基于网络文本分析的洛阳老君山游客满意度研究
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作者:李超喜
摘 要：本文以老君山景区为例，利用网络爬虫手段抓取携程网上有关老君山景区的有效旅游评论共4801条作为文本资料，通过分析游客满意度影响因素，采用ROST CM6软件分析工具对旅游文本进行分析，包括高频词特征和游客情感等。结果表明：老君山的景区资源对游客满意度的贡献高，而配套服务设施是拉低满意度的主要因素；老君山总体游客满意度较高，但也存在消极情绪，游客的满意度还需要提升。文章最后还针对住宿、饮食、交通、娱乐等方面存在的问题提出相关建议，希望能够促进老君山景区旅游进一步发展。
关键词：网络文本分析；游客满意度；老君山
中图分类号：F592.7；TP311.13 文献标识码：A
提升游客满意度可以树立良好的旅游地形象，在拓展旅游目的地影响力的同时还能提高游客重游率，促进区域旅游业可持续发展。目前对于游客满意度的研究，主要集中在满意度的评价、基于满意度评价的游客重游意愿和实证研究方面，如罗慧敏等在游客满意度测评模型（ACSI）的基础上，构建了文化创意型旅游目的地的游客满意度评价指标测评体系[1]；张燕等探讨了旅游地情绪形象与游客满意度、忠诚度两方面之间的结构关系[2]；在游客满意度方面的实证探索，中国旅游研究院建立了全国性的游客满意度结构评价模型。网络文本分析法现已被应用于各方面的研究，在研究游客满意度方面，部分学者运用词频分析、语义网络分析、情感分析方法对游客满意度进行分析，为旅游目的地的发展提出了相关建议。
而在旅游蓬勃发展的背景下，游客满意度的研究同样如火如荼。但对于二者的结合，即利用网络文本分析对游客满意度进行探索方面，仍需要进一步完善。本文以老君山为例，借助二者结合，从而更好地充实相关领域的研究。
（一）老君山概况
老君山风景名胜区位于河南省洛阳市栾川县，是国家5A级旅游景区。目前已经形成了一轴两翼七大功能的旅游格局：一轴即游客中心至金顶的一条中轴线；两翼即左翼寨沟，右翼追梦谷；七大功能区分别是游客中心综合服务区、老子文化苑体验区、金顶道观祭拜朝圣区、十里画屏精品游览区、舍身崖自然观赏区、追梦谷原始生态探险区、寨沟养生休闲度假区等。老君山海拔高度为750～2217 m，森林覆盖率达97%，峰林景观千姿百态、气势磅礴，秀压五岳，奇冠三山，深受游客喜爱。尤其是近年来，随着互联网的传播，老君山在网络上爆火，迎来了大批游客前往，鉴于此，本文选择老君山风景区作为研究案例。
（二）游客满意度影响因素分析
游客满意度研究一直是学术界关注的热点问题，学者对其进行了大量的研究，现有学者认为游客满意度影响因素可以从旅游地客观因素和游客自身主观感受两大方面进行分析，进一步地，许永华等补充了安全、服务等因素[3]，朱晓柯等提出了冰雪旅游游客满意度包括冰雪旅游资源、旅游食宿、景区设施、景区服务与形象、门票价格等5个方面[4]。周文丽等从“吃住行游购娱”6个方面探讨了游客对甘肃省兰州市旅游的满意度[5]。基于此，本文将游客满意度影响因素划分为景区旅游资源类、配套设施服务类、游客感受类、游客行槔4个方面。
（一）资料搜集及预处理
本文采用八爪鱼数据采集器在携程网上采集了游客对老君山旅游景区的文字评价，为保证数据的准确性，对于系统默认的评价不予记录，然后对数据进行筛选、删除无用项和重复值等操作，得到有效评论4801条，共计202 310字。为保证研究结果的准确性，对于无格式文本进行逐一筛查预处理。首先，对于文本中的错别字进行修改，如将“劳军山”改为“老君山”；对于同义词、近义词进行替换，如将“索道”“缆车”归为一类。其次，剔除与研究主题无关的内容，如表情、符号和字母等；随后将已预处理过的文本另外保存为无格式文本。最后，将处理好的评价文档进行分词处理，一般性处理后保存为文本格式，以便于后续研究使用。
（二）基于网络文本分析法的统计结果分析
1.情感感知分析
首先利用ROST CM6对上述处理过的用户生成内容（User Generated Content，UGC）文本进行分词，其次进行高频词统计分析，再次剔除一些如“然后、比如”等一些无意义的词汇，最后筛选出60个有意义的高频词，如表1所示。根据前文中游客满意度影响因素分析，按照“景区旅游资源类、配套设施服务类、游客感受类、游客行为类”等4个类目对高频词进行分类，其中景区资源类高频词18个，包括“景色”“老君山”“景区”等词汇，总频次达5442；配套设施服务类8个，包括“索道”“缆车”等词汇总频次达1967；游客感受类19个，包括“值得”“方便”“好玩”等词汇，总频次达2995；游客行为类15个，包括“建议”“选择”“排队”等词汇，总频次达1786。
由此可见，游客在老君山进行旅游时，对老君山景区的旅游资源感知度最高，其次是游客游览时的感受，如“景色”在文本中出现1259次、“值得”出现519次，相关评论有“云雾缭绕，如临仙境，景色迷人”“老君山非常值得一去”，说明游客对老君山景区比较认可，在游览过程中满意度较高。
