探究PDCA在医院投诉管理中的应用效果
来源:用户上传
作者:
摘 要：医院中出现投诉时不但要投入较多的精力完成问题的解决和处理工作，也会对医院本身的发展造成一定的限制，医院的一个重要发展指标为降低投诉的数量，这就需要采用良好的方式以实现对于投诉的有效管理。由于PDCA能够形成一个可循环的管理环节，所以可以在医院的投诉管理中发挥重要作用，让其不断完成方案的变革工作，并通过对实际取得效果的分析，合理解决当前存在的问题。
关键词：医院发展;PDCA;投诉管理
PDCA在实践过程中，整个工作可分为四个部分，包括方案的制定、方案的践行、取得成效的研究和管理方案的进一步优化，这类工作项目可以视作一个可循环的工作体系。在医院的投诉管理中，也要按照这一工作形式了解各部门工作中存在的问题，通过解决存在的问题以降低投诉数量，文章以某医院中某科室为研究对象，分析了这一新型管理形式的具体应用水平。
一、PDCAA在医院投诉管理中的使用方法
（一）現状分析
现状分析要以当前患者以及家属提出投诉样本的研究，分析当前是否存在医院运行过程中，部门人员管理方面的问题。比如在文章研究部门的运行过程，发现家属和病人的主要投诉内容是医护人员对病人的态度较为恶劣，同时对于一些问题的解决速度不能满足其要求，虽然其余的投诉项目也存在，但是整体占比较低。在具体的方案制定过程，要分析当前所有投诉内容的问题发生原因和解决方法，在此基础上为后续的方案管理优化和问题解决过程奠定基础，而今后的工作重点则是如何通过对相关管理方案的践行解决当前问题。
（二）计划制定
计划制定分为两步，其一是实现对于该部门中所有医护人员的有效指导和管理，让其能够自主提高个人素质，以消除相关问题，并提高问题解决效率。同时也要研究该部门中是否存在人手缺失现象，以最大限度防止出现无法完成工作指标问题，另外医院的管理部门工作中也要研究当前这一工作部门中所有人员的从业态度。比如对于患者投诉中的对患者态度恶劣现象，可通过对于相关监控设备记录项目的调用，研究被投诉医护人员是否存在工作态度问题，从中找到患者以及家属是否存在错误投诉问题，对于被投诉问题客观存在的情况，则要和被投诉人员交流了解这类问题的存在原因。
（三）方案落实
在已经完成了方案制定之后，则一方面通过对当前已经建成监控系统的使用以及投诉方案的规划，研究所有的工作部门中被投诉问题是否真实发生，当发现事实存在被投诉问题时，则要求这类人员按照新的管理制度自主提高个人素质。比如文章研究的部门中，发现虽然大部分的病患及家属投诉的态度恶劣问题是错误投诉现象，但是这一问题缺失偶尔发生，医院研究该时间段内医护人员的境遇，了解其实际的从业态度和从业素质是否满足新型规章制度的要求。之后完成的工作包括人事激励制度的建设、人员心理生理需求等，从而让建成的管理制度和管理方案能够被全面践行。
（四）成果检查
成果检查过程要分析新方案落实一段时间后该部门的被投诉数量，由于医院具有特殊性，为了保证所有患者以及家属的投诉信息有更高的可使用水平，需要通过对已经建成监控系统的使用完成对于各类投诉项目的详细分析，从中找到最为合理的数据，研究被投诉者是否真正出现这一问题。当发现某问题解决后，但是新投诉项目的频率提高，则要总结原先制定的管理制度是否能够解决新出现的问题，在此基础上完成方案的后续优化工作。
二、PDCAA在医院投诉管理中的使用效果
（一）投诉总量方面
文章研究的部门最终经过了三轮经过PDCA的管理方案优化过程，就实际的工作过程来看，第一轮完成后，原有的投诉事件占比方案发生了变化，虽然所有的投诉内容依然存在，但是投诉事件的总量降低，尤其是对于医护人员原有投诉体系中的态度恶劣现象，发现投诉数量大幅度下降，数量降低了60%以上，并且相较于未经过优化的管理制度，发现新时期的投诉内容出现了发生频率上的波动倾向，频率表现是下降，为了能够进一步降低投诉事件数量，第二阶段建成了的追责机制，该管理制度要求，若工作人员面临工作上的投诉，并且经过检查后确定该投诉内容事实存在，则要对其按照人事管理制度惩罚。
