教学服务公平性对教学质量、教学满意度的影响研究
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作者: 齐文娥 叶浪湖
摘要：基于对中山大学、华南理工大学、华南师范大学、华南农业大学、广州大学五所高校的往届毕业生进行问卷调查，探究高等教育中的教学服务公平性对教学质量、教学满意度的影响。分析结果表明教学服务公平性（包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性）对教学质量、教学满意度有显著影响，其中，程序公平性对学生感知中的教学质量以及教学满意度的影响最大。同时，不同专业的毕业生在教学质量评价以及教学满意度方面存在显著差异，而月平均收入在3 500 元~4 000元的毕业生对母校教学质量评价和教学满意度都较高。
关键词：教学服务公平性；教学质量；教学满意度
中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673－1573（２０11）04－００98-04
当前高等教育的质量受到了广泛的社会关注，并已经进入国家政策的全面干预阶段。2007年教育部、财政部在《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见（教高【2007】1号）》中提出实施“质量工程”以提高高等学校本科教学质量。随后，各高校开展了一系列的教学质量评价工作，逐步形成了包括“教师自评、同行互评、专家评估、学生评估”等多维的教学质量评价体系。但是，在现行高等教育管理体制下的教学质量评价体系不管是在构建还是在具体实施中，仍存在着一个比较明显的缺陷，那就是对学生这一教学质量主体关注不足。高等教育作为一种由政府提供的带有公共性质的服务产品，接受高等教育的学生则构成其直接的顾客群体。由此，学生应成为高等教育教学质量最重要的评估主体。从学生角度出发，探究其感知中的教学服务质量及其对教学的满意度状况，进一步分析影响学生感知中教学服务质量及其教学满意度的因素，则成为切实提升高等学校教学质量的重要路径。本文将对教学服务公平性与教学服务质量、教学满意度的关系进行实证研究。
一、文献综述
（一）服务公平性
公平概念源于社会心理学，服务公平性理论是在社会交换理论和社会比较理论基础上发展起来的。从20世纪70年代中期起，欧美学者开始在司法、教育、人际关系等领域系统地研究公平性对人们的态度和行为的影响。1979年，美国营销学者奥斯丁（William G. Austin）指出，公平性不仅包括结果公平性，而且包括实现结果的过程和方式的公平性。而这一观点得到后来学者的理论支持（David E. Bowen，Stephen W. Gilliland，and Robert Folger，1999）和实证证实（Clemmer Elizabeth C.，and Benjamin Schneider，1996）。至今，许多学者对服务公平性的组成成分达成共识，即服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性四个组成部分。其中，结果公平性又称分配公平性，主要指交换双方获得的利益和付出的代价的分配是否公平（Morten Deutsch，1985）；程序公平性是指顾客对服务过程是否公平的评估（Austin，1979；Jerald S.Leventhal，1980）；交往公平性指顾客在和服务人员交往过程中受到公平对待的程度（Robert J.Bies和Joseph S.Mog，1986）；信息公平性则指服务性企业在合适的时间，用合适的方式，为顾客提供公开、真实、可靠、完整信息的程度（Gerald Greenberg，1993；谢礼珊、韩小芸2007）。
（二）教学质量
与有形商品不同，服务产品的质量不仅包括结果质量，也包括过程质量。结合高校教学实践来看，大学生在入校实际接受教学服务产品之前，高校就已经通过先期人才培养方案的制定而限制了大学生所接受教学服务的具体内容。而这种事前的制度化规定在一定程度上决定了教学过程和教学效果。基于此，我们将教学质量细化为三个主因子：事前的人才培养方案质量、事中的教学过程质量和事后的教学结果质量。
（三）教学满意度
奥利佛（1997）认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征活产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客要判断自己需要的满足程度，就必须对产品和服务的实绩与某一标准进行比较。因此，教学满意度就是学生需要得到满足后的一种心理反应，是学生对教学要求和教学本身满足自己需要程度的一种判断。
（四）服务公平性与教学质量、教学满意度之间的关系
