维护,但是随着线上业务的出现与开展,客户维系模式逐步向数据驱动转换,向银行提出了新的挑战。传统的银行获利渠道是利率,因为一些政策红利,只要扩大规模,发现客户,就可以获利,但是随着互联网金融的逐步发展,越来越多的金融产品出现了,涉及的领域广阔,包含了旅游、电商等多领域,银行传统的营销模式被颠覆了。未来不再是简单的产品竞争,而是由企业连接形成的生态链之间的竞争,而银行在此扮演的不再是参与者角色,而转换为发现者甚至是创造者,因此对银行的要求更高,要能够主动地寻找市场、培育客户。其次,互联网金融产生了一大批数据,大数据的参与虽然带来了一些利处,但是对于商业银行的挑战也随之增加,商业银行要能够挖掘数据,并对其进行处理。而对比其他互联网金融,尤其是金融巨头企业,商业银行处于竞争劣势,能力明显不足。在客户体验上,因为商业银行是转型到线上交易,而很多金融公司是直接在线上开始发展业务的,因此商业银行在技术的成熟度以及员工的适应上有很大的劣势。造成商业银行线上交易流程复杂、客户的使用感较差,容易产生客户的流失。
  (三)运营管理
  任何金融行业都具有一定的风险,原本银行的风险是客户与柜台工作人员之间产生的。随着线上业务的开展,风险来源也发生了转变,从柜台前转移到了后台,营销人员操作风险转换为系统风险,对风险的把控难度增大。线上交易平台要求全天候服务,对于系统有着更高标准的控制要求。对商业银行信管部门及运营部门的要求增加、压力加大,对于后台服务人员的要求也随之提高,这对于银行的转型有着很大的挑战。由于传统银行本身特点发生了变化,对工作人员的要求也随之转换,对银行系统和工作人员的业务能力及适应性提出了挑战。
  三、线上交易带来的机遇
  (一)降低运营成本
  随着互联网的普及,越来越多的消费者已经习惯了在线金融,形成了一定的客户群体。一些技术的发展,例如数据挖掘、云计算等,可以通过共享网络对个人或机构的信息进行处理,形成一系列标准的数字信息,为金融发展提供了有利条件。网络大数据可以为商业银行提供海量的信息,减少了寻找客户、维系客户所需要的一系列成本。同时,因为在线交易,能够为商业银行减少昂贵的人工成本以及一些固定资产的费用,有效帮助银行提升内部管理效率,商业银行因为内部数据的共享可以更为直接地管控员工的工作情况,更好地进行管理,在节约员工费用支出的同时保证内部员工的工作质量。抓住在线交易的风口,可以在有效提高销售业务量的同时降低信贷成本。同时,因为在线交易,相关数据更容易进行收集整理,加之大数据的应用,能够更好地帮助银行了解客户的实际情况,把握信贷风险,加之数据的处理分析,提高风险预测的准确性,风险成本也随之降低。   (二)促进大数据的发展
  大数据时代的到来为商业银行增加了更多的发展机会,扩大了发展前景,同时能够帮助商业银行更好地进行成本控制,提升市场竞争力。何为有效地降低成本?即将成本控制在银行整体能够投入的成本的最低范围内,并保证银行正常运行,交易正常化,这样才能更好地帮助银行提高经济效益,实现效益最大化。大数据对于成本控制意义重大。因为数据的处理,能够帮助商业银行实现应用系统的统一,能够有效地对商业银行所需要的一些资源进行共享。在提升金融行业整体竞争力的同时,互联网还可以为商业银行过去的一些传统业务进行整合转型,为商业银行的发展提供了技术支撑,帮助银行的一系列电子银行产品加以统筹,为客户提供更为优质的服务,为银行进一步的发展铺平道路。
  (三)增加业务、营销发展渠道
  在互联网时代,银行服务逐渐走向数字化和线上化,在技术和设备的支持下,银行服务打破了时间以及空间上的限制,服务范围得到了延伸,服务边界得到了扩展。随着利率的市场化,越来越多的商业巨头选择加入金融这一行业,导致金融市场竞争剧烈,推动着银行业务的拓展。传统的依靠网点进行业务的模式受到政策以及成本的限制,不再实用,而线上业务的出现,为商业银行带来了新的机遇,成为众多银行扩张的新领域。线上业务的出现,银行的业务模式也发生了改变,趋向于差异化发展。营销策略及产品策略也越来越具有互联网特征,例如针对年轻的客户群体,营销模块选择在年轻人喜欢的游戏中。在线上营销渠道,银行选择将一系列先进的科学技术与市场经营相融合,变革传统的系统思路,利用一些高新技术进行安全控制,例如手机银行登录可以选择扫脸等。同时,线上渠道能够很好地帮助银行进行相关资源的整合与应用,驱动人力资源、资金资源等创新发展。线上营销渠道与线下影响渠道相辅相成,共同推进银行的发展,实现商业银行利益最大化。
