高校图书馆智慧服务现状及对策探究
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作者:李书娟
关键词：高校图书馆;智慧服务;服务模式;服务现状;服务策略
摘 要：随着信息技术的驱动和科研教学要求的提高，高校图书馆迫切需要转变思路，在传统服务的基础上开展创新的智慧服务。文章调研分析了高校图书馆的智慧服务实践情况，针对服务过程中存在的主要问题提出了相应的解决对策，以期高校图书馆能够为不同层次、不同需求的读者提供个性化的智慧服务。
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）05-0072-03
高校图书馆是为高校人才培养和科学研究服务的学术性机构，担负着教育与信息服务的双重职能，应积极配合学校教育工作，提供优质的信息资源和智慧服务。因此，高校图书馆应利用大数据等新技术，整合和处理各类资源，统一服务内容，并根据服务过程中收集的各类数据，分析读者的特点，为其提供个性化的智慧服务，以不断丰富智慧服务的内容和方式。
1 高校图书馆智慧服务研究现状
随着社会的不断发展，高校图书馆的传统文献服务已转变为信息服务、知识服务和智慧服务[1]。同时，针对智慧图书馆的理论研究和实践成果不断增多，促使高校图书馆转型升级，将智慧服务作为重要服务内容。笔者在中国知网、万方数据知识服务平台、维普中文期刊服务平台等数据库进行了检索，共检索到相关文献301篇，筛选出密切相关文献37篇。笔者对密切相关文献进行了梳理，发现近年来图书馆的智慧服务意识不断增强，相关理论研究成果较多，其中针对智慧服务模式实践的研究主要集中在以下几个方面：一是高校图书馆智慧服务模式的现状分析[2-4]。二是智慧服务模式推进路径的实践应用研究[5-6]。三是高校图书馆智慧服务的主要特征研究[7]。四是基于特定技术或工具满足智慧服务需求的应用调查[8-9]。五是高校图书馆智慧服务实践案例分析[10-11]。六是针对“双一流”建设高校图书馆的智慧型学科服务平台总体内容分析[12]。不同的高校图书馆在信息化水平、服务观念、服务体系等各方面存在较大的差异，因此，关于智慧服务模式的研究成果较少。高校图书馆应针对智慧服务过程中出现的问题寻找相应的解决对策，通过理论研究和实践，为智慧服务的有效开展提供参考。
2 高校图书馆智慧服务存在的主要问题
2.1 馆员服务意识淡薄，没有开展个性化服务
云计算、移动互联网、大数据、人工智能等现代化信息技术能够有效推动高校图书馆智慧服务的顺利开展[13]。笔者通过调研发现，高校图书馆普遍采用虚拟网络或服务器代理访问的方式开展智慧服务，应用系统的稳定性较差，难以满足读者需求。很多高校图书馆虽然建立了智慧服务体系，但服务模式尚不成熟，馆员服务意识淡薄，难以为读者提供个性化的特色服务，读者满意率较低，加之服务过程冗长繁琐，进一步降低了读者的使用意愿。
2.2 智慧服务内容缺乏监督和引导
移动化和碎片化是信息时代的主要特征，微信、微博、微视频等网络平台已成为高校图书馆开展智慧服务的主要渠道[14]。但是，高校图书馆通过网络平台开展的非正式服务既受空间、时g的限制，又缺乏相应的监督和引导机制，其必须不断完善智慧服务体系，并实施相应的保障措施。
2.3 馆员专业技术服务水平有待提高
高校图书馆智慧服务的开展需要新技术的支持，要求馆员能够胜任科研数据的分析管理等工作，具备咨询馆员和学科馆员的专业素养，既能够参与教学活动，又能够服务学科、助力科研。馆员应努力学习和掌握开展智慧服务所需的知识和技术，以更有效地推动高校图书馆智慧服务的创新开展。
3 解决高校图书馆智慧服务问题的对策
高校图书馆在开展智慧服务的过程中，应在现有结构化数据信息服务系统及服务模式的基础上，利用大数据技术整合、挖掘、分析所有智能设备收集的数据，及时有效地掌握读者的信息需求，并积极开展个性化智慧服务。
3.1 树立智慧服务意识，开展个性化智慧服务
高校图书馆应顺应社会发展趋势，树立智慧服务意识，及时了解读者需求，有效开展智慧服务。笔者通过电话咨询和查阅网站的方式对“985”高校的图书馆的服务内容进行了调查，结果显示提供自助借阅服务的占74.4%，提供数据管理服务的占17.9%，提供个性化推荐服务的占30%，提供科研成果、学者、机构三大基本功能服务的占25%。其中，华中科技大学图书馆提供的服务内容相对全面，服务形式多样，可为各学科领域的师生提供个性化、专业化、知识化的全方位服务。同时，笔者于2021年12月10日至12月25日，通过微信、微博、QQ等平台向河南工业大学所属的10个学院的师生发放了服务需求调查问卷，详细了解师生对于图书馆各项服务的使用情况和意见建议，共发放调查问卷600份，回收有效问卷502份。调查结果显示，河南工业大学师生使用中国知网、万方数据知识服务平台等中文数据库的频率较高，且迫切需要专业化、个性化的智慧服务。因此，高校图书馆应利用大数据技术开展数据分析工作，及时有效地掌握读者的信息需求，为其策划智慧服务内容提供依据;树立智慧服务意识，及时根据相关数据的变化调整服务方式，有针对性地为读者提供智慧服务，并简化服务流程，提高智慧服务效率。
3.2 建立针对智慧服务形式及内容的监督和引导机制
目前，读者大多通过微信、微博、QQ、微视频等平台使用高校图书馆提供的智慧服务。因此，高校图书馆应为读者提供不同形式的服务，满足读者的多元化需求。高校图书馆可将智慧服务划分为读者服务模块和管理者监督模块，读者服务模块应包含图书推荐、微视频、座位预约、图书线上分享空间，以及网络学术资源共享、公开课、学术搜索引擎等内容，以便于图书馆根据读者需求开展个性化服务;管理者监督模块应包含文献资料借还、系统监测、数据使用及关联服务的管理和监督。另外，高校图书馆可在开展智慧服务的过程中融入数字资源获取、MOOC、学术导航等实用课程，把握正确的学术导向，为读者提供丰富的数字化学习资源，方便读者随时随地学习。随着智慧服务的深入开展，高校图书馆应重视对此类服务内容的开发、设计及评估，建立针对智慧服务形式及内容的监督和引导机制，宣传推广馆藏资源与智慧服务，满足读者的个性化需求，并加强与读者的互动交流，不断完善智慧服务模式[15]。
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