克莱曼认为服务公平性与服务质量存在密切的联系。由于服务的无形性，顾客在服务过程中对服务公平性的感知会影响顾客对服务实绩的感知。许多学者的实证研究结果也表明，交往公平性、程序公平性、结果公平性会直接影响顾客感知中的服务质量（David E.Bowem，Stephen W.Gilliland和Robert Folger，1999;Elizabeth C.Clemmer，1993;温碧燕、韩小芸和汪纯孝，2002）。目前学术界关于信息公平性对服务质量的影响研究极少。笔者认为，在教育行业中，教育工作者尊重学生的知情权，为学生提供准确、详细、真实的信息，能对各项规定作出合理解释，亦可提高学生感知的教学质量。
新加坡学者特欧和李牧（2001）、克莱曼和施奈德（1996）的研究结果都表明，交往公平性、程序公平性、结果公平性对顾客满意度都有显著的直接影响，其中，结果公平性对顾客满意度的影响最大。目前，学术界对信息公平性对顾客满意度的影响的实证研究极少。
教学质量是学生对教学优越性的感知评估。就“服务质量是决定顾客满意程度的一个主要因素”而言，笔者推断，教学质量是教学满意程度的一个主要因素。学生感觉中的教学质量越高，学生就会越满意。
综上所述，虽然学术界对服务公平性、服务质量与顾客满意度之间的关系进行了大量的研究，但这些研究基本是围绕着盈利性企业进行的，而尚未针对教育服务展开。本次研究将探究教学服务中服务公平性、服务质量与顾客满意度之间的关系，在文献研究的基础上，拟提出以下概念模型及假设（见图1）。
H1：教学服务公平性（包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性）对学生感知中的教学质量有直接的正向影响。
H2：教学服务公平性（包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性）对教学满意度有直接的正向影响。
H3：学生感知中的教学质量对教学满意度有直接的正向影响。同时，我们将受访对象的个体差异作为模型中的控制变量，进一步探究个体差异对其感知中的教学质量以及教学满意度的影响。
H4：个体差异影响学生感知中的教学质量。
H5：个体差异影响学生的教学满意度。
二、研究设计与分析
（一）调查过程与样本概况
笔者对广州市五所高校2008届和2009届国际经济与贸易、英语、金融学、工商管理和会计学专业的本科毕业生进行了问卷调查，共发放问卷450份，回收365份有效问卷，有效回收率为81.11%。其中中山大学73份，占总体有效样本20%；华南理工大学72份，占总体有效样本19.70%；华南农业大学80份，占总体有效样本21.10%；广州大学69份，占总体有效样本18.90%；华南师范大学71份，占总体有效样本19.45%。同时，男性152人，占53%；80.5%的有效样本平均月收入在4 000元以下；有效样本的入学前生源地分布较为均匀，来自大城市、中小城市、城镇和农村的毕业生分别占24.0%、28.6%、22.3%和25.1%
（二）数据分析
本研究使用SPSS16.0软件，对所获数据进行了分析。
1. 数据质量分析。在实证研究中，学术界普遍使用内部一致性系数（Cronback α值）检验数据的可靠性。根据Hair，Black，Rabin等人的观点，Cronback α值大于0.7，表明数据的可靠性较高①。我们使用SPSS16.0软件，计算各个维度的内部一致性系数。计算结果表明，各个维度的Cronback α值在0.899与0.988之间，表明各个维度的计量项目都比较可靠。
此外，数据的确认性因子分析结果表明，所有计量项目在各自计量的维度上都有高度显著的因子负载（T值在22.26与29.15之间），表明各个维度的计量项目都有较高的会聚有效性。各个概念解释的方差都大于该概念与其他概念之间的共同方差②，说明数据有较高的鉴别有效性。
2． 描述性统计分析。本研究采用了李克特7尺度对各个变量进行了测量，描述性统计分析结果可见：（1）总体样本对其母校的教学满意度、教学质量与教学服务公平性评价都属于中等偏上水平，最低值为5.12，最高值为5.44分；（2）部分学校分析，学生教学满意度最高的是华南理工大学（5.68），其他依次是中山大学（5.38）、华南师范大学（4.99）、广州大学（4.81）和华南农业大学（4.62），而学生对教学质量评价最高的学校也是华南理工大学（5.66），其他依次是中山大学（5.41）、广州大学（5.12）、华南师范大学（5.07）和华南农业大学（4.65）；（3）从教学服务公平性的角度说，被访对象对其母校在交往公平性和结果公平性方面的表现相对评价较高。中山大学、华南农业大学两所高校的学生对其母校教学服务中程序公平性的评价最低；而华南理工大学、广州大学、华南师范大学三所高校的学生则认为母校在信息公平性方面最需要改善。
