保险业质量成本管理研究

来源:用户上传      作者: 邢聪

　　摘要：以顾客满意度为导向的质量成本管理对保险业的健康稳定发展意义重大，对保险业质量成本管理进行分析介绍也就显得意义重大。本文从质量成本管理的古今中外研究成果出发，引出了作为特殊服务业的保险业质量成本管理问题，并针对性的对保险业质量成本的项目进行了科学的设置，还就如何对保险业进行质量成本管理进行了简要的论述。
　　关键词：保险业质量成本顾客满意度
　　
　　一、质量成本相关研究
　　（一）国外研究 质量成本的概念最早在20世纪30年代已经被提出（Crocket， 1975; Miner， 1933），20世纪50年代，美国著名质量管理学家费根堡姆（A. V. Feignbaum， 1956; Masser， 1957）将质量成本划分为预防成本、检验成本和损失成本，并认为对预防成本的投资，可以减少鉴定和损失成本。随后，朱兰（Joseph M. Juran， 1962）又把损失成本细分成内部损失成本和外部损失成本，并建立了最佳质量成本模型见（图1）。朱兰模型认为，损失成本随着产品质量合格率的提高而下降，无限趋近于零，预防和鉴定成本则随着质量合格率的提高而迅速提升，在这种情况下一定会出现总质量成本的最低点。生产企业可以根据此模型调整自己的预防和鉴定成本，以使企业的总质量成本最低。朱兰同时认为，质量成本可以从另外一个角度去说，也即质量成本包含由于质量低劣而引起的成本和为获得高质量所产生的成本两部分。随后的学者从不同的方面对质量成本进行了研究，大多数学者认为，质量成本是指企业为保证或提高产品质量而进行的管理活动所支付的费用以及由于质量低劣所造成的损失费用的总和。美国质量管理协会（ASQC）在1968年出版的《质量成本管理》一书中，定义质量成本为：对于达到或达不到产品或服务的质量要求有关的费用的具体度量。其中的质量要求由公司或顾客签订的合同或由社会具体规定。同时将质量成本划分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四部分。从上面质量成本概念的介绍可以看出，质量成本一般是从产品制造业出发，由于服务业的特殊性，早期的研究很少涉及其质量成本的管理问题。在1991年，George P. Bohan ＆ Nicholas F. Harney将质量成本的概念细化到豪华饭店的运营中，研究和描述了该饭店如何减少质量成本的项目。Carr. Lawrence（1992）也将质量成本的概念引入服务行业，认为服务行业应该有不同于制造业的质量成本衡量方式。Collin Ramdeen et al.（2007）对一家饭店进行质量成本的研究，证明对预防成本的投资能够减少鉴定和损失成本。
　　（二）国内研究 我国1968年出版的国家标准GB6538.1中，把质量成本定义为将产品质量保持在规定的水平上所需要的费用，也将质量成本划分为四部分。2004年，我国学者胡剑芬等通过对家电维修站的实证研究，开始探讨我国服务业的质量成本管理问题。袁亚定和李定安（2007）通过对朱兰最佳质量成本模型的深入分析，结合顾客满意度对整体服务业质量成本管理进行了理论上的探讨。张梦梦（2009）则以餐饮业为例对服务业的质量成本进行了实证研究，并得出餐饮企业顾客满意度越高质量成本相对越低的结论。在对服务业质量成本的研究过程中，大多数学者都认为服务业提供的服务也可以当成一种特殊的产品，因此也可以将服务业的质量成本分成预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本四部分。结合国内外同领域的研究现状可以看出，现阶段国内外对制造业质量成本的研究在理论界已逐渐成熟，对服务业质量成本的研究也开始深入。但目前对保险这一特殊服务业的质量成本研究还较少。本文拟结合已有研究成果对保险业质量成本管理进行简单的分析介绍。
　　二、保险服务特性、质量成本核算复杂性及与顾客满意度关系
　　（一）保险业的服务特性服务之一概念在业界至今没有定论，一般认为是企业的销售过程中以劳务的形式为用户提供有价值的活动使客户得到利益和满足。根据菲利普・科特勒对服务业的定义，可以把服务类型分为三类：实体物品带有伴随性服务；主要服务伴随少量产品；完全纯粹的服务。同其他产品相比，服务业具有抽象性、不可分割性、易逝性、异质性等特征。在产业划分中，服务业被定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有部门，显然保险业属于服务业的一种。保险业不但是服务业，还是一种特殊的服务业。同一般服务业相比，保险业具有鲜明的行业特征。首先，在服务期限上有些产品具有长期性，长达几十年，有些寿险产品服务时间甚至可达百年，如终身寿险产品；其次，保险产品的服务具有或然性，保险服务是以约定保险事故的发生为前提的，若保险事故不发生，消费者将享受不到特定服务，如交强险、重大疾病保险等；再次，保险服务具有混合性，目前热销的保险产品不但允诺提供保险保障或者保险金给付，还提供投资理财能服务，如万能寿险、投资连结险、分红险等；最后，保险服务具有阶段性，一般而言，保险产品特别是长期型产品，服务提供一般分为投保和理赔两个阶段，而且就客户的直接感受上，投保阶段和理赔阶段所享受的服务甚至有截然不同的感觉，这一特色是其他服务业所不能具备的。
