新时期医院青年志愿者管理模式的探索与思考

来源:用户上传      作者: 石旦

　　摘要：社会的进步和医疗卫生事业的发展对医院志愿服务提出了更高的要求。青年志愿者是医院志愿服务的生力军，如何引导青年志愿者开展工作，同时形成医院合理有效的志愿者管理模式，成为新时期医院志愿者管理工作的重点。
　　关键词：医院；志愿者；管理模式
　　【中图分类号】C93 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)06-0543-02
　　志愿者，广义来说是指志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人[1,2]。医院志愿者由于其行业的特殊性，也赋予了志愿者特别的使命。随着社会的进步和医疗卫生事业的发展，人民大众健康意识大大增强，对于医疗卫生要求也不断提高。作为医院志愿者，需要承担比以往更为重要的为民服务的责任。目前，医院志愿者主体仍然是青年。如何正确引导青年志愿者开展工作，形成合理、有效的志愿者管理模式，是医院志愿者工作亟待解决的问题。
　　1 医院以往实施单一的院内志愿者项目化管理模式
　　从其本义上讲，项目化管理就是以项目为对象的一种系统的组织管理方法，围绕一定的组织目标，通过组织团队从任务出发配置资源、整合力量，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化[3,4]。自我院青年志愿者服务成为共青团工作品牌以来，医院志愿者工作一直实施项目化运作，而志愿者组成也为单一的本院职工中招募的青年志愿者。
　　1.1 医院志愿服务项目化管理运作的组成:医院的志愿者工作项目化运作一般分为项目的开发计划、项目实施和项目的结果评估三个方面。
　　1.1.1 项目的开发计划。项目设计开发必须要坚持“需求+可能”的原则，遵循“有所为有所不为”的理念，运用市场手段，抓准、抓实全社会需求量大、影响面广、多数人认可且志愿者能为的志愿服务项目。在志愿项目的开发计划中，医院志愿者领导小组是主体，从需求评估、目标确定到制订方案，都直接指导青年志愿者开展不同项目的志愿服务。从2003年起，我院所开展的“门诊导医导诊”、“义诊进社区”、“送医下乡”、“急救知识进万家”、“‘小树苗’行动”等一系列亮点志愿服务项目都取得了很好的成效。
　　1.1.2 项目实施。通过项目的有效承接使各项工作部署落地，从而使志愿服务由“要我做”变为“我要做”，使各级志愿服务组织由“领任务”变成“请任务”。医院将院内招募的青年志愿者以团支部为单位，根据各个支部的自身特点，针对性地进行项目培训和实施过程监督激励，并时刻关注项目实施过程中的应急事件和困难，及时解决问题，确保志愿工作的顺利进行。
　　1.1.3 项目的结果评估。对项目结果进行科学的评估，是对志愿者工作成绩的肯定，有利于激发志愿者的工作积极性和持久性。评估分为正式评估和非正式评估。正式评估，是对志愿者某阶段工作的正式鉴定，包括志愿者服务的时间与基本情况、服务对象评价、志愿组织评价以及存在的问题和不足等。非正式评估，基本上是一个鼓励的过程，是医院志愿者领导小组随时对志愿者的工作提供反馈信息，包括赞扬志愿者的行为并鼓励其保持、对行为的偏差提出意见、询问进展情况等。
　　1.2 志愿者项目化管理模式的优势:项目化管理的特点是在立项、筹划、执行、管理、评估等每个环节、每个步骤上都可以制定具体的标准，进行量化评估，并明晰项目分工和责任。从开展各类服务活动到开展活动与实施重点项目并举，是志愿者行动向可持续发展的事业转变的重要标志。与传统的管理方式相比，它具有目标更加清晰、责任更加明确、计划更加周详、操作更加规范、资源更易整合、过程更易控制、考核更易量化等优势。
