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关于后勤服务现状及对策的调研报告

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  摘要:
  随着我国医疗改革的持续深入和人民生活水平的不断提高,各方对于医疗服务满意度要求也越来越高,医院后勤服务能力作为医院综合满意度一个重要内容之一,就如何提升后勤服务水平,亦成为一重要课题。
   宣城市人民医院是宣城市规模最大的三级甲等综合性公立医院,近年来随着医院发展,规模扩大,新规范新要求的不断出现,对后勤服务水平和能力提出了更高要求。本文通过多种形式、多个渠道,开展调研工作,挖掘不足,制定对策,提升服务。
  关键词:后勤服务调研;后勤服务现存问题;医院后勤服务
  一、医院后勤服务调研
   (一)调研目的
   为认真贯彻实施国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)》、《2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》以及《安徽省持续改善医疗服务实施意见》,适应医院基础建设增强、规模扩大的需求,全面了解医院后勤服务现状,制定对策,及时改进努力实现“患者满意、职工满意、政府满意”。同时也为医院后勤的建设发展,提供参考和依据。
   (二)调研方式
   1、走访。深入各临床医技科室及外包公司,通过询问和现场查看,了解我院后勤服务存在的不足。共走访临床医技科室、外包公司30余个。
   2、座谈会。分别召开后勤保障部员工座谈会、临床医技科室员工座谈会、外包公司负责人座谈会及工休座谈会,临床医技科室员工座谈会、外包公司负责人座谈会特别邀请院感科参与,广开言路,开门纳谏,认真听取职工、患者、外包公司员工代表的意见和建议。
   3、问卷调查。通过发放后勤服务满意度调查表,深入了解各科室对医院后勤服务管理、及时性、有效性等方面存在的不足及意见建议。共发放后勤服务满意度调查表150份、收回132份、有效118份、无效14份,未收回18份。
   (三)调研主要内容
   1、后勤保障部门人力资源、工作范围及职责调研
   后勤保障部是医院职能科室之一,现有工作人员14人,其中管理人员4人,水电维修人员6人,消防控制值班人员4人。管理人员中主任1人,副主任1人,科秘书1人,布草洗涤管理1人。水电维修人员6人,其中50岁以上2人,35岁以下4人,35岁至49岁人员为0人,本科学历2人,专科2人,高中1人,初中1人。消防控制值班人员平均年龄48岁,最高学历为高中。
   主要负责医院水电气等后勤供应保障、安全生产、消防、监控、医疗废弃物、能源、节能减排、医院改建项目等管理,同时提供后勤社会化服务项目(外包),肩负后勤服务社会化企业监督管理等内容,涵盖餐饮、物业、绿化养护、布草洗涤、电梯维保、空调维保、污水处理、建筑设施设备维护维修等项目。另外还承担着医院安全生产委员会、爱国卫生运动委员会工作开展等职能。
   2、后勤服务满意度调研
   (1)通过走访、后勤服务座谈会与后勤服务满意度调查,三种方式反馈信息基本一致,医院现有后勤服务模式符合现阶段医院发展要求,各科室对后勤服务总体评价较好。但由于后勤服务涉及面广,项目繁多细杂,又与临床一线联系紧密,关系到职工及患者的直接感受,再加上社会化服务公司水平参差不齐,调研发现,后勤服务也存在不少问题。
   (2)调研反馈的意见统计分析发现,后勤服务中与各科室联系紧密的服务项目,如保洁运送、布草洗涤、零星维修等反应问题较多。主要表现保洁终末消毒不及时、配送不及时、废纸盒乱存乱放、布草洗涤质量不达标、零星维修质量不高、夜间后勤服务跟不上等等。