　　（二）质量成本核算的复杂性保险服务的上述特征决定了其质量成本核算的复杂性，但从整体产品观念的角度来讲，服务也是一种产品，因此也可以把保险业的质量成本划分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四类。预防成本指专门为预防劣质保险服务而设置的活动成本；鉴定成本指为了确保符合质量标准要求对保险服务质量开展的测量、评价或审核所支付的费用；内部损失成本指在保险服务的过程中向被保险人或受益人提供的服务未能满足规定的质量要求所造成的损失；外部损失成本指保险人因向被保险人或受益人提供的产品或服务未能满足规定的质量要求，导致投保人或被保险人以及受益人投诉索赔等造成的损失费用。从成本管理的角度来讲，制造企业或一般服务业的预测成本和鉴定成本属于可控制成本，损失成本都是不可控制成本，但考虑到保险服务的特殊性，可以发现除预防成本和鉴定成本外，保险业的外部损失成本也可以归结到可控制成本的范畴，保险业的内部损失成本属于不可控制成本。而对成本进行管理的过程中一般是对可控成本的管理，那么保险业的质量成本管理相对一般服务业来说要复杂得多。
　　（三）质量成本和顾客满意度的关系由于顾客对服务质量的评价带有较强的主观性，而且服务质量很难保持稳定，因此100%的顾客满意度在服务业中一般是不可能出现的。同时，追求高满意度往往会导致预测成本和鉴定成本的增加，但这种增加并非如朱兰所说趋近无限，而是随着满意度的增加而逐渐变缓，根据经验曲线效应（Bruce D Henderson，1960）可知，在顾客满意度增加的同时，企业员工的自我要求和专业技能也会随之提高，也即在满意度增加的前提下，预防和鉴定成本增长逐渐趋缓，而且应该有个最高点，不会无限增大。结合顾客满意度情况和总质量成本的关系，可以看到（图2）的情形，（图2）是完全竞争市场中综合考虑到各科和服务提供方条件下长期动态质量成本模型。从中可知，当市场中所有顾客期望服务水品等于实际感知水平时，质量总成本达到拐点，此时市场处于最稳定状态。随着顾客满意度的增加，预防和坚定成本上升，但达到一个高点后不再上升，之后平缓下降，损失成本则随着满意度的增加而持续下降。总质量成本经历拐点后也会持续降低，但降低的趋势越来越缓，随后会有小幅的上升。也就是说在本模型中，当顾客满意度越高时，预防和鉴定成本趋缓，各种损失成本将不断下降，在这个过程中，将出现质量成本的最低点，而这个最低点，并非是满意度达到100%的水平，这和朱兰的观点相似。通过上面的简要分析可知，质量成本和顾客满意度息息相关，若想控制管理好质量成本，必须明确顾客满意度和质量成本的关系。

　　三、保险业质量成本核算
　　（一）保险业质量成本项目设置一般生产型企业的质量成本来源于日常开支，而由于保险业的人力成本和生产原料成本与生产型企业差别很大，因此不能简单的把保险业的质量成本归结于日常开支。检验一种成本是否属于质量成本，可以采用以下步骤：首先，判断一种成本是否与劣质产品或服务的预防有关，如果有关可归类为预防成本；其次，判断一种成本是否与评价产品或服务符合质量标准和性能有关，如果是有关可归类为鉴定成本；最后，判定一种成本是否与不合格产品或服务有关，如果有关且在产品装运或服务提供之前发现，归类为内部损失成本，若在产品或服务提供后发现，归类为外部损失成本。上面三种情况之外的不能确认为质量成本。不同于一般生产经营企业，保险业的成本多是人工成本以及相关的管理费用，包括各种产品销售渠道的手续费和佣金支出，以及保单管理费，维护费等。不过随着保险业的发展以及人们生活水平的提高，人们购买保险已不单是满足保障及补偿的需要，对投资和理财的需求正逐渐增加。另外，投保人购买保险时以及保单存续期间保险人的服务态度和水平也慢慢纳入到投保人的考虑范围，保险人的服务水平和态度不单影响着投保人购买保险的意愿，对后期保单维护期间的退保及保险事故发生时的赔付也有很大影响，甚至也影响着产生纠纷时所引发的一系列如诉讼费用等成本的高低。通过服务业质量成本项目设置原则并结合保险业的质量成本特征，可以把保险业的质量成本项目设置如（表1）所示。
