商业银行进行客户关系管理的研究

来源:用户上传      作者: 邱伟英

　　摘要：本文主要阐述了市场经济下我国商业银行的现状，并进一步分析商业银行引入客户关系管理的重要意义，最终找到建立优质高效的客户关系管理体系的具体措施。
　　关键词：商业银行；客户关系；管理
　　中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01
　　一、市场经济下我国的商业银行现状
　　随着我国加入WTO，各行各业纷纷与国际接轨，实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时也感受着来自国外竞争的压力。世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国银行业获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，其中以“客户关系管理”成为了当下的热点。在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受、产品脱离客户需求的现象。
　　有关“客户关系管理”讨论的重点就是商业银行的工作着重点由“以业务为中心”转变为“以客户为中心”。改变以往的闭门造车式的经营管理模式，“敞开大门”，积极主动地与客户交流，了解客户的真实需求并根据客户的需求有针对性地制作产品。由此，客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的产品来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。
　　二、商业银行引入客户关系管理的重要意义
　　在新的经济形势下，除了原有的建行、央行、农行、工行四大国有银行之外，又出现了许多民营私营银行，打破了原来“四大行”的垄断局面，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，其中客户关系管理的实施取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：
　　1.转变传统的思维模式，提高服务质量。20世纪90年代之前的银行作为金融行业的垄断企业，在卖方市场的运作模式下银行逐渐脱离了它作为服务业的本质，工作人员大都态度傲慢，对顾客爱理不理的工作态度给银行带来不可磨灭的负面影响。进入21世纪之后随着市场化经济的发展，民营银行的出现给现有的银行企业带来巨大的冲击，但是长期形成的思维模式很难改变，其服务质量有待提高。把客户关系管理引入商业银行使银行真正践行“顾客就是上帝”的原则，实现了从顾客的角度出发、为顾客着想的目标，极大地提高了工作效率，提高了服务质量。
　　2.可以提高工作效率，改善企业形象。传统的商业银行运行机制比较散漫，各部门之间相互推诿、扯皮的事件时有发生，顾客的一个请求或业务经常浪费大量的人力、物力、财力，一个事件跑好几趟银行也是常事，同时银行工作人员追求安逸、消极怠工导致工作效率低下，这些都严重阻碍了银行的正常、快速运转。把客户关系管理引入银行，急顾客所急、提顾客所需，集中主要的经历用户客户业务的办理，提高了银行服务在大众中的形象，有利于银行良好口碑的形成。
　　3.促进了资金的流转，实现企业的可持续性发展。传统的商业银行运行模式下，由于顾客的业务需求和被尊重的需求没有得到很好地满足导致了银行与顾客之间的矛盾加剧，互相不理解使双方的关系进一步紧张。在这种情况下经常出现银行资金回收困难的情况，严重阻碍了银行业务的进一步发展。随着客户关系管理的引入，银行提高了服务质量的同时也抓住了顾客的心，提高了顾客的忠诚度并在此基础上吸收了更多的客源，实现了企业的可持续发展。
　　三、建立优质高效的客户关系管理体系
　　在认识到客户关系管理对于商业银行生存发展的重要意义之后，那么研究如何建立健全优质的客户关系管理体系并使其真正能够提升商业银行的效益成为了核心议题，综合来说，商业银行应从以下几个方面入手：
　　1.转变传统观念，树立正确心态。自身改革要明确改革方向，在思想观念上先行一步。要打破以往经济模式下死板的经营管理意识，树立“客户至上”“一切以客户的需求为目的”的正确思想，想客户之所想，急客户之所急，想方设法为客户谋得利益，创造价值。其次在心态上要把观念的改革摆正位置，要相信建立合理的客户关系管理体系能够为商业银行带来实实在在的效益，要对客户关系管理有正确的认识，而且在推行建立客户关系管理体系的过程中要稳扎稳打，切忌急于求成的浮躁心态，因为客户关系管理体系的建立同其他改革一样是充满风险的，稍有不慎，就会前功尽弃。
　　2.提升技术水平，重视人才培养。科技是第一生产力，只有技术过硬，才可以在残酷激烈的市场竞争中立于不败之地，才能具有自身的核心竞争力，实现自力更生。当今是信息化时代，信息在所有资源中具有最重要最核心的价值，商业银行想要更好地生存发展，就必须加快信息化进程，打造自身独有的网络平台，建立健全数据库系统，全面掌握和保存客户信息。另外，商业银行应该认识到人才的重要性，人才对于商业银行的发展能够产生根本性的推动力。在市场经济环境之下，商业银行必须树立长远的发展战略，为了更好地吸引和留住人才，商业银行必须制定充满活力、公平对待、合理竞争的用人制度，大胆启用年轻人才，任人唯能，人才之间的合理竞争会使得商业银行具有强大的竞争力。
　　3.提升服务质量，完善售后体系。客户的需求对于商业银行来说是效益的源泉，客户是能够支持商业银行生存的衣食父母。所以，商业银行务必要以客户的满意度作为核心目标，生产可以让客户感到满意、可以为客户创造价值的产品，根据不同客户的不同需求进行差异化的优质服务。在人员的评优、升职评价体系中也要把创造的客户满意度作为衡量一名员工是否优秀的最重要指标。在提升服务质量的同时，要建立和完善对自身产品的售后服务体系，想尽千方百计用优质的全方位全过程的服务留住客户的心。
　　4.树立品牌意识，打造自身特色。市场经济环境下，品牌的价值相当巨大，商业银行要取得长足的发展，就要树立品牌意识。用优质的服务赢得客户的口碑，客户给予的好评就是商业银行树立的最有价值的品牌。竞争激烈的当今社会，假如没有自身特色，任何企业或者团体都会难以为继，商业银行也不例外，这就要求商业银行在发展的过程中根据自身优势特点，打造自身不同于其他大多数银行的特色优势，增强自身的核心竞争力。
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