从“童叟无欺”说开去
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作者: 欧阳洲球 陶发良
一、纳税服务文化建设是实现税收职能的重要基础
“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”自古到今，追逐利润是商家的本性，无可厚非。况且，他们得到的利润绝大部分是建立在正当的货物贸易或商业服务基础上的。无论是在原始社会末期的自然货物交换，还是在当今的虚拟网络上的商品交易，如果商家不能提供“货真价实”的货物或者服务，顾客都是不会买单的。尽管税收和利润有着本质的区别，但是，在现实生活中，很多事物都存在共性。我们知道，税收是国家凭借其政治权力取得的财政收入。按照公共财政理论的说法，税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来源于纳税人的收人和所得，并用于国家为公众(当然包括纳税人)提供公共物品和公共服务。从某种意义上来说，国家成为公共物品和公共服务的供应者，而纳税人成为国家的顾客。由此来看，在税收征收环节为纳税人提供优良的纳税环境和服务不仅是国家提供公共服务的重要组成，而且也是税务部门组织税收收入、实现税收职能的基础性工作。
根据2005年10月26日国家税务总局颁发的《纳税服务工作规范(试行)》的定义，纳税服务是指税务部门依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，是税务部门行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务部门依法诚信征税的基础性工作。同时，《纳税服务工作规范(试行)》还明确了纳税服务宗旨，即聚财为国、执法为民；工作目标，即坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
作为代表国家执行税收法律法规、组织税收收人的职能部门，税务部门要履行工作职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是纳税人，税收征管就是直接从广大纳税人处取得税收收入。而要实现税收筹集资金职能(也称财政职能)，就需要税务部门依法征收、应收尽收，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。所以，要尽量减少应收与尽收的差距，税务部门应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本(包括时间和金钱)。
由此可见，实现税收职能的一项基础性工作就是“收好税”。据有关部门统计，当前税务部门组织人库的税款绝大部分来自纳税人的主动申报缴纳。以2000～2005年为例，在这6年，全国税务稽查补税收入占税收总收入的比重在1.4％～3.8％之间，而且呈递减趋势。这说明，中国税收的96％以上是靠纳税人主动缴纳的，这也决定了税务部门要“收好税”，首要的就是做好纳税服务工作。通过近几年税务文化建设的实践，我们知道，文化建设是把高度浓缩的文化理念融人人们的思想认识中，成为人们的行动目标或工作指南的过程，是一场深刻的管理变革。所以，我们可以说，在纳税服务工作中推进纳税服务文化建设，是做好纳税服务工作的一个具体要求，也是实现税收职能的重要基础。就像广太商家一样，若是没有“货真价实”的基础，“开门立市”就无从谈起。
二、纳税服务文化建设是实现税务文化管理的重要内容
文化是一种软实力，是一种无形的力量，于潜移默化中影响人们。在人类发展进程中．管理作为人类特殊的社会实践活勘，与文化的关系是密不可分的，不同的文化环境，决定着人们不同的管理模式。“管理是一种社会职能并植根于一种文化、一种价值传统、习惯和信念之中，以及政府制度和政治制度中。”从科学走向人文，从科学管理到人文管理再到文化管理，是管理模式发展的总趋势。所以，在税务工作中推进、实现文化管理是历史发展的必然选择。
通过近些年的江西地税文化建设的实践，我们知道，税务文化作为一种先进的管理思想和方式，其管理的重心已经由过去的“以物为主体”转变为“以人为主体”，也就是以人为本，发挥每个人的主体作用，使平凡的人做出不平凡的事。这里的“人”，笔者认为，不仅包括税务系统的全体工作人员，也应该包括广大纳税人；这里的“不平凡的事”，笔者认为，是指能够体现人生价值的事情。孙子日：“道者，令民与上同意者也，可与之死．可与之生，而不畏危也”，故“上下同欲者胜”。这里的“道”，就是民众与国君的共同愿景。这句话的意思是说，所谓“道”，是使民众与国君的意愿相一致，这样，民众在战争中就可以为国家出生人死而不怕危险，因此，上下有共同愿景的军队一定会取得胜利。用今天的话说，就是用科学发展观来统领经济社会发展全局，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，做到发展为人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享。落实到纳税服务工作中，就是确立和崇尚诚信理念，共同为“聚财为国、执法为民”目标奋斗。这句话有两层意思：第一层意思是作为在纳税服务工作中处于主导地位的税务部门，要坚持依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚持防止和制止越权减免税的组织收入原则，严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责；同时要坚持改进和优化纳税服务，保护纳税人合法权益，做到依法、公平、文明服务，也就是要“依法治税、诚信服务”；第二层的意思是纳税人在充分享受国家法定权利的同时，要依法诚信纳税，降低和避免税收违法风险，把时间和精力用在生产和经营上，为国家创造出更多的社会财富，充实国家的税源基础。由此可见，征纳双方达到“共赢”的一个重要基础就是都要“诚信”，而且税务人员依法诚信为国征税，能树立形象赢得曰碑，纳税人依法诚信为国纳税，能降低成本赢得声誉，都是高尚的事情，何乐而不为。
