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高校图书馆读者服务的细节管理探讨

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  摘 要:高校图书馆日常读者服务工作开展过程中,注重做好细节管理工作,能够大大提高工作效率和师生的服务满意率。因此在高校图书馆发展过程中,就需要结合现阶段的发展情况和读者需求,进行细致化的读者服务管理,构建完善的规章制度,明确具体规范,以严格的管理制度进一步规范高校图书馆服务人员的举止行为,明确具体的岗位职责和工作目标,真正做到以师生为本,以读者为本。本文主要结合实际工作经验,论述了高校图书馆读者服务的细节管理措施,希望通过本次研究对广大同行有所帮助。
  关键词:高校图书馆 读者服务 细节管理
  中图分类号:G25 文献标识码:A 文章编号:1003-9082(2020)05-00-01
  图书馆读者服务的细节管理是一种精益求精的管理方法和管理态度。在高校图书馆读者服务工作开展过程中,细节管理是以读者为中心,为其提供针对性的图书文献服务,从而更好的体现出高校图书馆读者服务的魅力,并且展现出图书馆处处以读者为本的观念,对广大师生进行深入的关怀和爱护。
  一、高校图书馆读者服务细节管理的现实意义
  高校图书馆读者服务细节管理是一种保持精益求精,以读者为本的管理态度,细节化的服务就是寻求服务当中的每一个细节,做好每一个细节的服务工作,提高广大读者对图书馆服务的满意率。因此在对广大师生进行服务过程中,要处处以读者为中心,以读者服务为根本,认真处理服务过程中的每一个细小环节,充分了解读者的阅读需求,为读者提供针对性的图书文献服务。
  二、高校图书馆读者服务的细节管理
  1.读者服务的细节管理
  高校图书馆作为一个文化服务机构和科研机构要尊重每一名师生,尊重每一名读者,细节管理应该渗透到读者服务的各个环节当中。高校图书馆读者服务工作开展过程中,应该侧重于细节管理与细节规范,不断完善图书馆的读者服务管理措施,要让每一名图书馆员真正将读者放置在中心,用真心诚意去对待每一名读者,认真对待读者的任何合理的需求,只有这样才能够构建更加和谐的读者服务氛围。
  2.图书馆空间布局的细节管理
  高校图书馆读者服务管理工作开展过程中,应该注重做好图书馆的内部有效布局和科学设计,营造一个良好的阅读氛围。在功能布局上应该既方便读者使用图书文献,又应该方便图书馆管理人员对图书进行有效管理。在整个图书馆内外部环境设计过程中,都应该将以人为本理念作为设计目标,为读者创造一个宽松和谐的人文环境,进一步拉近图书馆和读者之间的距离,从而为广大读者提供针对性的服务。为了进一步增加图书馆内部的人文气息,在图书馆的显眼位置悬挂一些名人名句、经典图书、画作或者具有代表性的艺术品,营造一个浓厚的文化艺术氛围。另外还应该注重室内绿植的建设,在图书馆的自习室和阅览室可以增加一些绿色的花草树木,并进行精心的布置,这样既能够调节图书馆内部的气氛,又能够起到净化空气的作用。
  三、高校图书馆读者服务细节管理的推进措施
  1.注重沟通过程中的细节管理
  图书馆的服务管理人员在与读者进行沟通交流过程中,应该做到微笑服务,诚心待人,注意语言方面的应用,要用平和的语气进一步解决与读者沟通过程中所面临的各种矛盾。图书馆的管理人员应该逐渐转变那些公事公办置身事外的冷漠态度,要微笑迎接读者,要理解读者,支持读者。在图书借阅或者文献服务过程中,要注重做好读者的沟通交流,了解读者群体的实际需求和爱好,做到从细微环节入手,更好的关怀读者,让读者能够倍感亲切,更好的感受图书馆的文化氛围。图书馆服务人员在与读者出现矛盾之后,一定要宽容读者,要用涵养和谦和的姿态去解决问题,这样能够更好的赢得读者的尊重。
  2.注重服务的以人为本
  在高校图书馆读者服務工作开展过程中,为了确保各项服务更加具有细致化,就要求图书馆管理人员从小处入手,从细微入手,用真心爱心和精益求精的管理方式融化读者,关爱读者。图书馆的管理人员应该将师生作为服务的中心,真正将读者放在心中,将服务放在心中,在服务过程中要处处体现细节。例如在进行图书检索过程中,可以在检索设备的旁边,说明设备的具体使用方法。还可以设置便签和笔,方便读者检索记录,在每一层的阅览室旁边应该安放直饮机,免费为学生和教师提供饮水服务。还可以在阅览室的座位上增设读者服务信箱,在信箱当中摆放一些铅笔、橡皮、剪刀、纸,以便读者使用。
  3.细化服务流程
  高校图书馆图书服务人员在进行日常服务工作中所面临的读者矛盾问题,主要是读者的超期借阅和图书丢失的现象,这是高校图书馆面临的棘手问题。在图书馆读者服务工作开展过程中,如果能够妥善的解决这类问题,就能够更好的提高读者对图书馆服务的满意率。针对图书丢失或者超期借阅所造成的罚款现象,可以逐渐废除过去违约金制度,可以对逾期的读者进行文献资源利用规范教育,这是一种更加人性化的措施,能够赢得更多读者的认可。但不同高校图书馆有着不同的经济承受能力,在各个细节处理过程中,为了减少读者和图书馆之间的矛盾,每当读者来借阅图书时可以在图书当中加一个小纸条,明确记录图书的还书日期,以此来提醒读者定期还书。另外还可以在图书馆的显示屏上定期公布快要到期的图书,名称,这样能够进一步提高借阅人员的重视程度,有效减少图书逾期借款所造成的纠纷现象。另外在处理图书丢失的问题时,要改变过去只进行资金赔偿的方法,有条件的图书馆还可以让读者自购图书,或者为读者提供无偿代购图书业务,这样一方面能够降低读者的经济成本投入,另一方面还能够将图书馆的损失降低到最小程度。
  参考文献
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