3. 变量关系分析结果。我们使用SPSS16.0软件进行对变量之间的关系进行了线性回归分析，分析结果如下。（1）教学服务公平性与教学质量的关系。我们将交往公平性（IntJ）、程序公平性（PJ）、结果公平性（DJ）、信息公平性（InfJ）作为自变量，教学质量Q作为因变量，进行线性回归分析。所得回归方程修正后的判定系数R2=0.877，F=512.006（p=0.000）。分析表明，交往公平性（影响系数为0.202，T值为3.218）、程序公平性（影响系数为0.603，T值为7.403）、结果公平性（影响系数为-0.185，T值为-3.827）、信息公平性（影响系数为0.340，T值为4.567）对教学质量有显著影响。从标准化系数（SC）来看，程序公平性（SCPJ=0.604）会在更大程度上影响学生对教学质量的评价，其他依次为信息公平性（SCInfJ=0.322）、交往公平性（SCIntJ=0.190）和结果公平性（SCDJ=-0.180）。（2）教学服务公平性与教学满意度的关系。我们将交往公平性（IntJ）、程序公平性（PJ）、结果公平性（DJ）、信息公平性（InfJ）作为自变量，教学满意度S作为因变量，进行线性回归分析。所得回归方程修正后的判定系数R2=0.825，F=337.064（p=0.000）。分析表明，程序公平性（影响系数为0.625，T值为6.192）、结果公平性（影响系数为-0.144，T值为-2.409）、信息公平性（影响系数为0.402，T值为4.361）对教学满意度有显著影响，而交往公平性对教学满意度没有显著影响。从标准化系数（SC）来看，程序公平性（SCPJ=0.604）会在更大程度上影响学生的教学满意度，其他依次为信息公平性（SCInfJ=0.368）和结果公平性（SCDJ=-0.136）。（3）教学质量与教学满意度的关系。我们将教学质量Q作为自变量，教学满意度S作为因变量，进行线性回归分析。所得回归方程修正后的判定系数R2=0.875，F=2 000.417（p=0.000）。分析结果表明，教学质量（影响系数为0.970，T值为44.726）对教学满意度有显著的正向影响，说明学校的教学质量越高，学生对教学的满意度就越高。（4）个体差异对学生感知中的教学质量的影响分析。为了探究个体差异对学生感知中的教学质量的影响，我们将毕业时间、所学专业、月平均收入、性别、生源地等作为控制变量，学生感知的教学质量作为观测变量，分别进行了单因素方差分析。分析结果表明，所学专业（F=5.216，p=0.000）和月平均收入（F=2.216，p=0.030）对学生感知中的教学质量具有显著影响，即在学校提供相同的教育条件下，不同专业和不同月均收入的学生对其感知的教学质量的影响分别呈规律性变化。进一步计算不同专业和不同月平均收入的学生所感知教学质量（Q）的平均值。可以看出：在被调查的五个专业中，总体样本中会计学专业毕业的学生（6.01）对母校教学质量的评价最高，其次是工商管理专业（4.87）、英语专业（4.17）、国际经济与贸易专业（4.11）和金融学专业（4.05）；月平均收入对学生感知中的教学质量的影响呈两头低、中间高的分布态势。月平均收入在3 000~5 000元的学生感知的教学质量是最高的。（5）个体差异对教学满意度的影响分析。为了探究个体差异对教学满意度的影响，我们将毕业时间、所学专业、月平均收入、性别、生源地等作为控制变量，教学满意度作为观测变量，分别进行了单因素方差分析。分析结果表明，所学专业（F=4.344，p=0.000）和月平均收入（F=2.657，p=0.020）对学生的教学满意度具有显著影响，即在学校提供相同的教育条件下，不同专业和不同月均收入的学生其教学满意度分别呈规律性变化。进一步计算不同专业和不同月平均收入的学生教学满意度（S）的平均值，可以看出：在被调查的五个专业中，总体样本中会计学专业毕业的学生（5.99）对母校教学满意度最高，其次是工商管理专业（4.90）、英语专业（4.01）、金融学专业（3.97）和国际经济与贸易专业（3.95）；月平均收入对学生感知中的教学质量的影响呈两头低，中间高的分布态势。月平均收入在3 000元~5 000元的学生感知的教学质量是最高的。总体来说，月平均收入呈先上升后下降的趋势，即除了中间部分满意度较高外，低收入水平和高收入水平的学生的满意度均比较低。
三、结论
（一）结论
通过以上数据分析可知，本文的研究假设都基本得到了数据支持，即可得出如下结论：（1）教学服务公平性不仅直接影响教学质量而且直接影响教学满意度；（2）教学质量对教学满意度有显著的正向影响；（3）个体差异中受访者的所学专业和月平均收入都对学生感知中的教学质量和教学满意度有显著的影响。