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“诚信服务”是江西地税史化核心理念之一，也是江西地税实现文化管理的核心价值观之一，就像广大商家一样，若是没有“童叟无欺”的诚信理念，在激烈的商业竞争中就没有立足之地。近几年来，江西地税人员将诚信服务的理念和要求贯穿于地税各项工作中，在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平，大力推行首问责任、限时服务、承诺服务、提醒服务、预约服务等多种服务方式，逐步形成了江西地税服务品牌。按照“始于钠税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的工作思路，大张旗鼓开展纳税服务走访活动。仅在2010年上半年，江西省地税系统就有一万余名地税干部深入厂区、街道和农村，为12 764户纳税人“送政策、送信息、送服务”，“问计于纳税人、问政于纳税人、问需于纳税人”，并发放宣传资料2万余份，现场解答问题2 000多个，树立了江西地税新形象。同时，江西地税部门把办税服务厅作为纳税服务主阵地，规范建设管理，优化办税程序，简化办税流程，为纳税人提供方便快捷的“一窗式”处理、“一
站式”服务，推进了纳税服务工作从侧重监督管理向服务管理并重转变。目前，江西省地税系统的办税服务厅已遍布全省各地，极大方便了纳税人办理各项涉税事项，初步形成了“太服务、一体化”的纳税服务大格局。
“服务是宗旨，形象是生命。”纳税服务文化建设的逐步深入，塑造了江西地税诚信服务形象，丰富了税务文化建设的内涵，促进了纳税人依法诚信纳税，提高了纳税遵从度，是江西地税实现文化管理的重要内容。
三、纳税服务文化建设是构建和谐征纳关系的重要前提
“物以类聚，人以群分。”天底下没有永远的朋友，也没有永远的敌人，利益上的博弈，最理想的状态是和谐相处。在我国，征纳双方都是社会主义的建设者，同属于利益共同体，也是文化建设的共同主体。征纳双方的关系和谐，不仅存在着深厚的现实基础，而且也是构建社会主义和谐社会的重要组成。作为纳税服务的倡导者和提供方，若是对税收政策法规不了解，对办税业务不熟悉，在税收执法中又厚此薄彼，那么，即便是没有利益上的冲突，也是容易发生纠纷、产生矛盾的，更谈不上和谐相处。俗话说的好，“没有金刚钻，不揽瓷器活”，“没有‘顶上’功、不开剃头铺”，所以构建和谐征纳关系，一个基础性工作就是在纳税服务过程中也要讲求工作技能。
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新时期的纳税服务涉及税收工作的方方面面，内容非常丰富，可以说贯穿于纳税前、纳税中和纳税后税收工作全过程，所以我们要把握重点，强化服务理念，创新服务机制，通过及时准确的宣传辅导、规范文明的税收执法、方便快捷的办税服务、全面有效的权益维护，切实满足纳税人合法合理的需求。
首先是纳税前的宣传辅导，让纳税人缴“明白税”。主要包括开展税法宣传，关注税收政策法规的调整，借助电视、广播、网络、报刊等媒介，及时发布最新政策法规和相关信息，帮助纳税人尽快了解政策变化。根据纳税人经营范围、行业特点、人员素质、服务需求等方面的差别，细分纳税群体，开展分类辅导，指导纳税人了解涉税事项办理流程。建立高效的受理、答复机制，咨询热点、难点收集公布制，纳税咨询限时回复承诺制，为纳税人提供统一和权威的解答。
其次是纳税中的提速增效，让纳税人缴“便捷税”。主要包括按照“统一受理、内部流转、全程服务、按时办结”的原则，科学设计业务流程，依法分配办理权限，合理压缩办税环节，提高涉税业务的办理效率。按照“避免重复、化繁为简”的原则，全面清理并取消纳税人重复报送的涉税资料，实行“一次采集存储、信息多次使用”，延长纸质资料报送期限，并逐步取消纸质资料报送。积极运用科技手段，不断创新纳税服务手段，大力推行网上办税、同城办税、自助办税等措施，构建多元化办税体系。
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最后是纳税后的权益保护，让纳税人缴“放心税”。主要包括健全税企沟通机制，在制定各种管理制度之初，广泛征求纳税人意见，邀请纳税人参与，增强纳税人认同感。促进税法遵从度的提高。加大办税公开力度，及时、全面、准确地公开内容、程序、依据、标准等信息，充分保障纳税人的知情权。建立投诉举报快速响应机制，规范投诉举报的受理、转办、处理和反馈，及时受理纳税人正当诉求，纠正失当行政行为，增进征纳双方相互理解、相互信任。
(作者单位：乐平市地税局)
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