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高校图书馆如何创新学科馆员模式

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  摘 要:文章以四川轻化工大学图书馆为例,对该馆馆员情况、业务素质、服务开展等展开调查,从学科馆员服务中的各项问题出发,形成基于六西格玛理论的学科馆员服务新模型,对其驱动过程、业务模式、业务素质等进行优化和提升,希望为高校图书馆发展提供参考。
  中图分类号:G258.6文献标识码:A文章编号:1003-1588(2020)08-0061-03
  关键词:高校图书馆;学科馆员;六西格玛理论;服务效果;素质提升
  近年来,高校图书馆加大了对学科服务的重视力度,开始在学科建设基础上完善学科馆员模式,对图书馆服务体系进行优化,在一定程度上改善了图书馆的服务效益和使用效益。然而,随着学生需求的不断拓展,传统学科馆员模式已经落后于时代要求,高校图书馆需对单向学科馆员模式进行调整,结合实际业务情况和设置状况进行有针对性的改善和优化,以实现学科馆员服务效益的最大化。
  1 高校图书馆学科馆员现状分析
  笔者以(学科服务+学科馆员新模式)为检索入口在CNKI检索平台进行跨库检索发现,从2005年开始学者们就从服务的制度、内容和方式以及从管理学理论或方法视角进行学科服务模式设计等方面,对学科馆员的服务模式进行了广泛的研究,并取得了丰硕的成果。特别是近年来,有些高校尝试将六西格玛理论引入学科馆员的服务模式设计中。笔者以四川轻化工大学图书馆为例,对其学科馆员情况和服务开展状况进行研究,分析学科馆员模式的优化路径,调查结果如下。
  1.1 四川轻化工大学图书馆概况
  四川轻化工大学图书馆创建于1965年,是我国西南地区高校图书馆中文献种类最多、馆藏量最大的综合性图书馆,截至2016年其纸质藏书超过207万册,电子图书211万册,建有中外文数据库40余个,自建特色数据库6个,自建导航库5个,为本校教学开展和学术建设奠定了良好的基础。
  进入21世纪以来,四川轻化工大学图书馆开始对学科馆员模式进行调整,形成了初步学科馆员体系。调查数据显示,2019年该校在职在编图书馆员将近100名,馆员中本科以上学位占86.3%,中高级职称占90%以上。综合来看,该校图书馆在馆馆员基本满足学科服务要求,且学历较高,业务素质较强,人员体系建设较为完善。
  1.2 学科馆员服务中存在的问题
  笔者在学科馆员服务调查过程中发现,四川轻化工大学图书馆在学科馆员模式构建中过于将重心放在人才建设上,对服务模式的重视力度不足,缺乏系统性、针对性服务体系建设,导致学科馆员服务效益大打折扣,具体体现在:①学科馆员关系不协调。受业务交流有限的影响,四川轻化工大学图书馆学科馆员服务存在严重的关系不协调问题,包括读者需求、业务匹配、内部交流、外部沟通等,导致学科服务无法达到业务与学院协调、业务与读者协调的要求。②学科馆员完整性缺失。四川轻化工大学图书馆学科馆员服务不重视读者的反馈信息和采集到的数据,未形成相应的反馈调节和控制,导致学科馆员服务只能单向实现,造成服务与读者需求不匹配,服务效益大打折扣。长此以往,学科服务将与教学实际、科研需求等脱节,对图书馆学科馆员建设造成非常严重的影响,亟待解决和处理。
  2 高校图书馆学科馆员模式创新的路径
  高校图书馆需要在时代背景下对学科馆员模式进行调整和优化,根据读者需求形成有针对性的体系,保证目标与效果的一致性,在信息与需求匹配、服务与过程优化的基础上实现学科馆员模式效益的最大化。
  2.1 创新理论
  六西格玛理论最早是在企业管理中产生的管理策略,主要强调在高目标基础上进行数据的采集和分析,根据数据反馈中的各项内容确定产品方向并及时加以调整,保证产品与目标趋向一致。图书馆在管理过程中可借助该理论对学科馆员服务模式进行优化,将“目标与产品趋向一致”的要求迁移到学科馆员模式中,在界定、测量、分析、改进、控制的基础上实现读者需求与学科馆员服务的匹配,从而达到服务效益的最大化,详见图1。
  在该理论基础上,高校图书馆需要对读者、学科联络员、服务团队、协调小组四部分进行建设,向读者调查和采集所需学科馆员的服务信息,由联络员将上述信息反馈到团队和协调小组中,形成双向路径,分别进行业务监督和协调,从而保证学科馆员服务与读者需求趋向一致。
  2.2 创新策略
  四川轻化工大学图书馆是最早在科技查新服务中引入六西格玛理论进行管理的,取得了令人满意的效果。笔者在进行深入研究后发现,六西格玛理论的本质在于用户需求驱动,即在需求驱动反馈链中实现正向信息传输和负反馈控制调节,以保证服务和信息的匹配性,增强读者对学科馆员服务的满意度,详见图2。