　　1.3 医院志愿者工作项目化管理的局限性:由于志愿项目的确定，也就指定了志愿服务的范围和规模，使志愿服务内容的扩充和范围的扩大受到了局限。此外，由于志愿服务的项目筹划的是一次性的，尽管项目的时限可以延长，但还是无法避免会导致青年志愿者工作缺乏连贯性、长效性和整体性。因此，单一的项目化管理模式不能满足不断发展的医院志愿服务。
　　2 新形势下医院推进志愿者分类管理模式
　　二十一世纪，医疗卫生事业的发展推动着医院自身的服务质量的不断提高，而医院的青年志愿者服务范围也在不断扩大，志愿服务分类和志愿者分工也越来越细。近年，医院扩大了青年志愿者招募范围，在原先的院内招募基础上，新增扩大对院外志愿者的招募，吸收了一大批大学生志愿者和社会各界青年志愿者。因此，医院推进志愿者分类管理模式势在必行，这也是社会发展新时期、新形式下的必然产物。
　　2.1 我院的青年志愿者分类管理模式:医院的志愿者服务主要是以“卫生惠民”为宗旨，在院内和院外开展各项有益于人民大众身心健康的志愿服务。本院职工志愿者队伍和院外招募的社会志愿者队伍由于专业背景不同，且院外志愿者流动性强，从而需要分类管理。因此我院的青年志愿者管理大致可分为院内管理和院外管理两类，而这两类也可有交叉，从而形成一个分类网络。具体分类见图1。
　　2.2 医院实施志愿者分类管理模式的优越性:对青年志愿者进行分门别类，有针对性地引导和管理志愿者服务，并有机整合各项志愿服务，在志愿服务系统化和多元化的新时期是具有其显著优越性的。
　　2.2.1 明确方向，简化培训上岗流程。经过志愿者分类，有相同或相似专业背景的志愿者整合到一起，进行针对性培训，剔除冗余培训内容，则大大缩短了培训时间，简化了培训上岗流程，高效率开展志愿服务。
　　2.2.2 按需配置，提高志愿者能动性。根据志愿者群体的专长，按照志愿服务内容合理配置人力资源，不仅有效提高了志愿服务的质量，同时也大大增强了青年志愿者的积极性和主观能动性。
　　2.2.3 因人而异，人性化志愿者管理。打破原有的一成不变的志愿者管理制度，针对不同的志愿者群体，制订相应的志愿者管理办法和考评制度，提高志愿者服务的灵活性，使志愿者管理规范化和人性化。

　　2.3 医院推进志愿者分类管理模式的发展方向:目前医院志愿者分类管理还处于初级阶段，要形成更为完备的分类管理模式，必须要在科学合理地对青年志愿者进行分类的同时，形成针对不同类别志愿者服务的有效活动载体，利用载体使志愿服务由“点”成“线”，再由“线”到“面”地成为一个有机整体，使志愿服务的运行更加规范化和系统化。
　　3 新时期医院发展“三位一体”的青年志愿者管理模式
　　近五年随着社会的进步，各行各业的志愿者服务也在快速发展。对于志愿者的管理体制也不断完善。原先单一的志愿者管理模式已经渐渐不能满足志愿者服务的发展要求。因此，创新管理形式，优化志愿者管理模式成为当前医院志愿者管理最重要的任务。所谓“三位一体”即志愿者项目化管理、分类管理和社会化管理融合为一体的志愿者管理模式。这种模式可能成为未来志愿者管理的趋势。
　　3.1 医院院外志愿者管理社会化转型：随着院外青年志愿者队伍的不断壮大，医院对这类志愿者管理社会化转型是客观必然要求。这种社会化管理模式[5]可以将更多的社会志愿者资源引入医院，使志愿者服务更为广泛地深入社会，实现医院和社会的双向联动。
　　3.1.1 志愿者社会化管理的必然性:医院作为医疗服务的主要机构，承担着极为重要的社会职责。但由于医务人员本身是按医院发展要求合理、无冗余地配备，所以医院志愿服务本身存在人力资源供给不足的缺陷，这就要求医院从院外引入招募志愿者，实行引入志愿者自主管理的模式，实现院内院外志愿服务资源的合理交换。院外招募志愿者的社会化管理模式的建立，是适应医院志愿者管理发展要求的，是切实可行的医院志愿者管理模式的补充。
　　3.1.2 院外志愿者社会化管理模式的运作
