门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究

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　　【摘要】 目的：探讨影响门诊导医服务质量的原因及应对措施。方法：本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士作为研究对象，在2014年1-12月加强服务质量管理，就影响因素分析，并制定应对措施，就结果与管理前相关资料进行对比。结果：服务管理方案应用前后，均抽取1000例患者展开调查，管理后患者满意度明显高于管理前，护理安全事件明显低于管理前，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：导医服务直接反映医院的综合管理能力和综合服务能力，经管理后，患者满意度提高，不良事件率降低，对人性化氛围加以营造，可取得经济和社会效益，对保障医院发展有非常重要的意义。
　　【关键词】 门诊； 导医； 服务质量； 影响原因； 应对策略
　　中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）10-0151-02
　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.10.076
　　医院众多科室中，门诊为对外窗口，代表医院整体形象，患者就诊后，与导诊人员最先接触，导诊服务，在一定程度上，反映医院护理水平。故分析对导医服务质量产生影响的原因，并制定相关应对措施，是保障门诊工作顺利实施、医院获得良好信誉的关键[1-2]。本次研究在2014年1-12月对笔者所在医院门诊导医加强服务质量管理，分析影响原因，并制定相应对策，就管理前后相关资料展开比较，现将结果总结如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士，均为19～32岁女性，平均（28.2±1.3）岁。在2014年1-12月开展服务质量管理，对影响因素进行分析，并制定相应对策，就结果与管理前相关资料比较。
　　1.2 方法
　　管理前对门诊导医人员行常规管理，管理后着重针对影响质量因素，制定应对措施，具体如下。
　　1.2.1 导医服务质量影响因素 （1）服务理念：现代医学中，导医为相对新生的事物，与“以患者为中心”的新型护理模式符合。公众在就诊过程中，除要求一般服务外，对就诊的服务方式、环境、时间也有较大关注。导诊若未明确此情况，仍为被动服务模式，即会影响服务质量。（2）职业素养：笔者所在医院导医目前多由新毕业及无任何临床经验的招聘护士组成，缺乏专业素质，专业水平低，缺乏临床经验，不善于处理相对复杂的事情，在礼貌用语、待人接物等存在不足之处，对患者满意度造成影响。（3）专业水平：因人员结构问题，导诊水平偏低，加之存在频繁更换的情况，对科室新业务、各种疾病常识、科室布局、医务人员专长了解度不佳，进而出现分诊不准确、导诊不到位，患者满意度较低的现象。（4）就医环境及服务措施：目前，患者健康需求提高，对服务质量也有较高要求，服务措施不到位，环境状况不佳，均对服务质量产生影响。
　　1.2.2 应对措施 （1）岗前培训：导诊护士招聘成功后，开展岗前培训，为期1周。为对培训工作进行配合，编制培训手册，以提高培训效果。具体内容包括：①职业素质教育：就爱岗敬业加以强调，培养以患者为中心的服务理念及主动服务意识；提倡微笑服务，就主动服务事件加以记录，以作绩效考核依据。②形体、仪容仪表、语言培训：语言轻缓、体态优雅、仪容端庄，患者可觉赏心悦目，感到被尊重，在精神上可获得安慰和满意，使导医服务的感染力和亲和力提高。③语言艺术及沟通能力培训：就语言沟通技巧加以掌握，以有效避免医患纠纷。④专业培训：以疾病分诊知识、医院环境及概况、科室布局、专科特色、医师专长、专家出诊时间、治疗事宜、医院各项新设备、检查、新技术等为培训内容。（2）岗位职责完善：依据工作内容的不同，按不同班次划分导医人员，对门诊导医工作共同完成，具体为：①提前半小时到岗，衣帽整洁，做好开诊前各项准备工作。②对就诊患者积极主动迎接，对患者的问题耐心解答，准确予以分诊。③重视就诊秩序的维持，大厅保持整洁、安静以及超大电子显示屏提供就诊信息。④在患者挂号、交费、诊疗环节中给予协助，依据需要安排全程陪送。⑤提供便民服务，如存放物品、免费提供热水、纸杯、老花镜、针线、卫生纸等设施。（3）导医服务流程的科学性：建立科学严密的服务流程是确保服务质量的重要保障。具体包括：对患者热情迎接；就病情加以询问，分诊挂号；将患者送至就诊科室；向科室护士交接患者；就检查、治疗等加以协助；依据需要，将患者送至病房。（4）服务措施的完善：为对人性化服务最大限度地体现，就便民服务箱及门诊预约挂号服务进行建立，提供轮椅服务。为提高候诊的便利度和舒适度，增设候诊椅，测量体温和血压，提供整洁舒适的候诊环境，全面提高患者满意度。（5）信息收集与反馈：负责发放门诊患者满意度调查表，收集就诊患者的各种反映与信息，并及时反馈给门诊部，不断改进服务质量。（6）优化健康教育：导医护士除了热情主动地与患者沟通外，同时派发关于各种疾病防治方面的资料以及医院的新技术、新设备的宣传，从而提高了医院的知名度[3]。
　　1.3 观察指标
　　记录管理前后患者护理满意度及护理安全事件发生率。满意度评定为设置调查问卷，总分100分，>80分为满意。
　　1.4 统计学处理
　　采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
　　2 结果
　　服务管理方案应用前后，均抽取1000例患者展开调查，管理后患者满意度明显高于管理前，护理安全事件明显低于管理前，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
　　3 讨论
　　针对门诊导医服务，在未管理前，通常无人对就诊的患者引导，常围拢在挂号处，也无完善的具体便民服务。挂号完成后，仍缺乏人员指引，患者问询所遇问题较多，秩序较为混乱，浪费时间，增加不必要的繁琐。另外，部分患者行动不便、年老体弱，也无法获得相应帮助，故极大的影响了患者满意度。开展护理服务质量管理后，导医人员以积极主动的服务意识、和谐热情的服务态度、良好亲切的形象，使患者就诊受到欢迎，问题有人帮助解决，看病有指引，缩短就诊时间，方便了患者，明显提高了就诊率和患者满意度。
　　公众近年对健康服务的意识不断增高，以往的护理服务模式和理念均不适合再使用，与患者需求结合，就护理流程合理规范建立，才可增强竞争力。加强导医管理，以对患者的需求满足为目标，先分析现有流程，对问题的症结加以确定，制定解决问题方案，就不合理的规定予以废除，使不科学的规定得以更改，就重点加以细化，繁杂得以简化，对原有的导医服务流程优化及重设，以获取严密的服务流程，保障取得显著成效[4]。达到提高效率、简化工作；解决患者现存问题，促使满意度提高；降低成本，发掘人才；推动医院发展，取得竞争优势等目的[5]。
　　结合本次研究显示，管理后与管理前比较，患者满意度明显提高，护理安全事件明显降低。提示加强导医管理，使工作得以简化，缩短了各项工作时间，在导医服务中，就患者适应、健康、安抚、安全、沟通、尊重心理需求予以满意，对人性化服务理念充分体现，加强细节把握，确保各项工作高质量完成，是社会进步的体现，对维护患者权益有非常重要的意义，有较高的推广应用价值，值得各级医院引起广泛重视。
　　综上所述，导医服务直接反映医院的综合管理能力和综合服务能力，经管理后，培养了一大批高素质的导医护士，护理服务质量和患者满意度得到了提高，不良事件率降低，对人性化氛围加以营造，提升了医院的形象，提高了经济和社会效益，对保障医院发展有非常重要的意义。
　　参考文献
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　　（收稿日期：2014-12-08） （编辑：金燕）
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