促进CT科护患关系的和谐发展

来源:用户上传      作者: 赵玉芹

　　[摘要] 护患纠纷呈逐年上升的趋势，笔者通过18年护理工作临床实践，总结分析CT科护患纠纷的原因及采取相应的对策，使护患关系向着和谐、信任、理解的方向发展。
　　[关键词] 护理工作；护患纠纷；对策；和谐发展
　　[中图分类号] R473 [文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2010）10（c）-165-02
　　
　　随着经济的发展和人们法律意识的增强，对医疗护理服务质量的需求也在不断提高。近几年，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的屡次曝光以及社会舆论的导向作用，患者的自我保护意识加强，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。作为护理工作者，我们应该掌握医疗方面相关的法律法规和现代服务理念，做好各个环节的工作，以预防护患纠纷的发生。笔者从事CT科护理工作18年，通过自身的经历，总结出CT科护患纠纷发生的原因及预防对策，现阐述如下：
　　1 护患纠纷发生的原因
　　1.1 护理人员方面
　　1.1.1 护理人员缺乏现代服务理念CT科护士主要从事窗口服务，出现护患纠纷的主要原因是护理人员在服务方面缺乏耐心、理解、宽容，缺少热情，态度冷淡，对不同层次的患者缺乏较强的协调能力。另外，当患者量增多时，窗口的护理人员数严重不足，在上午患者检查高峰时，窗口护士既要划价、登记，发放检查后的CT片，查找复查患者的CT存档片，又要接听临床科室打来的咨询电话等。对来诊患者提出的各种问题，护士有时解释得不够全面和耐心，或者不及时，导致患者对护士的服务态度不满意而发生纠纷。
　　1.1.2 患者对护士调整检查顺序不理解患者经历了漫长的挂号、看病、交费等待后，耐心已达到了域值，到CT科后还要继续等候检查，已经是满腹怨言。如果遇到重症或年老体弱的患者时，护士就要灵活地调整检查顺序，安排急重患者先检查，以免耽误患者的抢救和治疗时间，这时排了好长时间队的患者，又要往后排号时，患者及家属因不理解而与护士发生纠纷。
　　1.1.3 CT增强扫描时发生的纠纷CT增强扫描时，高压注射器注射的速度为3~6 ml/s，由于护士的操作技术不过硬或者患者的血管因素等，造成对比剂渗漏到血管外，使注射局部肿胀、疼痛，给患者造成痛苦的同时，血管内对比剂也不足，血管未能充分显影，影响了检查的效果。另外，因对比剂过敏而导致患者死亡，这更是护患纠纷的主要原因。目前，CT增强扫描大多数都采用非离子对比剂，安全系数比较大，但仍有极少数人存在过敏的几率，给护士的工作带来很大风险，也是护患纠纷最严重的一种。
　　1.1.4 发放CT片时发生的护患纠纷由于窗口的工作繁杂，有时护士发片时不仔细，导致发错CT片，患者及家属不满意。还有多次复查的患者，存档袋里好多张CT片，护士发放CT片时只核对了姓名，却没认真看检查的日期，而将以往的CT片发给了患者，使患者及家属对护士的工作不满意而发生纠纷。
　　1.1.5 漏登患者而发生的纠纷患者多时，有漏登患者的可能。患者等了好长时间，看见自己后面的患者都检查了，而自己还没排到号，既着急又生气，患者常把怨气撒在窗口护士身上，此时很容易发生纠纷，
　　1.2 患者及家属方面
　　1.2.1 患者对护士的工作不满意进行CT检查的患者大多数是重患、急诊、年老体弱，还有部分来自外地，患者及家属希望CT科给予更多的关心照顾和更快捷、更满意的结果。窗口护士忙碌时往往顾及不到患者的感受，使患者的需求得不到满足，对护士的工作产生不满或误会而引发纠纷。
　　1.2.2 患者候检和等片时间长由于患者人数多，患者常常需要排号等待检查；由于大多数的患者担心检查结果，再加上病痛的折磨，患者这时极易产生烦躁情绪，也很容易引发纠纷。
　　1.3 环境因素
　　由于候诊大厅空间狭小，患者和家属在有限的空间内等待时非常拥挤，再加上嘈杂的交谈声、此起彼伏的电话声、各种询问声、机器隆隆的运转响声，还有频繁的人员流动等噪声，患者焦躁不安，满腹怨言，一触即发，哪怕是一点小事情，也容易引发护患纠纷。
　　1.4 社会方面因素
　　患者及家属经历了几个小时的就医过程，已经身心疲惫，常常把对医院的布局、检查的流程以及对医生诊断及治疗的期望值与自己想象间的差距等怨气发泄到CT科窗口护士的身上，患者经常用过激的语言伤害护士，哪怕是护士询问是否在此做过CT检查，什么时间检查的都会引起患者及家属的反感。
　　2 预防对策
　　2.1 加强护理人员的服务理念
　　CT科的窗口面对着全院各个科室，一定要选择一位沟通能力强、经验丰富、心胸宽广、善解人意的护士在窗口登记，实行人性化的接诊服务，理解、尊重、关心、帮助每位来诊患者。一旦发生纠纷，护士应该马上意识到自己的工作不到位，及时与患者沟通，积极疏通护患关系，使患者的不满意情绪尽快得到解决。
　　2.2 创造良好的候诊环境
　　CT科候诊大厅周边安放成排的椅子，墙壁上挂着就诊流程、各部位检查须知、CT增强扫描时对比剂使用须知和三维成像图片等，并通过电视屏幕滚动播出各种检查前后的注意事项，患者在CT检查前对相关知识有了初步了解，积极配合检查，以便获得最佳的图像。护士尽快分流患者，对于住院患者，病情允许的预约在下午检查，帮助患者尽可能缩短等候时间。对于患者的不满或有疑惑，应耐心解释、疏导，以使患者满意。
　　2.3 减缓窗口护士的工作压力
　　总结窗口发生纠纷的原因，不能把纠纷单纯地归结为护士个人因素，还应考虑到窗口护士超负荷的工作量和承受的职业性风险、体制不合理等因素；再加上就医者中，不乏文化素质较低者，常常因为语气或面部表情不佳，解释说教无效时，也易引发纠纷，此时护士应该学会宽容、理解患者，不要让患者的情绪影响自己的工作。管理者也应实行人性化管理，避免窗口护士长期处于疲劳、紧张状态，从而减少纠纷的发生。
　　2.4 加强护理人员的法律意识
　　护理人员定期学习相应的法律法规，用法律的手段保护自己的权益，降低护患纠纷的发生率。
　　3结论
　　护士的服务理念影响着护患关系，我们应该不断地总结经验，吸取教训，经常开展批评与自我批评，及时发现问题，及时解决问题，努力营造和谐的工作氛围、健康的护患关系，为影像学事业的发展作出更大的贡献。
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　　（收稿日期：2010-06-24）

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