健康体检科开展优质护理服务的体会

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　　随着我国经济的快速发展和人民生活水平不断提高，社会的整体健康意识的增强，人们对健康的需求也愈加强烈，对健康体检日益重视，健康体检产业得到了迅速发展，体检科护士的服务内容和范畴也因此更加广泛。为了更好地满足客户的健康保健需求，提高工作质量，本中心体检科继续将优质护理服务的具体措施实施在健康体检流程中，使健康体检服务有了明显的改善，取得了良好的社会效果，现将具体做法介绍如下。
　　1资料与方法
　　1.1一般资料 在继续开展"优质护理服务活动"1年前后各对来我中心体检科进行健康体检人员随机发放500份满意度调查问卷。体检开始由接待护士发放，体检完毕请体检人员将问卷填写完整，交到指定的文件夹，不记名答卷。
　　1.2方法
　　1.2.1统一思想，全员参与 根据中心制定的活动实施计划，中心领导与科主任积极进行沟通，在全科传达了继续开展"优质护理服务活动"的会议精神，获得了全科工作人员一致支持。组织全科护士召开了优质护理专题会议三次，总结自开展优质护理服务活动来取得的成绩、经验、不足之处，充分听取护士的意见和建议，根据健康体检科的工作规律和特点修订了《体检科护理工作内容及流程》，并讨论制定了《体检科继续开展优质护理服务活动计划书》。
　　1.2.2改革护理服务模式，强化服务意识 树立"以患者为中心"的服务理念，改变服务态度，强化自动服务意识。注重体检者的需求，对体检者的体检目的有更深层次了解，在分析体检者期望值的基础上，更新观念，除了提高体检质量外，更加强调非技术性服务的效率和质量。
　　1.2.2.1体检前交流 根据体检人员特点、了解体检要求，备好体检套餐、时间预约及体检接待。开展体检人群生理、心理、社会以及健康知识的宣教，根据不同的季节，对多发病、流行病的预防、治疗、保健知识，采取通俗易懂、图文并茂等多种形式，向体检单位及客户进行宣传，使广大体检客户对体检中心有良好印象。制定体检项目 根据不同工作环境、不同单位以及具体要求、经济基础等特点，设计制定相应的体检项目，做到不乱收、多收费用，让客户明明白白的消费，让受检者满意、放心。说明注意事项 向体检对象讲解体检前需注意的事项 ，了解体检过程中的禁忌，如：忌采血时间太晚、忌体检前贸然停药、忌随意舍弃检查项目、忌忽略重要病史陈述、忌轻视体检结果。尽管在较短的时间内与受检者建立紧密联系有一定难度，但是抓住关键点，注重"第一次接触"、"第一句话""第一个问题"就是与受检者建立友谊的基础。通过宣传疾病的有关知识，耐心地讲解进行健康体检的必要性和安全性，介绍体检项目的效果，让受检者在最佳的心理状态下接受体检。
　　1.2.2.2体检中关怀 引导受检者完成体检各项目，使对方按时、安全、舒适地完成体检过程。当进入健康体检时体检人群对护士主动服务、微笑接待需求较高，护理人员应语言亲切、态度热情、解释详细，增加受检者的信任感。在与受检者检查前交谈、沟通的基础上，可边做准备工作，边向受检者介绍体检室的环境，消除受检者由于陌生带来的拘束、恐惧感。同时说明体检过程中必须时需配合的注意事项。掌握常见病的临床特点，有较强的分析问题和处理问题的能力，能为患者提供医疗知识咨询服务。设立导医岗位 挑选知识全面、工作能力强的护士担任导医，当遇到专科性很强的问题时，由导医护士解答或与相应的医生联系，直接提供便捷的体检服务，使受检者更加满意。护士要善于观察，灵活安排，哪科医生有空，就先检查这个项目，从而使体检流程紧密衔接，缩短体检者排队和等待的时间。
　　1.2.2.3体检后服务 体检结束后由医生填写体检结论，医生通过对受检者健康状况的全面分析、总结，根据查出的不同结果，给予不同的健康指导和教育；对有异常结果的被检人员，及时通知并提供相关建议及治疗，预约下次复核和随访。
　　1.3业务娴熟，技术精湛 根据体检岗位特点设计技术培训流程，每一项操作对于护士来说可能很平常，可对于受检者来说很重要，在接受操作的瞬间，是他对护士及自己最为关注的时刻。体检中各项护理工作做到稳、准、轻、快。反复强化操作动作训练，把基本技术做到位，用精湛的护理技术、持续不断的质量改进和护理团队整体素质的提升赢得受检者对护理服务的信任。
　　1.4舒适的体检环境 营造一种充满人情味的、尽可能体现温馨和舒适的环境。体检中心是一个对外开放的窗口，是单位形象对外展示的平台，体检环境的好坏，直接影响到体检者的情绪及体检者对体检服务的满意度。由于等待往往令人焦急、烦躁不安，对体检本来持迟疑态度的人会因此而动摇。所以我们设置了舒适的坐椅、电视、报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，让体检环境既没有医院的冷酷，也不同于宾馆的呆板，让这里充满了丝丝暖意，不仅缓解了体检者的紧张情绪，又留住了客源，使受检者感到在休息中体检、在体检中享受的气氛。
　　2结果
　　2.1体检人群满意度提高 在继续实施优质护理服务活动一年来，无论是护理质量还是体检人群满意度都有所提高，科室2012年6月～2014年5月对健康体检人群随机发放500份满意度调查问卷，服务满意度与去年同期相比从96.4%提高到98.6%，收到表扬信、锦旗等致谢礼物，未发生过一起医疗护理事故及投诉、纠纷。
　　2.2护士主动服务意识增强 优质护理服务改变了护士的工作作风，充分调动了护士工作的积极性、责任心，通过公示服务内容，有效的沟通途径和谐了护士与服务对象关系，通过改进服务流程，实施健康教育路径，增强了护士为服务对象提供全方位、主动护理的意识。
　　2.3护士自我能力得到提升，护理执行力增强 由于统一了思想认识，制定了相关的标准流程，进行了有效的培训考核，护士在服务对象面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得生动活泼，通俗易懂，得到客户的认可，使护士认同了自己的价植，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法去解决，大大提高了护理执行力。
　　3讨论
　　提高优质护理服务是有价值、有意义、利国、利民的一件值得倡导和坚持的事。我中心体检科自继续实施优质护理服务以来，收到了较满意的效果。首先全体护士有效的转变了服务观念，较好的克服了个性中的一些粗心、大意、毛躁等缺点，主动服务的意识更浓厚一些，护士的精神面貌较前有了较大的改善，能从大处着眼，小处入手，一步一个脚印的为服务对象提供满意服务而作出努力。
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