能源企业财务共享服务中心引入数智化员工的思考
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作者:张兴华 张磊磊
【摘 要】随着信息科学技术的快速发展，尤其是移动互联网、大数据、人工智能、区块链、云计算等方面的技术突飞猛进，在财务共享服务中心应用新的信息科学技术的企业越来越普遍，同时更多的财务共享服务中心正在规划通过引入数智化员工，优化财务共享服务中心业务和服务流程，提升服务的质量和响应效率，联通信息孤岛，降低人力成本和管理风险。论文就能源集团型企业财务共享服务中心数智化员工的引入，从其建设的基本框架原则、应用价值评估、业务场景选择、技术实现路径、核心焦点问题、有效落地实践、运维支撑体系建设等多维度思考，力求为财务共享服务中心引入数智化员工提供有参考价值的整体解决方案。
【关键词】财务共享服务中心;数智化员工;财务机器人
【中图分类号】F275;F270.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2022）06-0088-03
1 引言
数智化员工通常是指RPA机器人，通过OCR识别、界面UI元素操作等模拟真实的信息系统、软件、文件、网络或数据处理等方面的人工操作，按预先定义好的业务或操作的规则、逻辑、流程、步骤、条件等，自动化那些有规则、重复、量大、固定的日常工作，同时借助深度学习、NLP自然语言处理、知识图谱等人工智能技术，识别、提取、清洗、分析那些非结构化的票据、文本、合同、文档等数据信息，最终由数智化员工来完成这些低附加值、量大、重复、有规则的相关工作。
论文着重从能源类企业财务共享服务中心引入数智化员工的基本框架及原则、应用价值评估、业务场景选择、技术实现路径、核心焦点问题、有效落地实践、运维支撑体系建设等维度来展开详细介绍。
2 基本框架及原则
尽管数智化员工正受到越来越多的企业的青睐，但数智化员工的成功引入及应用并非易事。而因缺乏基本的框架和原则，盲目引入数智化员工造成的项目失败仍然占比很大。因此有必要通过建立数智化员工的基本设计框架和原则，为后续工作的开展提供必要的依据，以及全局统筹的管理、风险把控，组织协调、资源合理调配，预算费用合理使用和分配，最终才能“多、快、好、省”地实现数智化员工的有效落地。
一要在财务共享服务中心业务标准化、数字化、智能化为核心目标的前提下，兼顾成本效益的原则。通过标准、通用并能够节约大量人力、提升工作效率的RPA机器人业务场景为蓝本先行先试，优先实施部署并快速地推广验证，做好成本与效益兼顾。
二要从组织协调、管理架构、人员组成、任务分解、流程评估、机器人边界确定、流程难易度评估、技术方案评价体系、招投标原则和策略、项目风险评估和把控等方面设计基础的框架和指导性原则。通过科学合理的流程挖掘、分析其业务需求和覆盖范围，按业务场景的流程难易程度、标准化、复用程度等维度分优先级实施。
三要制定出整体和阶段性的目标计划，主要是数智化员工项目整体建设的具体步骤，考虑各个阶段和步骤的资源配置（软硬件厂商、IT部门、业务部门、协调管理人员、硬件资源、网络资源、办公环境、相关应用系统、数据安全要求等），确保能够有条不紊地推进数智化员工项目的建设工作。
四要建立合理的技术评价体系以及风险管控机制，要确保数智化员工技术能够满足稳定性、安全性、可靠性、容错性等基本要求，技术实现的跨平台性、跨应用、跨架构的普适性。
五要客观评价不同供应商的产品、咨询能力、运维支撑和费用模型等方面的综合因素，牢固树立质量意识，坚持质量至上，择优选择供应商。
3 应用价值评估
引入数智化员工的业务场景要符合一定投资收益比，要有合理的项目成本均摊，要最终实现成本和效能的双赢格局。实现财务共享服务中心选定实施的业务流程从原来的人工操作转变为自动化操作，用数智化员工替代模拟人工操作，把财务共享服务中心相关业务人员从机械式工作，尤其是那些重复有规则、繁杂低效的部分由流程机器人来替代，实现更精准、更高效的数据获取、计算、统计、处理等，解放人力资源，逐步降低人力成本，提高工作效率。让数智化员工在集团型的财务共享服务中心、区域共享中心及卫星中心发挥真正的作用。
引入数智化员工的价值要从多个维度不同指标综合评估。引入数智化员工节省多少时间、节省多少人工成本、效率提升多少、响应速度加快多少、流程环节减少多少、错误率减少多少、数据处理准确性提高多少、数据处理吞吐量提升多少、员工工作强度降低了多少、业务安全性提升多少、数据抽样处理到全量处理效果增加了多少、沟通成本降低多少、数据和流程标准化率提升多少、数据采集维度增加多少、管理风险减少多少、服务满意度提升多少、整体的费效占比是多少、业务场景实施成功的占比是多少、员工获得感提升多少，通过这些维度指标的评估，才能更准确地评估不同业务场景引入数智化员工的应用价值。
