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企业数字化信息运维规范管理思考与设计

来源:用户上传      作者:铁昆 李乐 董斌 程建强

  【摘 要】在数字经济高速发展的浪潮下,数字化赋能为企业发展带来了新的机遇。伴随新理念、新技术的推广应用,企业信息化运维管理工作也面临新的挑战。论文从企业信息化运维管理存在的问题展开分析,论述了规范运维管理工作的目标任务,并就运维的日常操作、应急处置、巡检监控、隐患处置以及监督考核等内容的规范管理进行了较系统的阐述,提出从“管人”向“管事”以及从“被动运维”向“推动服务”转变的工作思路,进而实现信息运维服务和管理水平全面提升。
  【关键词】数字化;信息运维;规范管理
  【中图分类号】F270 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069(2022)05-0040-03
  1 引言
  随着信息化建设的不断发展和深入应用,信息网络和信息系统的运行维护管理已经成为各单位领导和企业信息服务部门普遍关注的问题。按发展时间进度大体上可以分为两个阶段:第一阶段是企业集约化阶段,多数企业选择了信息运维外包,既解决了企业人手不足的问题,又得到了更专业高效的运维服务;第二阶段是企业数字化转型阶段,党的十九大以来,大中型企业加速数字化转型,运维数字化技术的快速发展更新使得原本的运维的管理跟不上步伐,企业在零散式、分布式、交叉式等多样化新型管理转型出现时又引出了一些新的问题,需要进一步从运维管理的基础面进行分析并开展设计和实践。
  2 信息运维管理存在的问题
  企业信息系统运维管理是一个复杂的体系,涉及企业信息机房、计算、存储、网络、数据和安全,还有一些其他的网络元素。加上近年来企业积极进行数字经济与实体经济融合,希望运维管理数字化赋能可以给企业带来推动力。然而,面对运维庞大的综合管理,企业在信息运维管理方面却存在以下问题。
  2.1 运维数字化潜能不足,服务优化有待提升
  随着企业数字化信息系统承载业务量不断增高,以及国家对网络安全管理要求不断提升,信息安全运行保障、系统运行压力与风险不断增大,对运维人员提供的服务要求越来越高。企业需要深挖运维数字化数据潜力,为企业数字化转型作出贡献与保障。然而现阶段,运维人员能力水平、培训程度参差不齐,提供的服务有高有低,技术学习跟不上数字化发展的脚步,数字化信息系统安全保障不确定因素变大。企业信息安全和系统运营带给运维管理新的挑战,运维服务保障优化有待进一步提升。
  2.2 内部管理效率不高
  随着企业信息化管理职能的不断演进,对现行运维工作的管理模式、职责范围、考核方式等带来变化和挑战。信息化管理部门在日常的信息运维工作中,缺少一致有效的管理与汇报的衔接机制,工作的上传下达效率较低,信息化管理薄弱问题凸显。
  2.3 运维管控力度薄弱
  企业运维标准不统一,难以形成管理合力。企业现有的信息运维管理制度、流程、标准不统一,难以保障运维服务质量,亟需有效整合企业各类要素资源,开展协同运维和统一技术支持,实现业务与技术相互配合协同,成就企业一体化运营效益的最大化。
  2.4 运维职责界面不清晰
  工作职责界定不明确,管理范围责任不清。运维人员与企业管理人员之间的工作交集重叠,存在多头管理、越级越权指挥等现象。为适应新形势新要求,建设企业级标准统一的运维体系,由“管人”为主过渡到“管事”为主,进一步优化提升运维管理体制机制就显得非常必要。
  3 规范运维管理的目标和内容
  3.1 规范运维管理的目标
  当前我国步入了建设网络强国、数字中国、智慧社会的新发展阶段,在数字化大发展的潮流中,企业应更加重视“网络与信息安全是信息化建设生命线”的理念,紧扣新发展理念和高质量发展要求,持续增强企业信息化运维保障能力,不断优化提升信息系统运维体系,强化系统及设备安全准入、集中监视和统一调度,切实做到“保障业务信息和客户数据安全”目标,提升本质安全和各类要素稳定运行水平。
  3.2 运维管理工作内容分类
  服务接入是企业应用系统统一对内服务的一线客服,负责开展业务运营相关工作,对应用系统服务请求和故障进行统一接入受理、统一登记,提供应用系统操作指导、信息发布、故障跟踪协调等服务。系统运行是企业应用系统运行维护二线,负责数字化信息系统巡检监控、故障处理、系统运行管理等,保障信息系统的稳定运行。平台监控是保障企业基础软硬件安全稳定运行的技术支撑,负责主机、数据库、中间件、存储、虚拟化等资源要素的运维。桌面运维是企业面向桌面办公系统的技术支持工作,负责办公计算机及外设、桌面终端、操作系统、办公软件问题的解决。网络运维负责保障企业内、外网网络连接、访问安全和机房运行管理。
  3.3 规范运维管理的内容
  3.3.1 运维操作管理
  坚持“安全第一,预防为主”的方针,深入推进现场标准化作业,严防误操作事故,确保数字化信息系统和网络安全运行。运维人员进行设备操作时应严格执行机房操作两票制,包括任务派发工单和具体指导操作的操作票。每张工单只能填写一个操作任务。操作票的内容应包括开始时间、结束时间、操作对象、操作内容、操作步骤、安全保障操作。工作组人员应熟悉操作票上每一步操作,操作时必须按操作票步骤依次进行。
  信息化管理部门应充分利用平台监控数据,派发主动工单并对工单执行情况进行质检,实现人员工单化、工单绩效化。工单由发起人填写或运维管理系统自动生成,明确工作范围、执行人和时间要求等要素,经审核后签发并许可实施。运维人员进入工作场所(含信息机房、设备间、配电间等)需按工单内容逐步实施,操作完成后进行验证确认,最后由主要负责人向工作票签发人办理工作终结手续,并归档相关资料。
  3.3.2 运维应急管理
  对信息网络及数字化信息系统事件引起的对企业正常经营、管理构成影响和威胁的各类突发风险事件,按照不同应急事件场景制定现场处置方案。按照现场处置方案规定的处置流程,对各类突发事件和安全事件进行处置。应急预案应结合企业自身实际情况,聚焦新知识和新技术,制定切实可行的培训方案,按照企业应急预案修订的要求,每年开展一次应急预案修订工作。

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