该过程发现工作人员的态度恶劣问题投诉事件基本降到零，并且在所有病人出现问题的第一时间，能够及时按照各项规章制度对存在的问题及时处理。发现后续的投诉内容中患者本人以及家属投诉医护人员不作为的比例大幅度提高，可确定正是由于这一追责制度的制定，导致医护人员不敢与患者和其家属深入交流。
第三阶段的工作内容是，虽然追责制度依然存在，但是一方面降低了惩罚力度，另一方面也通过对于所有医护人员合理培训的方式，让其了解工作中肩负的职责。从最终的投诉事件频率上来看，所有被投诉的事件数量呈现下降状态。
（二）投诉内容方面
投诉内容方面事实上在不同的时间段内发生了变更，在PDCA思想应用的第一阶段内，发现投诉事件集中在较少的领域内，这说明原有的管理过程中，该部门的问题较为集中。
第二阶段则是所有投诉事件数量处于下降状态，而第三阶段发现所有的问题发生几率在较大程度上的下降，但是就投诉内容的涵盖范围上来看，第一阶段投诉的问题集中区域最为狭窄，而第三阶段投诉的问题暴露的管理项目最多，这说明即使医院在运行过程中能够按照PDCA方式，实现对于自身的高度管理以及管理制度升级，但是依然无法满足当前所有患者及其家属的需求，甚至存在一些患者及其家属恶意投诉现象。
文章认为在这一方法的今后应用过程中，PDCA的第四个循环建设内容是实现对于投诉过程中，投诉者和被投诉者的双方信息采集以及之前交流过程的信息分析，研究投诉者是否是基于事实发出投诉决定，保证最终分析和处理结果的公平公正性，这一方式消除了医护人员的后顾之忧，可以防止出现对其的不科学处理问题。
（三）投诉间隔方面
在第一处理阶段中，发现新的方案践行体系内，患者和家属的综合投诉事件构成形式从原有的短时间内高频率投诉，转变成长时间内低频率投诉，这说明实际的管理工作取得了成效。第二阶段发现所有投诉事件发生几率下降，第三阶段则除了新型问题的投诉比例大幅度上升之外，原有的问题都呈现大范围的下降现象，这说明在PDCA方法的使用过程中，能够大幅度的降低医院的被投诉数量以及频率，其具有降低投诉数量的作用。
（四）问题解决方面
通过对于医院历史运行数据的了解和探索，发现在PDCA方法使用前，即使在该部门接收到病人以及患者投诉后，依然难以采取合理的方法解决当前存在的问题，主要采取的方法是让医护人员自行处理。这就导致最终处理的效果和投诉者的要求不服，另外对于一些恶意投诉现象，也无法对这一事件实施最科学的处理。在PDCA法的使用过程中，通过对于投诉问题背后原因的发掘，总结出针对这些问题的解决方法，在新管理思想的落实中发现原有的问题已经得以深入解决。新型管理体系中，增加了公平公正思想，并形成了完善性工作方案的建设思想，发现在保障医护人员权益的基础上，医护人员本身具有极高的主观能动性，可以主动参与对相关问题的解决过程，让医院的发展步入良性循环阶段。
三、结语
综上所述，投诉能够对医院的发展造成严重负面影响，所以今后工作中要通过对合理方法的使用降低投诉总量。PDCA方法的使用过程可以实现对于当前存在问题的全面分析和探讨，并在此基础上提出对存在问题的解决方案，经过多次循环发现存在问题和矛盾转移现象，而通过对新出现问题的解决以及原有问题解决方案的升级，可大幅度降低各类投诉的发生数量。
参考文献
[1] 刘亮，王晋，吕慧萍.医院管理中PDCAA管理法的应用价值分析[J].中外企业家，2019（30）：27.
[2] 刘雯婧.PDCAA在医院投诉管理中的应用效果研究[J].双足与保健，2017，26（14）：193+195.
[3] 乾艾娜.PDCAA在医院投诉管理中的应用效果研究[J].中国管理信息化，2017，20（13）：120-121.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/4/view-15208649.htm
