高校图书馆微信服务研究
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作者: 郑云波 姚妮珊
[摘 要]随着网络技术的发展，微信越来越普及，在高校中更是有着广泛的受众群。高校图书馆应紧随科技的发展，充分利用微信的优势，提升图书馆服务质量，通过资源建设、实时咨询、信息推送等手段推动高校图书馆的服务创新。
[关键词]微信;高校图书馆;微信服务
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.142
[中图分类号]G250.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0-02
互联网从20世纪末开始进入人们生活，从当初的仅用于单位或企业的网站宣传，到当今“互联网+”的生活模式，互联网为大众提供更便捷、更灵活、更多样的选择。微信凭借网络技术的发展，实现了聊天、办公以及支付等丰富功能，因其便捷性、信息交互的时效性、内容推送丰富性、消息推送精准性等特点，受到越来越多用户的喜爱。在2015年中旬腾讯发布的业绩报告中可看到，微信的活跃用户已达到5.46亿;从年龄段上看，18-25岁间的用户占45.4%;从用户身份统计上看，学生用户占了近19.7%;从用途上看，用户关注公众号主要目的，用来获取资讯的占41.1%，用来学习知识的占13.7%。因此，基于这么庞大的用户群体，高校图书馆应利用微信平台的优势更好地为高校图书馆拓展服务阵地。高校图书馆微信服务主要有以下6方面优势。
1 便捷性
高校内有传统PC端，WiFi的覆盖，而校外运营商的4G也让互联网的触角得以延伸，读者可依赖平板、手机等移动设备随时随地获取图书馆相关资讯，这些设备性能较好，容易随身携带，用于碎片阅读时，这些设备有着更便捷的优势。
各高校图书馆都发现了手机或平板在读者群中使用的广泛性，因此有的高校针对本校特点和需求，订制私人App，而有的高校与数据商合作，在数据商自有App上附加功能。这些App的好处在于整合内容多、按需定制、个性化，但也面临一些问题，比如，出于安全等因素，读者可能不喜欢安装各种App;随着手机软硬件更新，不同的设备对App支持不太良好;开发费用高;后期维护需要专业人员等。
高校读者中，师生智能机的使用几乎已近100%，而微信在现有的读者群中更为普及，并且不必再为师生进行软件的安装推广、使用培训，依靠腾讯公司强大的技术，保证了微信软件的稳定性及持续性发展。此外，微信也开放了七大接口，对有技术能力的高校图书馆，也可根据本馆需求，自行进行相关功能的开发，使得微信平台更显得个性化，也更贴近本馆读者。
2 时效性
读者遇到问题时，对答案的时效性基本有两种。一种是希望即刻得到确切的回复，追求的是即时性，例如电话咨询;而另一种对时效要求不高，仅希望问题得到响应，无论或早或晚，能找到答案即可，例如留言本。其他通过互联网获取信息的方法还有邮件、留言、自助回复、在线问答（QQ或者问答系统）等。
就效率而言，前两者由于需要人工参与，从工作流来看，会产生延迟。而微信平台兼容了后两者的优点，能为读者提供较快的响应速度，虽然在线实时咨询也有人工参与，但只要馆内的工作人员在线，回复便是即时性的。同时微信平台也带有自助回复功能，用于常规性问题回复，在微信平台服务端设置相关的关键词以及其对应的内容，当读者提出包含相应关键词的问题时，系统将寻找相似或相近的答案供读者参考。
3 实用性
高校图书馆的读者群中，基本都以教师和学生读者为主，师生们对于图书馆的使用，除了传统图书的借阅外，更多信息的获取基本都是通过网络。传统网页式的图书馆站点，能提供精美的页面，良好的互动，更多、更全的信息给师生，而微信多运行于手机一类的便携设备，其视面积小，因此在对图书馆内容的设定上，更专注于师生更需要哪些内容、希望了解哪些信息。因此，微信平台为师生提供的内容服务不追求广度，更为实用。读者只要关注图书馆微信平台，便可获取到图书馆所推送的信息，并可随时随地与图书馆实现互动，寻找满足自己学习、生活、工作需要的各类信息资源，体现了图书馆资源利用的实时性。
4 易用性
在微信平台中，系统提供了3个一级菜单，每个一级菜单下可包含最多5个二级菜单。因此在微信平台设置时，通常把读者最常用的功能放在最显眼的位置或层级较少的菜单下，以方便用户快速获取内容。通常广大师生更希望了解的是图书查询和借阅、本馆消息获取、电子资源使用，15个菜单基本可满足需求，而且对读者操作而言，简明的菜单更方便使用，也没有多余的链接让用户不知所措。
此外通过一些小窍门，可让读者更好地体验。比如，微信公众服务号中绑定借书证号与读者微信的OPEN ID，可方便读者直接进入个人书斋系统，一目了然看到其名下所借图书情况，能快速了解各图书到期时间，以及一键续借图书等功能，而不必每次都要输入借书证号和密码进行登录。
5 针对性
在互联网时代，人们最常听到的是大数据这个概念，任何人指间敲出的字符、粘贴的图片、发出的声音都是信息的来源。高校图书馆在面对不同学科、不同专业的教师、学生读者时，将要考虑通过分析读者的专业、借阅的方向来推送其关注的内容，做到有的放矢。传统的群发邮件式的广撒网模式不再适应个性化的需求。图书馆可通过业务系统、身份认证、链接追踪、兴趣问卷等技术手段，收集读者研究和学习的方向，通过微信中的分组功能，将用户归到不同的专业组，例如在发布文学、诗词等相关信息时，可指定只向文学组用户发送，而图书馆通知一类的信息，则向全部微信用户发送。
6 友好性
传统短信群发或邮件群发时，虽然在图书馆方面而言，每个读者只发送过一条信息，但在读者一方，特别是学生读者，他可能在一天内接收到学校、学院、学工等等不同部门发送的信息，对读者体验上来说不太友好。通过微信平台推送信息时，用户可自行设置微信的消息接收模式，可关闭消息提示音，如果采用公众服务号对信息推送时，微信默认只显示有新消息，而不会产生声音提示，至于阅读与否，决定权在读者。结合有针对性的信息推送，当读者看到感兴趣的话题，他才需要点击查看，而且所推送的信息不会像邮件系统一样，随着垃圾邮件的增多，可能导致邮箱爆满，还需人工清理。
7 结 语
图书馆服务多是被动式服务，并且与读者沟通“桥梁”较少，微信的出现，可拓展图书馆的服务方式和理念，它的几个优点，可整合部份图书馆现有的网络服务模式，也能让读者获得良好的体验，但如何让微信平台发挥更好的服务，如何建设与维护好此平台，也应该考虑。首先，图书馆应加强对服务号的宣传和推广，在主页、借书证、自修区等位置可设置二维码，方便用户随手扫描，在新生入馆教育时，可进行示范介绍。其次，应该推送高质量的信息，为读者提供高层次的信息或个性化服务。第三，应该重视服务号的建设，由专职人员进行维护和管理，整合有效的信息，提出有意义的论题，增加与读者的互动，以提高读者对服务号的好感和忠诚度。
高校图书馆人也本着服务全校师生的理念，在如今科技迅猛、信息如海、互联网无处不在、各种多媒体终端信手拈来、各类资讯充斥屏幕时，图书馆也应提高服务水平，加强自身建设，为读者提供更优良的服务。
主要参考文献
[1]李小青，李建强.高校图书馆微信平台应用研究[J].武汉职业技术学院学报，2014（6）.
[2]杨霓.微信在高校图书馆服务中的应用与实践探讨[J].数字技术与应用，2014（10）.
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