4 业务场景的选择
在财务共享服务中心引入数智化员工时，就其业务场景的选择，需着重关注影响成本和收入的业务场景、高频和高量、容易出错的业务场景、需及时响应的业务流程场景、非正规劳动力或可外包业务场景。需着重考虑那些有关数据标准、数据质量、业务规范、流程控制、数据采集输入、输出打印归档等大量、重复、高频的业务操作等高价值业务场景。
τ谀茉蠢嗉团型企业的财务共享服务中心来说，可供选择的业务场景主要有资金流水下载、余额查询、网银回单挂接、凭证生成、报表生成、应收台账、应付账期、到期债务提醒、融资计划、应付单据审核、资金的上拔下划、税务申报、银企对账、税务开票、费用报销、合同审核、票据识别验真查重等，高频的、通用的、量大的、重复的、规则明确的、可结构化的、固定的、可标准的、低附加值的、跨系统的、跨平台、跨体系架构的业务场景。
因此，业务场景的确定既要考虑量大的、重复的、高频的、有规则的，还需要客观地评价和区分RPA流程机器人所涉及流程的难易度和复杂度，按业务维度、系统维度、实现难度、是否跨多系统、跨多平台、跨多语言体系等来确定流程实施的POI。
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5 技术实现路径
财务共享服务中心成功引入数智化员工的关键因素是业务场景选择的合理性，以及基础底层技术支撑，具体可行的技术实现路径，基础技术越完备，技术可靠性和定性越成熟，最终落地效果越好。
技术实现路径主要看是否能支持BS应用内的机器人流程自动化;是否能支持标准和非标准控件抓取及其机器人流程自动化，而非用图像识别的方式;是否能支持Oracle ERP，用友NC等低版本C/S架构体系的应用系统，SAP系统的控件抓取及其机器人流程自动化;是否能支撑跨多平台（Windows、Linux、国产操作系统）的流程机器人;是否能支持完全无人值守的流程机器人;是否能支持内外网隔离的情况下，相关流程机器人之间数据共享、交互触发等，通过综合考虑以上因素，确保技术上能够实现。
对于特定的业务场景，是否能支持内网（无互联网）环境下相关流程图形验证码识别或手机验证码获取;是否能支持非银企直联银行业务的处理（在UKey上自动密码输入、自动插拔UKey、自动批量按压OK物理按键按钮、自动识别并回填动态口令等）;是否能提供支持基于BS应用的Docker容器或沙箱的高密度流程机器人;是否能支持流程异常消息通知（邮件、微信、钉钉、公众号、短信等）等。
6 核心焦点问题
RPA流程机器人有效落地最关键、最核心的焦点问题就是流程机器人的稳定性。因流程机器人的技术实现路径差异性较大，技术保障工作不到位，外部条件变化，缺少必要的容错和补偿机制等，这些都会严重影响流程机器人的稳定性。而解决流程机器人稳定性可以从以下几方面考虑：
第一，通过基于UI元素控件抓取来保证流程模拟操作的稳定性;通过监控预警发送对应的运维，缩短流程机器人故障恢复时间，最大程度减少对流程机器人正常运转的影响;通过部署统一的系统环境、统一的分辨率、网络环境等减少此类因素对流程机器人运转的影响。
第二，通过分布式部署，多任务监控和调度，实现对机器人的自动调度，避免因硬件资源不足、网络等问题影响流程机器人正常运转，同时对重要数据进行及时自动备份。
第三，通过多次尝试重复执行、服务健康检查和业务补偿来保障流程机器人正常运行。
第四，通过建立反向白名单机制，凡是流程机器人必需的窗口、句柄等都将在白名单中，凡是不在白名单里的窗口、句柄，则会自动关闭，从而避免因流程中有未定义的窗口、句柄等而影响流程机器人正常运行。
第五，在流程机器人运行的时间段内定期自动重启相关设备，定期自动清理内存和系统垃圾。
第六，通过对流程机器人运行所依赖的环境进行统一的管理，实现如系统版本、操作系统位数固定，系统Java环境、版本，Python的环境、版本，Node环境及版本等的固定，桌面分辨率固定，软件版本固定，浏览器版本固定，驱动固定，内部网络IP段固定，桌面背景固定等基础配置信息固定，同时通过相应策略禁止修改相应内容，减少因环境变更或不稳定影响流程机器人正常运行，通过沙箱技术实现环境完全隔离，保证流程机器人正常运行所依赖的环境稳定。