  四、线上交易业务发展策略
  (一)加强客户数据积累
  在大数据时代的影响下,商业银行发展线上业务应加强对相关数据的获取、积累和分析力度,做到更为准确地识别客户并对客户做出分析,为产品推广奠定基础。客户信息主要包括客户资产信息、航旅信息、学历信息、学籍信息、职业信息以及移动运营商信息;资产信息主要指客户的资产类数据,包括信用卡数量等,能够准确地对客户的购买力进行评估,能够在很好地挖掘潜力顾客的前提下减少银行借贷的风险;航旅信息包括顧客航旅常去地、购票仓位等信息,可以通过顾客的旅行习惯来分析顾客对于利率的敏感性,以及顾客的财力和消费水平,例如长期购买头等舱的顾客肯定有更多的能力来购买金融产品以及承担风险;采集客户学历信息能够很好地了解顾客的学历水平以及所学专业,对客户进行刻画,对于学习金融专业的客户推广的产品可以更加复杂,对于学历较低的顾客推荐产品时应该更为简单易懂。学籍信息能够通过对客户的就读学校等信息的挖掘来了解客户的现在状况,筛选出未毕业的客户群体,防止借贷风险;客户职业信息的采集能够很好地明确客户群体侧重性,针对客户的技能精准推送金融产品;移动运营商信息包括客户手机使用行为的采集,了解客户的消费水平以及上网习惯,加上号码归属地的分析来确定客户所在地,方便线上线下同步营销。
  (二)重视科学技术的应用
  首先,数据分析等一系列科学技术的研究与应用要得到提升,使银行在针对客户推行业务时更加专业、精准。银行发展策略的制定要更加准确和科学,并将大数据分析得到的数据以及预测技术应用到银行系统中,优化决策,对客户的信息进行充分挖掘并加以分析,采用不同算法程序,例如决策树、神经网络等,量化客户对利率的敏感度,更加了解客户的行为特征。在对客户推广产品时,根据敏感性的不同差异化推送。其次,是对银行app的研究设计,现在移动网络已经成为一大趋势,能够起到很好的吸引客户,推广产品的作用。银行在app的研发和推广上的付出,会以客户数量的增加、产品推销顺利的成果得到反馈。随着数据获取的便捷度的发展,传统的银行业务已经不适应广大客户的需求,因此银行要转向数据化营销。在app设计时,要重视app自身功能和作用的研发,设计出更为便捷、更受欢迎的app,在提高自身产品竞争力的同时,从用户感受上下手,加大研发力度,了解客户,抓住业务痛点,同时也要关注app美化度、交互性等,突出品牌,避免产生用户模糊认知。
  (三)线上线下同时发展
  互联网金融的发展前景一片大好,但对于银行来说,物理网点也应得到重视。同时,如果能够将传统的物理网点进行有效转型,在网点中加入智能化应用,在优化客户体验感的同时,与线上渠道进行有效融合,可以帮助银行焕发新的生机。物理网点的功能应该从过去传统的结算、以现金为主的业务模式转向咨询、销售的场所,重新对线下网点进行定位。线下网点要加强技术升级,引入智能柜台,在节约人工成本的同时提高业务办理效率,使顾客体验更加舒适灵活。同时,网点员工的销售模式也应转型,从传统的员工坐柜台变为走出柜台,积极地与客户交流,为顾客提供定制化服务。
  五、结语
  智能化时代的到来,对银行提出了新要求,银行要积极地做出创新转型,积极开发线上业务平台,根据顾客的金融习惯,利用大数据等技术进行分析,为顾客推送最适合的产品。同时也要推动线下网点朝着智能化发展,推动线上线下同步发展,帮助银行向多样化发展,在更好地服务于顾客的同时增强自身的竞争力。
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  作者单位:中国农业银行延安分行
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