提高农村信用社规范化服务之我见
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作者: 鄢川源
[摘 要]当前,金融行业竞争加剧,作为农村金融主力军的农村信用社要认清形势,更新观念,外树形象,内强素质,,紧紧围绕以“客户为中心”的服务理念,全面提高规范化服务水平。
[关键词]农村信用社 规范化服务 见解
服务是银行业永恒的主题。随着金融环境的变化和竞争的加剧，各家银行纷纷意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。作为农村金融主力军的农信社，如何加强规范化服务，提升企业文化内涵，增强核心竞争力，已成为农信社发展中亟待研究解决的重要课题。
一、分析形势，更新观念,提升规范化服务意识
目前, 农村金融市场竞争日渐激烈,农村信用社在文明规范化服务方面，面临着越来越大的考验。一方面，农行“三农”服务部建立，邮储银行精品网点布设，村镇银行筹划开业;日益提高的农村经济生活，使得农村金融需求由单一化向多元化转变。另一方面，农信社长期以来在规范化服务方面仍存在顽固问题和矛盾，突出表现为：网点布设还不够科学，不能与当地新农村建设紧密结合；员工服务意识淡薄；服务激励约束机制不够完善；资源整合不到位，导致服务手段单调等。因此，农信社应迅速找准症结，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现。深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，进一步更新观念，克服官商衙门作风，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，树立“以客户为中心”的服务理念。
二、加强形象建设, 营造良好环境，全面提升农村信用社的知名度
“小窗口展示大形象”，开展规范化服务是农村信用社创形象树发展的战略手段。营业网点优美舒适、和谐美化的服务环境既能使客户感受到温馨如家，更是推动员工自觉做好优质文明服务的外在动力。因此，抓好硬件设施投入，树立良好外部形象至为重要。一要规范营业网点设计，提升视觉形象。要切实按照省联社统一的品牌标识，对营业网点进行全面规范和统一的装修,塑造一流的网点形象,彻底改变过去农村信用社基层网点在客户中的不鲜明和无视觉形象。二是完善服务设施，营造温馨服务。主要是完善营业室内设施，便民设施要完善，实行“一米线”与排队服务制度。三要服务环境优美，物品规范整齐。一方面对营业厅要做到物品摆放有序，布局合理；另一方面要维持服务环境整洁，打造统一、亮丽的特色窗口形象。四是言行举止规范。工作中讲究语言规范，坚持使用文明服务规范用语，做到接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心。员工统一着装、持证上岗、挂牌服务，工号牌佩戴齐全。
三、以教育培训为支撑，全力打造高素质员工队伍
提升服务水平，关键是要以人为本，大力开展教育培训，不断提高员工队伍素质。一要苦练内功，树立以人为本观念，对广大员工要加强爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得规范化服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把规范化服务化为自觉行动。另一方面要加强对员工业务知识的培训，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程；二要举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在辖内推广。
四、以转变服务理念为起点，着力构建全员服务格局
要紧紧围绕“以客户为中心”这一服务理念，树立全局意识，做到一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务，全员为客户服务。一线为客户服务，在各营业网点、服务窗口为客户提供多类型、高效率的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，提供资源支持和服务保障；领导为员工服务，领导干部要“以人为本”，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和主动性；机关为基层信用社服务，机关职能部门要对规范化服务工作进行总体规划，制定阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人,在服务意识上实现同心同德，形成合力，上下联动，全体互动,努力实现井然有序的工作秩序。
五、狠抓内部管理，建立奖惩机制。
开展规范服务工作是一项长期的系统性工程，不能仅仅是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。一要完善规章制度。结合本单位实际，制定农村信用社营业网点规范化服务考评标准,细化岗位规范、完善各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、落实到人，并与个人年终评先和工资分配挂钩，严格考核，奖罚兑现。二要加强组织领导。推行“问责制”，明确基层信用社主任是规范化服务第一责任人,对规范化服务要做到年年有提升，季度有评比，月月有通报，确保落到实处。三要开展检查监督,加大惩处力度。要在各网点设立监督电话、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务自查工作，弘扬成绩，弥补不足；联社规范办要确保组织每月不低于两次的明查暗访性检查，促进规范化服务不断提升。四要建立奖励机制。要通过创建规范化服务先进网点、争当规范化服务明星等争先创优评比活动,重奖先进单位和个人。还要通过开展拓展训练、举办规范化服务讲演比赛、有奖征文等活动，进一步营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度。
参考文献：
[1]叶志群;《案例》：芝兰展览有限公司——以规范化构筑竞争优势[D];暨南大学;2001年
[2]周利军;;财会刊物使用数目字要规范化[J];财会通讯(综合版);1984年06期
[3]林喆;李俊;;论企业内部行为的规范化[A];行为法学在中国的崛起[C];1993年
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