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采访嘉宾孙佳佳 佳佳美容养生会所总经理

作者:未知

  2010年,孙佳佳开了一家会所,因为一直想打造属于自己的品牌,还把名字改为了佳佳美容养生会所。想拥有喜欢做的一份事业,同时能带领爱美女性得到改变,给员工创造实现价值的舞台是她的梦想和创业目的。孙佳佳认为,美容行业永远是服务和专业两脚并行的一个行业,脱离了专业服务将变得空白,服务必须要走心而且服务要做到主动,融入到每一个无微不至的细节之中。作为女性的领导者,她深知女人想要获得幸福离不开个人和社会价值的实现。她能做的,就是能给顾客更多的关爱,更多的引导,更多的正能量。
  孙佳佳:服务和专业两脚并行
  财智:经过多年发展佳佳在当地形成连锁经营,是怎么做大做强的?
  孙佳佳:2000年我就进入美业,中间停了几年,在福州开店,2010年再次重回美业。当初是在别人的手上接下店的,确实挺辛苦的,那个时候也没有想过有今天这样的成就,觉得既然自己喜欢,入了行,没到最后就没有权利放弃。秉承坚持到底的想法,从只有我1个人到现在20多个员工,中间遇到非常多挫折,刚开始资金也是问题,老顾客都是一直不离不弃地帮助我们,在这个行业我付出了也得到了回报。
  财智:佳佳美容有哪些特色项目?
  孙佳佳:刚开始,我也不知道什么是特色,因为我自己比较注重养生,后来就形成了胸部和肩颈保养这两个特色项目。尤其是胸部保养在当地是一大特色,通过改良手法,牵手大公司大品牌合作,激发起美容师宝贝们对项目的热爱和重视,给顾客实在的效果,把项目做到了专业、细节。
  财智:跟品牌合作您比较考虑什么?
  孙佳佳:对顾客要负责、安全、有效,以及品质、服务,还有企业文化相匹配,还要以消费者为中心,以人为本,所有都站在客人的角度上为客人考虑,让客人得到优惠、实惠、效果。
  财智:在专业这部分您是否非常注重?
  孙佳佳:沉淀到现在,我也在不断探讨这个问题。美容行业永远是服务和专业两脚并行的一个行业,每一天、每个步骤、每个细节我们都要面对客人解说,操作每一个专业。以前女性对美的追求和理解没有现在这么透彻,现在的消费者越来越理性,如果脱离了专业,我们的服务变得很苍白。而且美容行业是个服务行业,女人都是很感性的,服务必须要走心、走细节。女人也很情绪化,这种情绪也会带动我们的情绪,所以一些感动式的服
  务和细心的服务要做到位。还有服务不是说被动的,而是主动的,要走进心里,融入无微不至的细节里。
  财智:有人说美容行业是个专业技术不是很强的行业,您认为呢?
  孙佳佳:不否认美容行业是个特殊行业,从业者的文化素质不是很高,因此后天的改造很关键,自身的提升和要求非常重要。美业人像超人一样,什么都要懂。如果对自身没有要求,就会很快被行业淘汰。虽然外界有这样那样的评价,但是行业不断的洗牌、更新、发展,也见证了行业的奇迹,见证了一批优秀老板娘和从业人员的成长和成功。一切都源于自己,时间也会证明来自外界的一些误解并不能代表这个行业。
  财智:您是怎么跟员工相处的?
  孙佳佳:身为母亲,我孩子也12岁,我现在经常会有母爱的感觉流露出来。员工和客人都是我的一份责任,久而久之这种责任就会衍生为一种母爱、大爱。希望在她们身上得以体现一个女人的价值,希望她们幸福、快乐,青春永驻。
  财智:作为女性从事美业您觉得优势在哪里?
  孙佳佳:女人就是来妆扮这个世界的,天生就该美丽、漂亮,女人还承担着孕育生命的使命,古话有云,一个男人娶到一个好老婆可以富三代,可见女人对家庭对社会也很重要,对于女性的角色我深感荣幸和自豪。女人把自己的家庭打理好,可以让老公在外面安心发展,也让他的事业得到一些帮助。有些女人宽容大量,也可以辅助老公发展更好。这是女人和男人不同的地方,女人的牺牲也是一种大爱。
  财智:如果在拓客的同时又不伤客,怎么把握好这个尺度呢?
  孙佳佳:设身处地地位客人着想,了解客人的需求。当一个人真的需要这个东西,你去给她的时候才是最有效的。一切的拓客和服务都要建立在了解客人到底需要什么的前提下,这个最为关键。不仅是客人,哪怕是我们的亲人、朋友、孩子,你给他们不想要的,大家都会很痛苦。如果遇到客人不太理解的情况,我会用心跟她沟通,看是不是我们哪里做得不对,或者是不是她的需求点我们没有找到,还是做出的效果不是她满意的。出现了问题是不是我们没有用心去沟通从而产生一种误解,我们就要调整状况加以改进。
  财智:在留客上你们做了什么工作?
  孙佳佳:客人需要什么,我们就做什么,留客最简单的方式就是深入每一个客人的心。大部分女人其实都很缺爱,也可以来理解大多数女性多少都会因为心理,或者身体、家庭、社会压力的原因不自信,给她们关爱感、自豪感,满足她们的存在感,这样的事情可以多做,我相信客人也会很在意我们。我们宝贝们通过平时的了解,根据每个会员的性格、爱好,做一些私人订制的生日会,给她们送一些礼品,甚至会送鲜花、礼物到单位和家里。我们家的客人如果生病了或者碰到一些小问题心情不好,我们都会有一些关怀,电话、信息跟踪,甚至还会去看望。多一些正能量的话题,让她们走出不愉快的心情。一些要求高的客人,也会给她定制一些茶杯、花茶、甜点,都是根据她们的喜好来进行搭配的。
  财智:作为 80后的经营者,您可能管理90后更有心得吗?
  孙佳佳:如果我们不能融入80、90后,我认为是一种资源的浪费。这两代人具备年轻的思维和心态,也很有个性。很多70后的老板娘认为80、90后很难管理,其实是不懂她们的世界,她们的思维特别敏锐、快速,有超前的意识,能够在竞争环境中快速调整自己。年轻就是资本,我觉得经营者更加要调整自己的心态,懂得以她的方式去走进90后的心里,不要拿自己的想法去代表她们,其实很好沟通的。想要拿别人的东西,要想想我能给别人什么。从我一个人发展到现在,明年应该会有三十个员工,这个平台要能给予每个员工舞台,给她们一个未来,这是第一点。第二是让她们在这里找到快乐感。
论文来源:《医学美学美容·财智》 2015年9期
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