组织变革期的员工信心重塑
作者 :  邹继兵

  组织变革要取得成功离不开员工的支持。在组织变革初期,员工带有消极、失落、怀疑、抵触等负面情绪是比较普遍的现象。因此在变革过程中,工会应当理解为什么员工会有这些情绪,并通过引导和沟通,帮助员工逐渐摆脱负面情绪,建立良好的正面情绪,积极应对变革,保障员工的根本权益,同时避免对组织造成伤害。帮助员工以良好的心态应对变革,对组织和员工而言都具有重要意义。
  影响员工情绪的因素
  变革对卷入其中的每个人都会带来影响是不言而喻的。每个卷入变革的员工首先想到的是个人切身利益的得失。比如个人工作内容的变化、工作岗位的调整、职位的变化、薪酬的变化、社会关系的变化、工作习惯的变化、工作时间的变化等等。另外由于变革打破了原有可控的、熟悉的工作坏境、工作内容和工作方式,而未来会怎样尚未确定,这种对未来的不确定感和不可控感很容易让员工产生负面情绪,这些负面情绪反过来促使员工更关注个人的切身利益。当员工感知自身所获得的收益大于其付出成本时,会对变革持正向的态度,进而支持变革;反之,则可能消极对待变革,甚至抵制变革。
  员工在变革中出现各种负面情绪,乃至出现各种小道消息、流言蛮语,其主要原因在于信息的缺失。主要表现在:决策不公开。封闭性的决策拒绝了员工的参与,把原本涉及所有员工利益的变革决策权力局限在极少数的人手里,并将决策的信息限制在很小的范围;职工缺乏获取信息的渠道。在变革的决策过程中,一方面决策者不愿开放信息,一方面有意无意的抑制信息的流通,在信息流通渠道设置障碍,使员工很难获得有用的信息;职工缺乏诉求渠道。出于同样的原因,当自上而下的信息流通渠道被抑制时,自下而上的员工诉求渠道也难以发挥作用,员工的建议和诉求无法顺利传送到管理层,致使一线员工和管理层之间处于信息相对孤立的状态。决策过程员工参与不足,导致员工对管理层的不信任。信息流通受阻,导致变革过程中信息变得稀缺。这时当有人发出各种“内部消息”、小道消息的时候就会很容易传播,由于没有正规渠道的信息或正规渠道信息总是延迟到来,占了先机的小道消息很容易获得大量员工的相信,从而使员工对变革产生对立情绪。
  实验证明,预期可以决定人们的行为选择。根据期望理论可知,个体选择行为的动机产生于其对个人努力、个人绩效、组织奖励的预期与信念。因此个体对变革正面结果的预期越高,则对变革的评价也会越高,从而可能采取支持变革的行为;相反的预期则可能采取抵制变革的行为。
  员工对变革结果的预期一方面来自已掌握信息的分析和判断,另一方面来自管理层对未来的愿景和承诺。管理层对变革的承诺必须是可信的、有根据的,同时也不回避困难和风险的承诺;而不应该是轻率的、空泛的承诺。
  帮助员工重塑良好的情绪
  当好知心人,了解并包容员工的各种情绪。安娜・莎莲娜的研究认为:面对变革,通常组织中的个体的情绪会经历失落、怀疑、不适、探索、理解、融合等六个阶段。在变革初期,失落和怀疑会成为员工的主要情绪,这个阶段既是员工最需要做好自我调节的阶段,也是管理层最需要积极应对的阶段。
  因为消极、抵制、流言、怀疑等负面的情绪和行为最容易在这个阶段出现,因此这个阶段是变革周期中的“红色警报区”。而变革逐步实施以后,员工虽然会有不适应的现象,但将逐步通过自我调节和探索渐渐适应,对变革产生理解,最终重拾自信,重新融合到新的环境中。
  工会作为维护职工权益的代表,首先应该理解和包容员工在变革初期可能出现的各种不适、怀疑和抵触的情绪,并确定这是员工在变革过程中的正常反应,身处其中的人都会经历这些过程,只是由于个人之间的差异,感受到的强度和持续时间会有所差别。
  其次应该积极关注员工的情绪,努力通过各种途径和员工建立沟通的渠道,了解员工的想法、倾听员工的诉求,多从员工的角度去看待变革可能产生的影响,当好员工的知心人。千万不要用简单粗暴的方式去沟通,直接将变革的动力抛给某个“上级部门”,给人一种“我们也不想改变”的印象。而是应该帮助员工分析变革将带来的机遇,和对未来的信心,同时也不回避挑战,从而帮助员工建立对变革的信心。