再次是配套设施服务，尤其是对景区内设施、售票系统和门票价格感知度高，如“索道”出现频次1068、“门票”146，相关评论有“索道特别舒服，一览众山小”“门票价格比较合理，购买方便”，说明对此比较满意；但对于景区外部交通、餐饮、住宿、娱乐设施和服务人员感知度低，如交通、服务出现频次分别为209和77，相关评论有“就是景点的位置交通都不是很方便，需要好多次转车，而且车次比较少”“景区服务极差、服务人员态度极差”，而餐饮、住宿和娱乐出现频次较低，说明游客感知度低，相关评论有“餐饮配套有点跟不上，全都是小卖部形式的，好点的餐厅都没有，山上没热水，连个泡面都没得泡”“如果想看日出最好选择入住在景区山上，但住宿条件一般，价格很贵”“老君山景色不错，但是没有娱乐休闲项目”，说明游客对交通、餐饮、住宿和娱乐等方面满意度较低。
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最后是游客行为，其中“排队”出现频次69，相关评论有“我带孩子排队2小时，索道8分钟，人实在是太多了，排队一直到下午才上山”，说明索道排队耗费的时间较长，降低了游客的满意度。
2.情感测评
本文从游客满意度的角度出发建立分析类目，利用ROST CM6软件的情感分析功能对网络文本从景区旅游资源类、配套设施服务类、游客感受类、游客行为类4个方面以及总体情感进行测评，从而判断来老君山游客的满意度情况（见表2）。
由此可知，游客对各类目的满意度从高到低分别是景区旅游资源类、游客感受类、游客行为类、配套设施服务类，积极情绪占比分别是92.24%、88.30%、87.44%和87.07%，消极情绪占比分别是3.08%、3.69%、4.06%和4.43%，说明老君山的景区资源对游客满意度的贡献高，而配套服务设施是拉低满意度的主要因素。再从总体情感测评来看，82.76%的游客对老君山旅游拥有积极情感，可见当前老君山游客满意度较高，但也存在消极情绪，游客的满意度还需要提升。
通过以上数据分析，明确了游客在各方面对老君山旅游的需求，为提升来老君山游客的满意度，提出以下优化建议。
（一）改善外部交通条件
在交通方面，增加公交车、旅游专线等公共交通工具的线路，尤其是要增加公共交通覆盖景区和各个汽车站、火车站的线路，缩短间隔班次，以此方便游客来老君山的外部交通。要优化景区附近的导航，多设立路牌、交通指示牌等，进一步规范出租车运营，杜绝占道和景区内宰客，提高外部交通的便利性，改善城市交通秩，提高交通服务质量和水平，以提升游客交通体验。
（二）丰富餐饮种类，提高餐饮质量
在饮食方面，开展景区餐饮专项培训，对于景区餐饮企业员工进行专业技能培训，提高景区餐饮质量，同时鼓励多种餐饮企业入驻景区，丰富景区的餐饮种类，对于景区餐饮店铺给予相应补贴，提高食品性价比。要开展餐饮质量专项整治，仔细排查相关问题，采取整顿、行政处罚等措施，鼓励景区餐饮单位自查自纠，同时定期进行景区优秀餐饮门店评选和嘉奖，以保证老君山餐饮在多元化的基础上保障质量，使当地居民和游客在饮食方面有更多元化的选择和更好的体验。
（三）提高住宿质量及性价比
在住宿方面，在保持现有酒店的服务水平的基础上，对于酒店的服务质量划分统一标准，加强建设多种特色酒店，以满足不同游客的多种住宿需求，如青年旅社等，尤其对于时间偏久的酒店，督促其更换老旧的设施，重点检查其卫生条件和住宿条件，提高酒店整体服务水平。相关部门在旅游旺季时应加大监管力度，通过行业限制价格的方式防止房价出现不合理的溢价和上涨，避免因此降低游客旅游体验，损害老君山景区形象。
（四）增强旅游娱乐体验
在娱乐方面，深度挖掘老君山文化内涵，与旅游活动相结合，开发出具有老君山特色的文化娱乐项目，如创排大型文化主题歌舞，丰富游客的娱乐体验；对老君山文化、老君山历史等开展讲坛和知识问答等节目，加大宣传力度，使游客在娱乐的过程中充分体验老君山文化；加强对于景区娱乐项目的安全保障，通过定期检查和不定时抽查来排查娱乐项目的安全隐患，在提高游客体验感的同时，保障安全。
本文通过网络文本分析法对老君山景^的游客满意度进行研究，得出游客对老君山的满意度较高，但对其外部交通、餐饮、住宿和娱乐满意度较低，并据此提出了相关建议。但由于笔者能力和文章篇幅有限，研究还存在一定的局限性，具体而言，本文利用携程网上的游客评论作为样本进行分析，然而旅游网站众多，本文涵盖面有待拓宽，未来研究可以多方面搜集游客评论，更加准确地提升游客满意度。
[1] 罗慧敏，喻忠磊，张华.文化创意型旅游地游客满意度测评及影响因子分析：以上海市田子坊、M50和红坊为例[J].资源科学，2016（2）：353-363.
[2] 张燕，张晓妮，张汝倩，等.乡村旅游中旅游地情绪形象、满意度与忠诚度的结构关系研究[J].中国集体经济，2021（9）：83-86.
[3] 许永华，游细斌，王亚男.基于ROSTCM方法的游客满意度评价研究：以5个国内梯田景区为例[J].旅游论坛，2018（5）：22-34.
[4] 朱晓柯，杨学磊，薛亚硕，等.冰雪旅游游客满意度感知及提升策略研究：以哈尔滨市冰雪旅游为例[J].干旱区资源与环境，2018（4）：189-195.
[5] 周文丽，杨潇.“一带一路”背景下兰州市游客满意度研究：基于网络文本分析法的分析[J].武汉商学院学报，2020（4）：14-19.
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