  为达到目标效果,四川轻化工大学近两年开始对学科馆员服务模式进行调整,构建以学生需求驱动为核心的业务体系,涉及:①确认对象需求。四川轻化工大学是我国西南地区一所综合性大学,其教师和学生总人数超过3万人,学科馆员服务所面向的对象群体庞大,需求多样,工作难度较高。在读者需求调查过程中,相关人员借助分层调查法分别选取代表性人员进行问卷分析,确定其使用需求、学科服务倾向、服务方式倾向等,对学科馆員服务的整体内容进行分析,初步设定整体方案。②形成高效联络。联络员可以将读者反馈的各项信息及时上传到系统中,形成有效的服务信息并提供给协调小组和服务团队,这是整个图书馆学科馆员服务开展的重中之重。因此,四川轻化工大学图书馆在开展学科馆员服务的过程中设定专业联络员,对每个学院进行管理,由27个联络员共同完成27个学院的整体学科服务工作,在各自区域业务协调基础上实现信息的及时交互和沟通,对四川轻化工大学图书馆学科服务情况进行全面整合,消除信息断层。各学院联络员的工作主要包括:一是完成与高层次人才及科研团队的面对面交流、邮件沟通、电话问询、问卷调查等,充分了解读者学科服务需求信息,并在该基础上向读者提供相应的推送服务和引导服务。二是对信息进行筛选、处理和整合,形成对图书馆学科馆员服务有用的信息单元内容,并将其反馈给协调小组和服务团队,使其能够及时掌握整体学科馆员服务概况,并做出相应的调整和优化。   ③构建合理团队。学科服务团队业务范围较广泛,包括学科建设、读者服务、参考咨询、检索查新、情报研究等,需要专业知识和学科素养支撑。四川轻化工大学图书馆在学科馆员团队构建中主要选择本科及以上学历人员作为主要服务人员,由上述人员完成学科馆员服务核心内容。学科馆员团队结合本校实际情况共设置4个小组,包括学科资源建设小组、数据库服务小组、信息素养服务小组和情报信息研究小组,分别负责学科资源采集和整理、数据库安全服务和数据分析、用户信息技能培训及素质培养、文献传递检索和学科情报信息跟踪等。④做好协调优化。协调优化过程主要是根据联络员反馈的各项信息对学科馆员服务进行监督和管理,调整资源、信息、服务等,保证各项内容与对象需求保持一致,从而实现图书馆服务效益的全面优化。四川轻化工大学图书馆在学科馆员模式构建中对协调优化环节并不重视,导致其整体服务脱离实际,在较大程度上影响了图书馆的发展。在六西格玛理论体系下,该馆分别设置4个管理人员负责对应学院的协调优化工作,1个管理人员负责7个学院的学科馆员信息协调和服务优化,结合实际需求和反馈的数据信息对学科服務内容进行调整,确保所有资源均能被学生利用,最大限度地提升资源利用率,保证学科馆员服务契合学科建设及发展需求。
  3 高校图书馆新学科馆员模式的应用效益
  在2017年开展专业学科馆员服务模式后,四川轻化工大学图书馆服务效益明显提升,读者参与度从原来的不足30%提升到当前的80%,参与积极性大幅提高。在满意度方面,2015—2016年图书馆学科服务模式满意度调查数据显示整体满意度仅为45.4%,而2017—2018年整体满意度上升至92.6%,读者满意度提升幅度非常明显,基于六西格玛学科馆员模式成效显著。
  在六西格玛理论下,四川轻化工大学图书馆学科馆员模式开始将业务素质培养、文献传递、查收查引等内容进行整合,在信息服务体系下构建智能化、高效化、整合化服务模式和体系,通过反馈调节将读者需求真正与服务方向结合在一起,保证了学科馆员服务模式与读者需求的一致性,减少了不必要的资源浪费,全面提升了图书馆的运行效益。同时,四川轻化工大学图书馆开始实现相应的信息推送和信息匹配业务,变被动服务为主动开展,使图书馆学科馆员模式贴近读者生活,拉近了读者与图书馆的距离,使他们更愿意主动参与到学科馆员服务模式中,实现了服务效益的全面优化,为新时期我国图书馆建设提供了有益的实践支撑。
  但在实际运用过程中,笔者也发现四川轻化工大学学科馆员素质参差不一,馆员中高素质人才较多,但服务意识较差,缺乏对学科的整体认识和对学科服务的细节思考,导致工作的期望值与实际效果不符,出现了一定的落差。为此,高校图书馆需要加大对学科馆员的专业培训,提升其学科知识、学科认识和专业能力,具体措施包括:一是建立健全规范系统的馆员培训计划,让每一个馆员都有进修和自我提升、拓宽视野的机会,通过再学习使馆员的专业知识和信息化能力等素养得到进一步提高。二是建立健全有效的考核和激励机制,考核标准的制定有利于对学科服务的开展情况做出客观的评价,使每位学科馆员明确自身的职责范围及服务所要达到的目标,具体的考核指标是服务能力和工作量(包括学科服务参与课题研究的数量、联络的频次及服务推送和培训的数量等)以及读者的反馈及评价。三是培养学科馆员的职业精神和职业自豪感,不断拓宽他们的知识广度和思想深度,使他们能够正确把握高校图书馆学科馆员服务中的各项内容,高质量、高效益地完成各项工作。
  4 结语
  高校图书馆在开展学科馆员服务的过程中要做好组织建设,提升学科馆员的业务素质和业务能力,并在此基础上分析服务对象需求,形成高效联络体系,做好内部协调沟通,实现服务的调整优化,真正将六西格玛理论与学科馆员模式相融合。高校图书馆要在时代背景下做好细节设计,不断进行创新和完善,使学科服务能够与时俱进,在图书馆服务中发挥更大的作用。
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  (编校:崔 萌)
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