  当好牵线人,保持领导层和员工上下之间的信息通畅。要让员工对变革充分理解,保持信心,领导层和员工之间的信息通畅至关重要。因为在一场大的变革中,领导层和员工都可能是变革的承受者,但员工将是变革措施的最终执行者,如果无法取得员工的支持,变革必定无法成功。
  在保持信息畅通的过程中,工会组织应当发挥好桥梁纽带的作用,一方面要了解员工的需求和想法,一方面也要了解管理层的目标和困难,让员工和管理层都认可在变革面前,员工和管理层是利益共同体,两者的利益是一致的,不可分割的。既要让管理层看到员工在变革过程中面临的具体状况和困难,从而理解员工的行为;也要让员工看到管理层为减少变革带来冲击作出的努力以及对未来发展的战略规划,提升员工对未来的信心。最终让员工和管理层达成一种共识,即变革是组织未来发展的新机遇,只要大家共同努力,组织的未来是可预期的,是光明而灿烂的。
  要建立并保持上下沟通渠道的畅通,则必须确保信息的来源、发布和反馈都在一个开放系统中运行,即必须重视员工在整个过程中的参与作用。
  在组织的变革过程中实行公众参与,组织职工代表参与讨论政策的制定和运行,可以为信息收集提供重要的渠道,可以实现:有助于信息的公开;提高政策的合法性和管理层的公信力;强化员工的责任意识。员工在参与的过程中可以亲身感受政策制定过程需要考虑的各个方面,通过决策的公开化、透明化,有助于提高管理层和员工之间的互信,从而增进员工对变革的认同感。
  当好引路人,帮助员工正确面对组织变革。在组织变革过程中,每个员工都会面对很多变化,应对这些变化的过程中部分员工将面临各种困难。这些困难可能细小但会影响一些员工的生活安排和工作安排,比如交通、孩子的接送、住宿的安排等等,这些改变对每一个员工而言都是非常重要的。作为工会及管理层,既不能回避,更不能忽视,很多困难可能无法解决,但也应当给予足够的重视和理解,让员工能感受到这种关心。而一些可以帮助解决的困难,更应当竭尽全力地帮助员工解决好。工会在帮助员工解决实际困难的同时,也是帮助员工转变情绪,争取员工理解并支持变革的过程。
  帮助员工建立良好的预期:告诉员工应当理性对待变革,看到变革积极的一面。无论对组织还是对个人,变革都会产生新的变化,新的机会,因此面对变革员工既要学会自我控制和调节,也应当探寻发现变革积极的一面,通过组织变革,努力发掘自身的潜力,实现自我的成长。告诉员工应当以发展的目光看待变革。变革在短期内对员工的工作和生活会产生不小的影响是不争的事实,但同时应该看到变革对组织发展带来的机遇和潜力,如果能够对组织的长远发展目标有比较清晰的描述,能让员工在短期的影响和长远的利益的选择中更倾向于未来的发展,相信也一定能得到员工对变革的认同。
  帮助员工建立正确面对变革的观念。帮助员工正确面对变革,我们要帮助员工建立这样一些观念:员工要充分了解自己在变革中的位置,努力寻求有用的信息,加以分析,理性面对,明辨是非,努力保障自身权益的同时,也要避免成为流言的传播者或受害者。员工在变革中通常是处于被动的一面,但是也要看到变革并非针对个人。因此,员工要学会自我控制和调节,应当有大局观念,能站到更高的位置看待变革,通过分析变革对组织、对个人可能带来的变化进行积极的应对,提出理性、客观、有效的建议和要求。要明辨是非,特别是在信息不够充分,流言盛行的环境中,尤其如此。员工应当对自己的一言一行负责,应当明白无论在什么状况下,无论变革是好是坏,都要对自己的行为负责,错误的行为,无论在什么情况下都是错误的。
  (作者系杭州市西溪医院工会主席)
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