第七，要充分考虑RPA流程机器人体系建设的安全防护的策略。要从架构安全、系统安全、数据安全、传输安全、网络安全、应用安全、供应链安全等主要维度进行综合考虑和设计，针对涉及的企业敏感信息及数据、个人隐私信息、企业经营数据等进行安全加密。
7 有效落地实践
财务共享服务中心中很典型的一个场景就是应付单据审核，尤其是对于集团型企业的财务共享服务中心来说，流程中所涉及的应付审核单据，可能每类格式不一，且不同类型的业务所附影像资料各不相同，单据来源形式多样，有的从上一个流程直接下推，也有的是业务员手工增加的，各类影像资料质量参差不齐，有的是通过扫描方式上传影像，有的通过手机拍照的方式上传影像，画质不一，还有的单据关联信息不相统一，如由于服务的成员单位信息化水平不一，有的自身有影像系统，有的没有，导致关联的单据信息不一致，这就给审单造成很大的不便，使得审单的效率和准确率都难以提升。例如，应付审核单的附件票据，一份附件中的PDF可能有几十上百个发票，同时又会夹杂各种协议或合同等文本，有的一页PDF又可能有多张票据，而每张票据可能存在套打、折叠、多页、混合、污损等各种情况，此类问题不论是借助任何一家的AI或OCR产品，都不能直接使用，而要想使用这些AI或OCR产品，就得做大量的前置性的预处理工作。因此离开具体实际的业务场景，就AI或OCR产品谈识别准确率就毫无意义。
而要想让此类流程机器人能达到一定的应用效果，就得在此类票据样式不统一、版本不标准的基础上，来前置处理此类附件票据，如票据智能格式转换、切割分拣、提取、翻转，颜色空间变换，降噪，二值化，腐蚀，膨胀，方向的检测、文本检测、动态压缩、循环卷积、正则化、最终结果双向检验、业务规则智能匹配，去重、重试，二维码校验、业务逻辑补偿等必要手段。
通过实践检验，可以看出要想真正有效落地流程机器人，并非想象的那么简单，需要有一定的专业性，需要建设实施团队拥有极其丰富的实践经验。
8 运维支撑体系建设
能源类企业财务共享服务中心引入数智化员工的运维支撑体系建设主要着重从以下几方面考虑：
第一，框架设计。整体设计框架既要考虑需求衔接、参数配置、风控与回滚机制、结构化开发、新需求承接、维护和纠错等因素，也要考虑到业务流程的实现和稳定，以及未来的可延展性和变更。
第二，开发规范。为了确保项目的顺利落地和后期运维的便利性，实施团队需要设立一套科学合理的RPA开发规范与标准，从注释、日志、排版、目录、版本、命名等多个维度考虑，应用在整个项目进程中，从而提高RPA项目建设实施效率和质量。
第三，机器人效率。RPA流程机器人原则上是可以24小时不停工作，但就目前来看，几乎很难充分利用好自己的机器人。从机器人的设计、调度和通用性上，我们可以考虑跨流程甚至跨部门地去使用机器人，最大化利用流程机器人的能力。
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第四，通用代码。基本流程在高层次上都是类似的，因此在类似流程中用A编程模块化简化开发并减少定制需求。
第五，质量保障。RPA流程机器人作为客户化的自动化流程，应该具备自我检查、部分修复的能力。
第六，数据安全。在设计和开发环节中，需要考虑配置安全、信息存储安全、信息传输安全、网络访问安全、物理环境安全、日志安全、代码安全、账号密码等安全，来保证流程机器人实际运行过程中的安全性。
第七，建立智能流程机器人开发运维规范及制度;建立智能流程机器人运维人员技能培训制度;建立流程机器人设计、实施、运维问答知识库;建立日常巡检、报警机制;建立问题反馈解决响应机制;逐步建设完善的运维管理平台。
9 结语
总的来说，能源类集团型企业财务共享服务中心，通过引入成熟先进的数智化员工或相关产品服务，经过多个维度的综合评估和设计后，集中批量部署虚拟数智化员工，把原来低效、低附加值、重复量大、有规则、容易出错的人工操作业务场景逐步自动化，既提升员工工作效率、数据处理的准确性，同时也解放财务共享服务中心部分财务、资金、税务等相关业务人员的低附加值、重复性的工作，使其更专注于高附加值的财务管理、财务分析、财务设计、财务规划、财务风险管控等相关方面的工作。间接提升财务、业务等数据的标准化、业务流程的规范化、管理的精细化，提升财务信息化、数字化、智能化建设水平，快速跟进业务发展要求，降低了企业内部管理控制的风险，为企业发展注入新活力，提高财务共享服务中心效能以及运营能力。
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