　　（二）质量成本的核算 保险业质量成本核算是以货币的形式综合反映保险人质量管理活动的状况和成效，是质量成本管理的重要内容包括：（1）质量成本数据的收集和统计。质量成本数据来源于记录质量成本数据的有关原始凭证，主要指发生在一个报告期内的相关质量费用。具体来说，预防成本的数据由质量管理部门及检验、产品开发、客服等有关部门根据费用凭证进行统计；鉴别成本数据由检验和开发部门根据检验、试验的费用凭证进行统计；内部损失成本数据由销售部门和服务检验部门提供的有关凭证统计；外部损失成本数据由核保理赔、销售服务等部门根据客户的反馈信息进行统计。（2）质量成本的核算。企业质量成本的核算属于管理会计的范畴，应该以会计核算为主、统计核算为辅的原则进行。如果保险公司已经设置比较完善的质量成本科目，即“质量成本”一级科目和“预防成本”、“鉴定成本”、“内部损失成本”、“外部损失成本”二级科目以及二级科目展开的三级科目，则也应同时设立相应的总分类台账和明细表，即质量成本总分类台账、质量成本预提费用明细账、质量成本鉴定费用明细账、质量成本内部损失费用明细账、质量成本外部损失费用明细账。企业在进行质量成本核算时，既要利用现代会计制度，又不能干扰企业会计系统的正常运作，要按规定的工作程序对相关的科目进行分解、还原、归集。质量成本核算的目的是为质量成本分析报告提供数据支撑，通过分析质量成本的构成比例找出影响质量成本的关键因素，主要为质量改进提供信息，指出改进方向，降低产品成本。因此，质量成本分析是质量成本管理的核心内容。质量成本分析一般包括目标质量成本完成情况分析、质量成本变化情况分析、质量成本结构分析、质量成本与其它相关指标对比分析、质量成本灵敏度分析等。根据朱兰的研究，在质量成本中，当预防成本10%，鉴定成本40%，损失成本50%的时候，生产型企业质量成本管理最优，顾客满意度最合适，如果偏离这个比例，企业需要改进质量成本管理。保险企业可以以此为依据适当调整自己质量成本的构成，毕竟保险业是一种特殊的服务行业。
　　四、结论
　　如（图3）所示，近十年来，保险业的保费收入增长速度一直保持在14%以上（2004年除外），保险业的飞速增长说明一方面说明保险理念已经慢慢的深入人心，另一方面也预示着保险业的发展充满了激烈的竞争。目前，企业正面临着以“3C”即“顾客（Customer）主导、竞争（Competition）激烈、变化（Change）快速”为特征的经营环境。以提供保险服务为主要经营项目的保险业这种情况尤为明显，在这种形势下，保险人在产品开发或服务质量管理中注重质量成本的经济性，探求最佳质量成本水平，以获得最大的经济效益。顾客满意不仅是对一次消费和接受服务的心理满足感，而且还会在不断接受服务企业提供的产品或服务过程中累积起对企业的一种总体满意程度，进而成为企业的忠诚顾客。同时，也应该注意到不满意的投保人不仅会离开现有的保险公司，转投其他竞争对手，而且还有可能带来保险公司声誉的损失，加大其商誉成本支出。因此，保险企业的管理者和全体员工必须真正树立顾客导向的质量观，以顾客满意度为标准，持续不断地提高服务质量，不断地超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，才能使顾客真正满意，形成对保险公司提供的产品或服务的一种偏好和喜爱，进而促进顾客忠诚。以顾客满意为导向的质量成本管理要求保险人必须做到以下几点：首先，提高保险服务人员的整体素质，也即在服务人员上岗之前必须进行足够的专业培训，坚持每一个员工都能持证上岗，这一做法从质量成本管理的理论来说是加大预防成本的投入，进而调整总质量成本的结构，使质量成本总额最低。其次，加强和投保人或被保险人或受益人之间的沟通，及时了解顾客需求的信息，及时跟进顾客的心里，争取顾客接入到质量成本管理过程中来，以消除质量管理过程中的信息不对称问题，降低内部损失成本外部损失成本。再次，建立完善的质量成本核算体系，掌握质量成本管理的关键点。目前我国保险业设立独立的质量管理部门的企业不多见，在竞争越来越激烈的环境中这种做法是不可取的，在建立完善的质量成本管理体系之前须成立独立的质量成本管理部门，根据自身的业务种类设计质量成本项目，设立相应的总分类台账和明细表，制定科学的数据统计及分析步骤和方法。同时，应该明确质量成本管理的重点不仅是质量不足所产生的成本，还要意识到保险人所提供的无效或超值质量会导致服务质量的过剩，也意味着资源的浪费和成本的损失。保险人要在对本企业质量成本现状做出充分调查的基础上，由管理部门与一线服务部门相关人员共同努力识别并绘制服务质量形成全过程的流程图，找出导致服务质量成本发生的各个环节、岗位，并结合行业特点与客户需求辨识其中的关键点，着重对这些关键点进行管理和监控，避免质量不足与质量过剩。
　　
　　参考文献：
　　［1］中华人民共和国财政部：《内部会计控制规范――基本规范（试行）》2001年。
　　［2］朱荣恩、徐建新：《现代企业内部控制制度》，中国审计出版社2000年版。
　　［3］杨有红等：《企业内部会计控制系统》，中国人民大学出版社2004年版。
　　（编辑梁恒）

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