值得注意的是，在四类服务公平性中：（1）程序公平性对学生感知中的教学质量以及教学满意度的影响最大，其次是信息公平性。这说明，对于接受教学服务的学生来讲，他们更加关心服务过程中程序的公平性和信息分享的公平性。（2）结果公平性对教学质量和教学满意度呈显著的负向影响，这与既有的服务公平性研究成果不符。究其原因可能有二：一是高校学生作为一个特殊的教学服务消费群体，他们在很大程度上认为自己是独特的个体，希望得到与众不同的、更为优质的服务，即希望学校能够因材施教，而当前的高校教学绝大多数都是量贩式的培养模式，这就可能导致结果公平性对学生感知中的教学质量与教学满意度呈负向影响；二是优秀的大学生往往对学校的教学服务更为挑剔，他们认为自己的所得主要来自于自身的努力，其所感知中的教学质量以及对教学的满意度并不高。（3）而交往公平性仅对学生感知中的教学质量有显著影响而对教学满意度没有显著影响。正如前述，教学满意度是学生将接受教育服务的实绩与自己期望比较后的一种心理状态。教师和教学支持与辅助系统的工作人员在为学生提供教学服务过程中的行为方式和服务态度会影响到学生感知中的教学服务质量，但是由于高校日益衙门式的官僚作风在社会上有广泛的认知度，学生对与教学工作者的交往经历期望值较低，从而交往公平性对其教学满意度的影响也就不太明显。
基于上述结论，高等学校应充分提高教学过程以及教学支持和服务系统的规范化管理水平，加强信息传递机制建设，注重因材施教，切实提高教师队伍以及教辅行政人员的服务技能和服务意识，从而提高教学服务质量。
（二）研究的局限性
现有文献中有关服务公平性与服务质量、顾客满意度之间的关系的研究大部分是针对自由竞争市场的盈利性企业的研究，本次研究以教学服务这一由政府提供的带有公共性质的特殊服务为研究对象，对教学服务公平性与教学质量、教学满意度之间的关系进行了实证研究，得出了一些比较可靠的、有意义的研究结论，填补了现有文献中对教学服务公平性实证研究方面的空白，同时也丰富了学术界对服务质量、顾客满意度的研究。但是，由于样本信息获取及接近的难度较大，本次研究采用了滚雪球式的方便样本进行问卷调查，从而可能影响到样本的充分代表性，今后学者在充分掌握总体样本信息的情况下，可以采用按学号排序后等距抽样的方法来选取被访样本，从而增加样本的代表性。另外，本研究仅对高校本科毕业生进行了研究，该研究成果是否适用于高校研究生和大中专类毕业生尚有待于进一步检验。
注释：
①Hair，Joe F.，Rolph E. Anderson，Ronald L. Tatham，and William C. Black（1998），Multivariate Data Analysis （5th Ed.）： Prentice Hall.
②Podsakoff，Phillip M.，and Scott B. Mackenazie. Organizational Citizenship Behaviors and Sales Unit Effectiveness. Journal of Marketing Research，1994，31（3）：351-363.
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责任编辑、校对：焦世玲
Impact of Teaching Fairness on Teaching Quality and Satisfaction
Qi Wen'e Ye Langhu
Abstract: Based on the survey of the graduates of Zhongshan University, South China University of Technology, South China Agricultural University, and Guangzhou University, this paper explores the teaching fairness in higher education on the teaching quality and satisfaction. The results show that the teaching fairness, including fairness in communication, procedures, results and information, has a distinct impact on the teaching quality and satisfaction. The fairness of procedures has the greatest influence. Meanwhile, there is great difference in the teaching quality evaluation and satisfaction for students of different majors. Those graduates whose monthly pay ranges from 3500--4000 yuan generally have a high evaluation of the teaching quality and satisfaction.
Key words: teaching fairness; teaching quality; teaching satisfaction
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