浅谈商业银行客户服务中心管理和发展
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作者: 李雅慧
摘要：银行的发展离不开服务，作为银行的服务窗口，客户服务中心代表的是银行的形象，客户服务中心发展离不开良好的科学的管理和发展规划，提高员工的动力，降低员工的负面情绪，配合人性化的科学管理，有效的战略指导，从根本上提高客户服务中心的服务水平。
关键词：客户服务中心、文化理念、数据分析、运营管理、发展规划
随着商业银行的发展，服务的作用日益凸显，作为银行的服务窗口，客户服务中心代表的是银行的形象，银行要想发展离不开服务，特别是中小型商业银行，出现问题最先求助的是客户服务中心，客户对服务最直观的体验就是客户服务中心的服务。一个银行的客服中心的服务直接决定了银行的品牌形象，提升服务质量和效率，提高银行核心竞争力，显得尤为重要，并在以下几个方面加强管理：
一、树立服务意识，提升文化理念
客户服务中心文化是一个综合体, 包括成员的信仰、价值、道德习惯等,是客服中心长期形成的价值观念和行为规范。客服中心文化建设就是对客服中心文化的管理,强调培育客服中心的价值观念和塑造客服中心形象的功能。优秀文化理念是客服中心精神风貌的充分体现，是持续稳定健康发展的精神动力。客服中心文化建设要重视人的管理,关心人、尊重人、信任人,创建一种和谐的客服中心文化环境,并以此激发客服中心员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感。
1、在服务文化教育中，注重服务观念的树立，将服务理念融入到日常工作中去。树立三零六心的服务理念，三零：零等待，提高接通率；零差错，提高服务水平；零距离，提高客户满意度。六心：对待客户要热心；解答问题要耐心；办理业务要细心；受理投诉要诚心；接受建议要虚心；工作要有责任心。让客服代表都牢记客服服务口号，通过服务口号和行为习惯的规范，培养员工果敢、干练的工作作风和客服精神。
2、在工作区域设置服务宣传标志、宣传栏等，营造不断学习与知识更新的文化氛围。编写《客服风采》宣传册，鼓励大家投稿宣扬客服精神，激励每位员工要自励、自勉、自省，促使客户服务中心成为高效沟通与协作的团队。同时，充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工，将“员工满意，客户才会满意”理念，贯穿到中心的文化建设与管理工作中。
3、组织演讲、演唱会、圣诞联欢会、趣味比赛等活动等形式多样的竞赛评比活动。提高员工的工作积极性和工作乐趣，让大家在竞赛中找准人生的坐标，清晰服务定位。
4、举办客服明星评比。设立文化宣传栏，强化竞争意识、让坐席人员互相赶超，争当客服明星并提供精神及物质方面双重奖励。
5、感受家的氛围。通过全过程参与，全面推进文化建设，使客服中心具有放松、舒适的家的氛围，将文化理念转变为员工爱岗敬业的自觉行为，让员工的真爱发自内心，才有长久发展。
二、强化运营管理手段，确保工作合规有序
1、加快系统建设，科学分析话务指标
客户服务中心对质量管理的要求，不能停留在凭感觉管理的水平，需要数据来体现，客户服务中心的数据指标包括电话接通率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长等反映工作效率的指标，所以客服平台必须建立完善的报表管理系统，运营管理人员根据报表系统提供的数据，进行科学分析，合理、动态地管理坐席，使管理更趋于合理化，最大限度地提高工时利用率。
2、完善实施监控机制，提高电话接通率
现场醒目位置安装大屏显示监控，实时通过监控显示现场通话情况，方便现场运营管理。客户服务中心管理人员随时查看坐席工作情况、休息、示忙时间，准确地掌握实际情况，进而动态控制、调整工作。以保证电话接通率，降低客户等待时长。
3、加大质检力度，起到服务质量监督作用
质检工作是保证客服中心服务质量、体现整体服务水平不可或缺的重要岗位，质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的重要责任。客服中心的服务水平高低不仅来源于坐席人员长期电话服务的积累,而且还要通过质检人员历史录音抽查，从而真实反应出存在的问题、观察客服人员服务动态、把握客户服务水平、反映客户服务情况。通过质检评分、绩效考核、工资挂钩，从根本上提高积极性，最终提高业务能力和服务能力。
4、科学合理排班，确保高效服务
