基于用户需求的高校图书馆智慧服务研究
来源:用户上传
作者:韩建芳
关键词：高校图书馆;智慧图书馆;用户需求;指标体系
摘 要：高校图书馆以用户需求为导向，聚焦打造系统化、数字化、智慧化图书馆智慧服务理念，提升用户需求获得感、满足感及幸福感。文章从高校图书馆智慧服务研究现状入手，遵循指标可量化、数据可用性和全面性的原则，构建服务资源、服务能力、服务效果3个一级指标、14个二级指标的“双一流”建设高校图书馆智慧服务标准评价指标模型，采用网络问卷星设计了18个问题，利用李克特量表对调查数据进行分析，以期为高校图书馆智慧服务评价指标构建提供数据参考和现实依据。
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）03-0061-05
1 背景
随着物联网、大数据、AI/VI等信息技术的快速发展，我国逐步进入以“科技至上，以人为本”“互联互通，共建共享”为特征的智慧社会。智慧社会通过综合运用现代化信息技术提升社会公共服务能力。智慧服务是以云计算、大数据、互联网为技术支撑，以科技创新驱动社会治理、元素处理为优化工具，以用户需求为服务出发点。互联网、大数据、人工智能同各产业深度融合，图书馆坚持以用户需求为导向，聚焦打造系统化、数字化、智慧化图书馆智慧服务理念，通过“图书馆+智慧”提升图书馆服务水平，营造体验极佳、感受尊贵、品质优良、知识聚集的服务环境，进一步提升用户需求的获得感、满足感、幸福感，智慧服粘晌图书馆未来的新型服务模式。
图书馆是社会记忆（存储知识、信息、数据）的聚集中心，具有共建共享信息资源、保存人类文化遗产、参与社会教育的职能，是用户搜集、整理与收藏文献资料的公共文化中心。高校图书馆为学校教育教学和科学研究提供文献信息资源，开展阅读推广活动和用户参考咨询工作，培养用户文献情报利用和信息素养，挖掘馆藏资源，开发文献情报资源，在最大范围内实现馆际协同治理[1]。高校图书馆用户主要为在校师生，图书馆通过馆藏数据资源、软硬件设施，以智慧数据、智慧管理及智慧资源为服务模式，满足用户对信息资源、科学素养、空间环境及新兴技术应用的需求，打造更高层次、更精细化和智能化的智慧服务体系。面对互联网时代无处不在、无时不在的数据资源，用户需求从到馆查阅纸质图书转变为通过网络获取资源和服务，用户需求、读者画像、阅读习惯等均发生变化，越来越多的高校图书馆采用线上线下相结合的智慧服务方式，打造高校图书馆文化传播、培养创新实践人才、服务教学科研的公共文化机构形象。例如，新冠疫情期间，北京大学图书馆本着“用户导向、服务至上”理念，制定“送书到楼”的无接触安全送书服务方式，为师生的教学科研提供文献信息服务。浙江工业大学图书馆开通“芸悦读”“云借购”“云台购”服务，师生通过网络完成书籍的借、还、阅与购。
2 基于用户需求的高校图书馆智慧服务研究现状
2.1 智慧图书馆
5G、人工智能、大数据、虚拟现实等技术的应用，使新技术赋能的图书馆“全景展厅”“全景空间”“全景视频”“云鉴、云赏馆藏古籍文献”即将成为现实。知识共享性、服务高效性、使用便捷性是高校智慧图书馆建立在智能型、服务型以及公益惠民基础上的特征，高校智慧图书馆以知识网络化实现用户通过网络达到阅读的目的。“十三五”时期，高校图书馆智慧服务智能设备（RFID安全门、自动办证机、触摸屏查询一体机、自动借还分拣机等）投入多，呈现人机交互发展态势[2];智慧能力（数据资源运算能力、个性精准服务能力、交互感知能力、数据服务赋能能力等[3]）依靠新兴技术持续发展;搭建区域高校图书馆联盟，共建共享馆藏数据资源;构建“高校图书馆+新兴技术+智能化设备”融合跨越服务模式，聚集多领域资源，为用户提供智慧化阅读服务。
2.2 智慧服务
“以人为本”“用户至上”“读者第一”是高校图书馆智慧服务原则，充分利用馆藏数据资源和软硬件设施向不同用户提供个性化服务。高校图书馆智慧服务基于用户的学科服务[4]、知识需求，充分利用各种资源，提供虚拟化、泛在化、信息化服务，实现高校图书馆知识服务价值。高校图书馆智慧服务技术侧重互联网、大数据和区块链等新兴信息技术的应用，构建高校图书馆智能化网络服务平台[5];馆员除掌握馆藏数据资源采集、分析、流通职业技能外，还应注重提升新技术应用能力、科学研究能力和学术交流能力，为用户提供知识服务[6]，服务内容以用户个性化需求为主。例如，2019年，南京大学图书馆牵头研制了NLSP下一代图书馆管理系统，以“崇尚智慧，志诚服务”为宗旨，依托学校优势学科建设发展契机，深挖馆藏古籍与舆图资源，参与中国高等教育文献保障系统的特色库项目――高校古文献资源库的建设。
2.3 用户需求的变化
马斯洛需求层次理论提出人类需求的八阶段模型，其中认知需求（获取知识、探索及预测未来）、审美需求（欣赏和发现美好事物）、自我实现的需求（挖掘自我潜能）[7]，描述了人类需求由低层次的生理需求到自我实现需求的较高层次的变化。针对不同用户需求提供个性化服务是智慧服务核心内容，是驱动高校图书馆以网络信息技术为支撑，构建智慧服务体系的内在动力。我国处于新一轮科技与产业革命加速拓展期，用户的文化阅读和知识获取意识期待高校图书馆提供主题鲜明、多元载体、无时限的精细化资源获取渠道。用户获取信息服务不受时空限制，海量数据资源易出现冗余、篡改、溢出等情况，用户期望获得精准化、实时性、个性化、多维度、便捷性的图书馆智慧服务。例如，韩国Hyundai Card打造以设计、旅行、音乐为主题的图书馆，传统韩屋结构与现代设计相融合，闹市中娴静舒适的阅读体验主题鲜明、独具特色，值得借鉴。
3 基于用户需求的高校图书馆智慧服务指标体系构建
服务评价指标是开展利用服务效果、用户关注度、用户满意度等的基础，也是设计问卷调查的依据。为了保证利用服务指标能够客观地表示利用者真实意图，本研究从基于用户需求的高校图书馆智慧服务角度构建服务标准指标体系，遵循指标可量化、数据可用性和全面性的原则，依靠数据做出客观评价，评价指标具有说服力;数据可用性指利用服务指标的直接参数计算或数据要易于采集与分析，有可靠且权威的数据来源渠道，为高校图书馆智慧服务评价指标构建提供数据参考和现实依据;全面性指将基于用户需求的高校图书馆智慧服务过程视为一个系统性的过程。通过对基于用户需求的高校图书馆智慧服务标准的制定与实施，高校图书馆需要做到服务方式规范化、服务过程程序化，避免服务态度差异化，达到提升基于用户需求的智慧服务质量目标。笔者选取服务资源、服务能力、服务效果等3个一级评价指标和14个二级指标，构建基于用户需求的高校图书馆智慧服务标准指标体系[8]，详见表1。
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