   (3)通过本次后勤满意度调查发现,后勤服务的及时性有效性、后勤服务人员解决问题的态度与能力、后勤精细化管理和后勤信息化发展未发现不满意现象。调查的6家外包服务中,满意度最高的是消防安全管理,满意度最低的是布草洗涤,存在不同程度“不满意”的分别是布草洗涤、电梯维保、零星维修、物业公司、空调维保公司,尤其是布草洗涤、电梯维保不满意率分别达到9.3%和7.6%,直观的反应出各社会化企业服务的差异,布草洗涤、电梯维保的服务质量亟待提高。
   (4)统计数据显示后勤服务中工作人员服务技能、服务意识还需改进,如维修不及时、维修质量不达标,个别人员服务态度不好等情况。
   (5)调研发现科室反馈的部分问题系其他部门问题,需多部门协商后才能解决,后勤部门将问题反馈至相关责任科室,如标本柜使用不统一,医疗废弃物垃圾桶质量不好等情况。此现象反映后勤服务的部门界限临床科室存在模糊不清现象,成为出现问题不能及时有效沟通的原因之一。
  二、后勤服务现存主要问题
   1、后勤服务管理能力不足
   随着医院快速发展,后勤保障在医院的正常运行中发挥的作用越来越重要,目前我院后勤服务管理能力不足主要表现在:一是后勤管理专业化水平不足。出现“外行监管内行”、监管难度大问题。二是后勤管理科学化、精细化水平不足。后勤服务疲于应付日常管理,在科学化、精细化方面研究不够。三是后勤管理模式轉变尚不充分。后勤服务社会化后,员工职能从过去的单一的技术保障转变为兼技术和管理的综合保障,而且管理职能的重要性愈加凸显,全员管理意识尚存在一定不足。
   2、后勤人才队伍不健全
   一是员工年龄结构欠合理,出现“两头重、中间轻”现象。水电维修人员6人中50岁以上2人,35岁以下4人,缺乏35岁至49岁理论与实践兼备的中坚人员。
   二是员工学历层次总体不高。本科学历5人,专科2人,高中及以下学历7人。
   三是专业结构不合理,以自动化和传统机电类专业为主,技术管理、工程管理、基建设计等专业性较强的人才缺乏。    3、员工激励考核机制不健全
   后勤保障部门是一个重要的安全保障部门,目前员工激励考核机制欠健全,绩效二次分配方案尚未有效执行,员工缺乏竞争意识,存在干多干少一个样,干好干差一个样的“大锅饭”现象。
   4、后勤服务意识不强
   在服务习惯上,存在被动地等问题报告多,主动深入一线检查问题、发现问题、解决问题不够。在服务态度与效果上,有时存在换位思考不够、沟通不充分等。在服务对象上,存在为病人考虑多一些,为员工考虑少一些等。
   5、外包公司监管不到位
   医院后勤服务社会化企业共有14家,涵盖物业管理、中央空调等后勤项目,后勤服务主要由社会化企业承担。后勤部门通过项目责任人的模式加强后勤外包业务管理,但是由于监管机制不健全、监管能力不足等原因,导致各种服务问题还是时常发生。
   6、后勤信息化发展不足
   我院后勤信息化发展处在发展阶段,现有一款物业公司的运送软件,但不包含零星维修等其他后勤服务报修,仅供物业公司使用,其他后勤服务仍需使用“微报修”APP、微信群、电话等方式报修,后勤部门安排专人处理报修信息。多种报修方式并存,时常发生多报、漏报、报修描述不清楚、维修不及时、管理部门无法追踪等情况。
   7、“大后勤”服务融合管理不强
   现代医院管理已经将后勤服务范围扩大化,除了传统的后勤服务外,还包括信息服務、医学工程服务等等,目前我院虽然建立了大后勤服务一站式服务微信群,但在实施过程中仍然存在不少问题,没有达到满意效果。
  三、后勤服务提升对策
   1、强化后勤服务管理,提升后勤服务水平
   一是分管领导、部门主任及全科人员都要通过自学、集中学习、外出学习等多种途径,加强后勤管理知识的学习,提升工作水平,努力变外行为内行。二是树立全员管理意识,实施科主任领导下的“项目负责人制”。科主任、副主任负责全科管理制度、措施的制定落实和统筹安排,其他员工在承担后勤技术职责外,还承担外包项目管理责任,保证每个社会化项目都有监管负责人,具体负责项目的监督、协调、考核、推进。三是加强后勤科学化、精细化管理。近两年,新招聘本科大学生两名,缓解了人力不足状况,部门要在做好日常后勤服务工作的同时,不断推进科学化、精细化管理。
