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公共图书馆一线馆员服务能力的研究

作者:未知

  摘要:本文以公共图书馆从事读者服务的一线馆员为例,通过分析当前公共图书馆一线馆员当前服务现状,探求提高一线馆员服务能力的方法。
  关键词:公共图书馆;一线馆员;服务能力;读者
  1研究背景及意义
  在当前的信息化社会下,人们对于公共信息服务的要求日益增长,公共图书馆作为公共文化服务的载体,越来越承担着不可替代的作用,公共图书馆的职能实现主要依赖于图书馆员的工作,这就要求图书馆员需要不断提高自身的道德品质和专业素养,树立为读者真诚服务的心态,提高服务能力,在完成好本职工作的同时为读者提供更多便利,实现自我的人生价值,充分担任好公共图书馆与读者之间的桥梁和纽带作用。
  2当前公共图书馆一线馆员存在的职业倦怠问题
  2.1缺乏应有的关注随着当前社会对图书馆和图书馆员提出了更高的
  要求,图书馆员的工作压力也随之增大,但是大部分图书馆并没有给到图书馆员应有的关注,组织和社会的关注能够让图书馆员感受到自身价值得到认可的成就与喜悦,同时把这份成就感带到工作中去,更好的服务读者,作为服务读者的一线图书馆员,其在承担繁琐、复杂和大量重复工作的同时,如果缺乏组织内部及社会的关注,会令其在工作中缺少肯定,而丧失对工作的积极性,进而产生职业倦怠情绪。
  2.2处理读者投诉的压力
  大部分图书馆在进行衡量一线馆员工作成效时都把读者投诉率放在重要的位置,这就给一线馆员在工作中造成了很大的压力,不同读者的需求各异,面对读者多元化的需求,馆员很难一一满足,当馆员由于一些不可抗拒的客观原因无法满足读者需求导致读者投诉时,如果不能得到图书馆领导的理解,馆员很容易会产生抵触情绪,且有时面对蛮横无理的读者时,为了担心读者投诉,馆员即使满腹委屈也要压在心底,长此以往,对馆员的心理健康也会产生不利的影响。
  2.3部分读者对新型图书馆的抗拒
  当前图书馆越来越朝着现代化、智能化发展,给读者带来诸多便利的同时也相应减少了馆员的部分机械类工作,但是由于一些读者年纪较大,适应变化的能力较弱,对于图书馆的理解仍然停留在传统的服务模式,因此馆员在于这类读者进行交流时,会出现一定的障碍,由于缺乏对新型图书馆的认识同时又抗拒接受新事物,只能由馆员代劳,无形中增加了馆员的工作强度与工作量。
  2.4缺乏情绪管理能力
  公共图书馆一线馆员每天都要接待大量的读者,面对读者的不同需求都要一一解答,有时一天之中同样的问题可能会被不同读者询问很多遍,这就需要馆员具有自我调节情绪的能力,尤其是遇到性格急躁的读者或提出无理要求的读者时,更需要足够的耐心和良好的态度,如果缺乏管理情绪和自我疏导的能力,很容易在遇到此类读者时因态度不佳与读者产生矛盾。
  3公共图书馆一线馆员提高服务能力的思考与启示
  3.1图书馆员需要强化职业认同感读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分,其工作内容大多繁琐、重复,在长期的服务过程中极易产生一种职业厌倦和颓废心理,丧失积极性和主动性,这就要求馆员要正视自身的职业。首先要对本职业有明确的认知能力,强化职业认同感。要明确本职工作不是人们所认为的简单借还服务,而是文献信息的搜索、筛选、整合和推送的多元化服务,而图书馆员则是是文献资源与科研成果的直接传播者,为图书馆事业的发展做着最前沿的工作。因此,应该感到自豪与骄傲,需要把自身发展和图书馆事业发展最大限度地结合在一起,避免职业倦怠的发生。
  3.2图书馆员需要培养良好的职业情商
  情商素养被视为现代人综合素质重要组成因素之一,作为“以读者为中心,视读者如上帝”的圖书馆馆员,在工作中应注重自我情绪的管理和疏导。使自己在工作中能够保持良好的情绪、乐观向上的精神状态,具备良好的人际交往和沟通能力、组织协调能力以及团队合作能力等,这样在遇到各种各样的读者问题时才能够平和有效地解决,既能展示馆员的良好风貌,也能够从容应对读者个性化、多元化的信息需求。
  3.3图书馆员需要提高职业技能
  随着信息技术的发展,各种新型电子产品更新换代速度也在不断加快,这就要求馆员不仅要掌握扎实的图书馆相关专业知识,同时也要充分了解一定的信息技术。从馆员自身的角度看,可以有针对性地自学和参加培训及时补充更新知识,馆员应积极参加系统的图情专业培训以及各种专题讲座、学术交流等业务培训,学习掌握图书馆学的基础知识和业务技能,了解当前图书馆学、情报学、图书馆工作的最新动态,快速、系统地完善自己的专业结构,在今后的学科服务中将发挥更大的作用。
  3.4图书馆员需要提高科研能力
  作为一名工作在一线的图书馆员,可以将其日常工作中不断积累的的工作经验应用到科研课题中,不仅可以提高其服务能力和自身的科研素养,为图书馆科研事业的发展贡献自己的一份力量。在于读者交流的过程中,充分展现其专业素养,不仅能让读者感受到新时代图书馆员的角色转换,进而提高其分析能力、信息处理能力、文化素养、科研能力,进一步提升科研素养,同时也将促进图书馆事业的发展。
  3.5图书馆员需要提高沟通能力
  沟通是架起读者与图书馆员之间的桥梁,提高沟通能力能够让馆员在工作中更好的理解读者的需求,学会倾听则是需要在读者表达其需求和建议时善于理解读者的意图,只有学会倾听,才能真正接收到读者的反馈,在读者服务中,馆员不善于倾听就会导致与读者相互间的沟通受阻,相互配合度增大,不仔细倾听就难以收集到有用的信息。学会表达则是需要在充分理解读者需求的基础上,以读者乐于接受的方式与读者交流,同一件事,说话的方式和语气不同也可能会产生不同的结果。
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