保险理赔为何成杯水车薪

来源:用户上传      作者: 王丽瑛

　　汶川地震过后，保险业的赔付结果令人深思，整个四川寿险仅占全国的5.2％，覆盖面非常小，而震中阿坝州寿险保费为零，意外和健康险不到45万元。保险在地震中远没有起到它所应该起的作用，承担本该承担的责任。事实说明人们的保险意识依然落后，观念还没有根本转变。
　　家园最温馨，生命最可贵，不期而至的灾难会瞬间摧毁这一切。火灾、水灾、风暴、地震等天灾；交通事故、工伤、意外等人祸，猝不及防毁掉你的生活。普通百姓，生前没有巨额财产，身后却有未尽义务，拿什么捍卫你的幸福?
　　苦心经营的温馨巢穴，会因一次意外顷刻化为乌有，一份家财险也许让我们在意外面前更从容；人们为生、老、病、死准备了生育、养老、医疗险等，还有哪些险种能为我们的意外人身损失埋单?
　　灾难过后，生活仍要继续。我们多了一份沉重的思考：突发意外面前，我们也许能做得更多，用保险以小博大的未雨绸缪也许并非避免意外的良策，却能在事发后弥补部分损失，让你不至于在遭受不幸的同时，输得血本无归。
　　本专题旨在能对意外“负责”的险种：家财、寿险和意外险作一梳理，给出三险的投保策略及注意事项，并在易起纠纷的理赔环节提出我们的建议，为构筑您家庭的安全防线提供参考。
　　四川汶川大地震，大地仅仅抖动了12秒钟，却让世人看到了一组组冰冷的损失数据：截至6月12日，地震造成69159人遇难，374141人受伤，17469人失踪，700万间房屋倒塌，直接经济损失大约在4000亿～5000亿元。
　　
　　保险公司不是巨灾埋单人
　　
　　在这样的巨灾面前，保险业被推到了公众视线的最前沿。而事实上，灾难发生后，保险业的快速应对速度和重视程度值得肯定，各个保险公司在第一时间内组织了人力、物力、财力来应对不断增加的理赔案件。据统计，截至6月10日，保险业共接到地震相关保险报案24.9万件，初步核实，被保险人死亡1.63万人，伤残2440人，被保险房屋倒塌14.5万间，已付赔款2.95亿元。其中，人.身保险已赔付1.65亿元，财产保险已赔付1 29亿元。
　　尽管赔付金额还在不断上升，但业内人士指出，与地震造成的损失相比，这些仍是杯水车薪。据保监会相关人士估计，这次地震保险赔付占比估计不会超过5％。
　　业内专家分析，主要原因是“两低”，即投保比例低、投保额度低。中央财经大学保险系主任郝演苏提供了一组数据：2007年四川全省保费仅211.91亿元，财产险和人身险的保险深度分别为0.89％和2.3％，低于全国水平。地震重灾区的人身险覆盖率也仅为10％，远低于全国15％的水平。另据统计，四川地区的平均保额和广州沿海地区有两三倍的差距，尤其是重灾区的山区、农村，因经济原因，投保的额度则更低。
　　谈及这种形成这种现状的原因，一些保险公司坦言，在一些县级区域设立营业机构，保费收入低，相应的理赔、服务等工作却不能少，导致投入与产出严重倒挂，这让很多商业保险公司望而却步。另外一个原因则是，一些保险公司受经济利益驱使，将营销导向由纯保障型险种转到了投资型险种，使得保险公司提供的服务偏离了本业，弱化了保险的保障功能。
　　值得欣慰的是，巨灾也让很多保险公司开始思考这些问题，并开始了诸多努力和改进。在地震中遇到的很多理赔困难，如保单遗失、理赔资料难收集等，他们开始寻找有效的方式来快速解决，这也凸显了理赔服务的人性化，并树立了保险人的责任形象。
　　
　　中国人寿：最特殊的“死亡证明”
　　
　　此次的地震中，截至6月5日，中国人寿共接到因灾报案13101起，预估赔款2.24亿元。