　　(1)基数管理：即实现对院外志愿者基础数据的即时性管理、跟踪管理和人性化管理。院外招募志愿者，尤其是大学生志愿者，由于不是医院本身的职工，其流动性较大。人员变动要求医院对基础数据进行即时更新，随时掌握住和管理好志愿者资源，了解和把握志愿者结构、目标诉求等特征变化，以此为基础，设置活动项目，利用志愿者资源。
　　(2)计划管理：提高志愿服务管理的自主性和计划性，系统地、有针对地下放自主权，支持特色志愿服务项目。
　　(3)培训管理：除了加强志愿者的基础培训以外，必须创新志愿者培训方式，可以试点进行以活动代培训的双向互动方法。
　　(4)使用管理：完善志愿者活动项目体系，逐步形成志愿者自主形成队伍、自主选择的使用模式，加大志愿者自身的主动性，同时对志愿者活动项目的设置也能起到检验和筛选的作用。
　　(5)激励管理：建立合理有效的考评和激励机制，增强招募志愿者队伍的活动积极性。
　　3.2 医院“三位一体”志愿者管理模式的构成:医院的志愿者“三位一体”的管理模式的形成是建立在院内和院外以往项目化管理和新的分类管理的基础上的，是将院外志愿者社会化管理引进医院整体青年志愿者管理的一种新模式。
　　3.2.1 以项目化管理为基础。从志愿者管理的本质上来看，以计划项目开展志愿服务仍然是志愿管理的基础。这种以项目开发的形式来组织志愿者活动有其不可取代的优势。
　　3.2.2 以分类管理为支撑。医院有其行业特殊性，其院内、院外志愿者分工和专业背景均有很大差异。实行医院青年志愿者分类管理，构建合理管理框架是新时期志愿管理的必然要求和支撑力量。
　　3.2.3 以社会化管理为补充。由于院外志愿者队伍的不断庞大，院外志愿者队伍的社会化管理是医院志愿管理发展的必然趋势，也是实现“三位一体”管理模式优越性的必要补充。
　　3.3 医院“三位一体”志愿者管理模式建立的优势:医院在院内、院外青年志愿者管理上，将项目化管理、分类管理和社会化管理有机地结合在一起，既弥补了各个单一的管理模式上所存在的缺陷，又灵活机动地将整个志愿者体系构建成网络，使医院的志愿者工作科学有序地发展，同时为新的志愿者服务项目预留充足的发展空间，是适应新时期发展要求、与时俱进的一种综合管理模式，具有广阔的发展前景。
　　医疗卫生事业一直是关乎“民生”的事业，医院的服务也是百姓们一直关注的焦点，这也就要求医院的志愿服务能够跟上医院医疗服务发展的步伐。医院志愿者管理模式的优化和改革是一项长期的任务，只有在不断实践与探索中，才能找到新的途径和方向，才能最大限度地发挥青年志愿者服务的作用，为医疗卫生服务乃至全民健康事业添砖加瓦。
　　参考文献
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　　[2] Aakko E, Weed N, Konrad R, et al. Rethinking volunteer management using a centralized volunteer staging and training area[J]. Disaster Med Public Health Prep,2008,2(2):127-129
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　　[4] 吕哲峰. 高校共青团工作项目化管理研究与实践[J]. 思想政治教育研究,2010,26(3):87-89
　　[5] Taormina RJ, Law CM. Approaches to preventing burnout: the effects of personal stress management and organizational socialization[J]. J Nurs Manag,2000,8(2):89-99

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