   2、强化后勤服务意识,提高后勤服务满意度
   一是加强对科室员工的后勤服务意识教育,坚持以病人为中心、以临床一线为中心的服务理念,按照“医疗服务提升年”活动部署,结合《宣城市人民医院持续改善医疗服务实施方案》要求,落实改善后勤服务的各项举措。
   二是制定后勤服务“前置”巡检工作方案,变“后勤”为“前勤”。科室员工每人承担一片责任区,每天到责任区巡检,将问题提前发现,服务提前到位。同时负责责任区内维修工作的管理,确保每项后勤工作形成闭环。
   三是实行“后勤问题清单制度”,对收集的意见及时进行调查研究,制定整改措施,对整改结果进行追踪反馈,建立清单,做到“事事有调查,件件有回应”,对反复出现的问题,用“根因分析法”查找体制机制上的原因,努力从根本上解决,确保一线工作的正常顺利运行。
   四是打造“有温度”的后勤服务,既要坚持“以病人为中心”,也要坚持“以职工为中心”,认真了解病人及职工需求,本着“人性化服务”宗旨,努力为病人提供安全、舒适、便捷的诊疗环境,为职工提供舒心、温馨、无忧的工作环境。
   3、加强后勤人才培养,建设后勤科学化专业化人才队伍
   现代化医院管理中,一个好的后勤管理团队,也应该是学习型、研究型、管理型、技术型为一体的团队。根据医院“学习型医院推进年”活动要求,营造良好学习氛围,激发科室成员自主学习能力。同时将后勤管理能力和专业技术水平提升纳入学习型科室建设中,开展“后勤技能大练兵”定期组织开展业务学习,加强操作培训,改变老员工“动手能力强、理论知识薄弱”,新员工“懂理论、动手能力弱”的现状,确保每位后勤员工都能胜任工作岗位,提供良好的后勤服务。
   4、完善制度建设,建立健全激励考核机制
   后勤工作烦琐、枯燥、辛苦,涉及面广,影响大。以岗位工作量、效率、难易度、贡献大小予以合理分配为主,向想干事、能干事、干成事的倾斜,建立与之相对应的绩效二次分配考评方案,打破原有的“大锅饭”模式,激发员工的主观能动性,提高员工工作积极性,提升服务能力。
   5、加强外包服务公司监管,提升社会化服务水平
   服务外包不代表责任外包,后勤保障部门要进一步履行好外包服务公司的监管责任。一是要采取科学有效的方法,运用好PDCA等管理工具。临床医技科室反馈的各类问题,项目责任人需实时追踪,确保整改到位。二是改进社会化企业服务考核办法,将考核结果纳入经济处罚,对于不能整改到位的企业要给予警告、约谈直至解除合同等手段,促使其服务意识增强,服务质量提高。
   6、建立后勤一站式服务平台,提高后勤服务效率
   随着医院规模的逐步扩大,医院需建立后勤一站式服务平台,将物业公司的运送软件整合到后勤一站式服务平台,实现全院统一管理,建立起“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的服务机制,实现后勤服务全流程监管,提高服务效率,推动医院后勤管理更上一个台阶。
   通过此次后勤服务调研,掌握了现行医院后勤服务模式的优缺点,尤其针对后勤服务中的缺点不足,需要着力加以改进,完善后勤服务制度,增强服务意识,提高服务能力,建立符合医院发展需求的后勤服务部门。
  [参考文献]
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   [2]刘冬梅,李军.医院后勤服务投入产出效率研究[J].江苏卫生事业管理,2020,31(03):353-356.
   [3]钱志宏.浅谈医院后勤管理创新的实践[J].中国医院建筑与装备,2020,21(03):78-79.
   (作者单位:宣城市人民医院,安徽 宣城 242000)
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