通过报表反映出来的指标进行分析，针对话务量的变化科学调整排班，保证人工接通率，减少客户排队等待时长，合理安排坐席工作时长和休息时长，保证坐席人员高效地完成工作。
5、调动工作积极性，实现绩效管理考核
设置合理的绩效考核指标，全面实行绩效管理考核体系，调动员工工作积极性，提高客户服务中心运营管理服务水平。通过绩效考核管理不仅集中监控客户服务中心团队的工作效果，而且通过合理公平薪酬挂钩的岗位绩效考核，提高员工工资收入，使客服中心人员工作努力得到体现，工作成绩得到认可，充分调动员工的工作热情，提升员工工作士气，最终提高客户服务中心服务水平。
6、定期开展培训工作，提高业务水平及处理能力
（1）拓宽新晋员工培训内容，帮助新晋员工树立正确认识
目前，客户服务行业还不被广泛被了解，新招入的员工对客户服务中心行业认识上存在误区，对工作存在轻视心理，认为就是做类似接线员的简单工作。所以，在对新晋员工的培训中不仅仅是讲解各种业务知识、培训服务技巧，帮助员工正确认识也是极为重要的，否则一个有抵触心理的员工是不会高效工作的。
（2）加大在岗坐席培训力度，提高客服中心人员业务水平
随着客户服务中心规模的扩张以及人员的流动，对客户服务中心运营管理和培训提出了更高的要求。制定完善的客户服务中心业务管理办法，使工作流程标准化。制定操作培训手册，规范业务操作，使培训工作手册定式化。对人员加强培训，纠正质检中发现的错误，防止问题重复，降低出错率，使培训定期化。总结各种情况和环境下的经验和得失，找出规律性和经验性的内容共同分享，使解答口径统一化，不断提高客户服务中心人员业务水平。
（3）规划员工职业生涯，增强员工忠诚度
客户服务中心的工作是人力密集型的工作，客户服务中心员工的大部分时间和客户、电话打交道，经过长时间重复性和高强度的工作，可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户，难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫，这也是客户服务中心员工流失率偏高的原因，因此，通过对客户服务中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导，可以帮助员工设计和选择职业发展道路，转化不良的情绪，有效提高员工士气和工作动力，实现员工和银行共同成长。
三、优化附属设施，提高坐席工作舒适度
在客户服务中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话，所以，为员工提供尽可能舒适的条件可以确保员工的高效性，增强员工归属感。
屏幕方面：为了避免影响坐席人员的视线，采用不小于17寸可以旋转的电脑显示屏。
座椅方面：选择可调节座椅，避免客服人员长期保持同一姿势，造成疲劳。
灯光方面：灯光选择光线温和而不刺目的照明和自然光照明。
噪音方面：由于客户服务代表同时接听电话，不可避免存在嘈杂声，所以应加入消音处理。
耳机方面：客服人员长期佩戴耳机，耳机的选取非常重要，需要注重舒适度，采用具有消除噪音功能的耳机，保护坐席人员的耳朵。
四、确定发展定位，寻求战略转型
随着银行的发展，客户服务中心不仅只是接听电话、处理投诉、办理简单业务，而要寻求一条适合自身发展的道路。
1、丰富服务方式和种类，适应业务需求
（1）客服分类，提高专业性
由于银行业务产品较多，其中包括个人贷款、公司贷款、小企业贷款、理财业务、对公业务、基金业务、信用卡业务、网上银行、手机银行等。俗话说：术业有专攻。如果将客服按业务种类进行分类，有助于提高客户服务专业性。
（2）开通在线客服，丰富服务方式
随着互联网的迅猛发展，越来越多的客户选择在网上交易，通过在线提供资讯与服务的方式，已经成为客户服务中心重要的对外沟通平台。在线客服的方式可以分流电话客服中心的流量与压力。
2、主动营销，降低成本创造利润
在未来的战略规划中，主动营销是必不可少的。根据电话银行低成本高效率的特点，在银行金融产品丰富的基础上展开主动营销外呼业务，同时建立有效的电话银行营销激励机制，充分调动营销人员的积极性，保证外呼营销的成功率，利用有限的人力资源创造最大的价值，使客服中心从成本中心转变为利润中心。
客户服务中心管理并不是一件简单的事情，相信在功能强大的软、硬件支持下，配合人性化的科学管理和有效的战略指导，一定会从根本上提高客户服务中心整体服务水平，为银行的发展保驾护航。
（作者单位：包商银行电子银行部）
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