　　地震发生不久，中国人寿总部向社会宣布：如果投保人因地震所受的伤害属保险条款责任范围内，公司将遵循“快速受理、优先理赔，迅速给付”原则，履行保险责任和社会责任。12日18时，中国人寿客户服务热线95519接到了第一起因地震遇难的报案。
　　在后续的理赔过程中，中国人寿遇到了诸如保单遗失等问题，为使理赔工作顺利、快速完成，他们在事实清楚、原则不变的情况下，特事特办，快速理赔。
　　向峨乡和震中映秀镇的直线距离仅18公里，在此次地震中几乎被夷为平地，成为都江堰市下辖19个乡镇中的重灾区。向峨乡中学一座四层的教学楼，在地震中完全垮塌。8名投保了学平险的向峨乡中学生在地震中遇难。按照惯例，证明客户身故，需要县以上医院或因交通事故身亡由公安部门提供死亡证明，殡仪馆提供火化证明，公安部门提供户籍注销证明，缺一不可。但中国人寿总公司考虑到这次地震的保险责任非常明确，又由于灾情的复杂和破坏程度，理赔手续作了最大程度的简化。由村委会、乡政府、镇政府、城市居民委员会手写并加盖公章的死亡证明便成为了最特殊的“死亡证明”，中国人寿依据这些简化到不能再简化的资料办理了理赔，给付了保险金。
　　
　　民生人寿：“非常6+1”快速理赔
　　
　　汶川发生地震灾难后，民生人寿保险股份有限公司成立了“抗震救灾及保险服务应急指挥领导小组”，制订了《民生人寿5‘12地震灾难理赔服务方案》和《民生人寿5・12地震灾难客户服务特殊业务规则》。他们率先提出“无保单理赔”服务承诺，启动了“非常6+1”快速理赔服务。所谓的“非常6+1”，1是指一切以客户为中心，6是指上门送赔款、延滞支付利息、预付赔款、小额案件及时给付、给付通知及回访跟踪、投诉案件快速书面回复的6项服务措施。他们同时开通了24小时理赔服务电话，在灾区成立“爱心搜寻小组”和“理赔服务小组”进行地震灾区客户搜寻和服务工作，设立“民生人寿保险理赔服务站”开展现场理赔服务工作。而总公司也成立了“理赔支援小组”以支援灾区机构理赔案件的处理。
　　据统计，在汶川地震灾难中，民生人寿保险股份有限公司已经接到灾区理赔报案50余件，预计赔付金额100多万元。
　　李晓(化名)是都江堰市新建小学二年级一名学生，2005年9月，孩子的父亲为他投保了《民生康泰重大疾病两全保险》。李晓在5.12地震灾难中被垮塌的校舍埋在下面，不幸身故。民生人寿的理赔人员在都江堰报案点接到报案后，启动了“非常6+1”快速理赔服务，展开理赔资料的收集，在第一时间将理赔款亲自送到了受益人李晓父亲的手上。
　　
　　长城保险：变被动为主动
　　
　　汶川地震发生后，很多灾区的投保人保单丢失，针对这种情况，长城保险主动协助投保人，根据他们提供的相关信息在核心业务系统中查询，如确有有效的保险单，便迅速为投保人办理理赔事宜。
　　灾后，保险公司普遍寻找投保人比较困难。很多投保人失去联系，还有很多生还的投保人尚处在灾后的心理恐慌当中，一时想不到要找保险公司申请理赔事宜。这个时候，更需要保险公司主动寻找和联系投保人。为了主动寻找投保人，长城保险采取了三项主要措施，一是向灾区所有投保人发送短信，提示投保人；二是在四川及全国媒体上刊登长城保险和四川分公司的全国理赔报案热线；三是在保证员工自身安全的情况下，有组织地开始深入灾民安置点联系和慰问投保人。
　　5月14日，长城保险接到罹难投保人家人报案电话，但报案人称不能确认身故者是否在公司投过保险。公司理赔人员接到电话后，主动在核心系统中确认投保人的身份和投保情况，确认投保人为长城保险的客户。通过长城保险的理赔快速通道，这件理赔案高效完成，18.2万元赔付款顺利送到受益人手中。

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