儿科门诊护理纠纷原因分析及防范措施
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作者: 徐庆珍
【关键词】 儿科门诊；护患纠纷；防范措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.609 文章编号：1004-7484（2012）-06-1723-01
随着现代医学模式的转变，人们生活水平的不断提高，自我保护的法律意识逐步加强。而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，其家属对护士的职业道德，技术水平和护理质量提出了更高要求。在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患儿家属都迫切希望自己的孩子得到优先服务。护患之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。1 引起护理纠纷的原因
1.1 服务意识不强，语言不当 医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降［1］。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长会怒火丛生，导致护患纠纷的发生。
1.2 护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严 高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士综合素质，决定提供怎样服务质量。如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一。不可忽视每一查每一对，不可凭估计和经验行事。如不遵守查对制度，注射时，配错药，打错患者或输霉菌、异物，不正确执行医嘱，都是引起护理纠纷的祸根。
1.3 技术因素，穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。2 防范措施
2.1 提高护士自身素质
2.1.1 思想素质 护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、同情，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。
2.1.2 业务素质 加强专业技能训练及理论知识学习，苦练基本功，不断学习总结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。
2.1.3 加强护患沟通 沟通是一门艺术，对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。在家长面前，始终要做到有礼、有据、有节、有情。爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患儿视为我们的“衣食父母”，主动关心患儿，输液室内配备一次性水杯、开水、纸巾、小儿图书、电视等，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。
2.2 严格落实各项规章制度，增强责任心 规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查七对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识，服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，预示着病人的目光，我把生命交给了你，你查对了吗。责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证［2］。提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。
2.3 合理弹性排班 门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷［3］。
2.4 趁着应对，及时总结经验教训 护士长首先应对护理纠纷早发现，早介入，早处理。对有不满情绪或过激行为者早制止，及时阻断其恶性发展［4］。其次，要临危不乱，处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，耐心倾听申诉与反映，让他们把心里话说出来，感到医院的诚意。每发生一起纠纷，科室都认真进行讨论，分析发生的原因，总结经验教训，使大家接受教训，防患于未然。
总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
参考文献
［1］ 李润华，刘耀光.医学伦理学.长沙：中南大学出版社，2003：13-21.
［2］ 刘薇群.护士差错的归因的调查分析.中华护理杂志，1999，34（4）：206.
［3］ 陈燕.重视护理风险评估加强安全管.护理管理杂志，2002，2（4）：9.
［4］ 王淑春.赵占琴.儿科护理管理的特点.内蒙古医学杂志，2004，36（9）：722.
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