商业银行客户关系管理研究
作者 : 未知

  摘 要:近代商业银行在利益的驱动下,已从传统格局中实现蜕变,转向经过全方位的银行客户关系管理来提升本身的实体竞争力,商业银行客户关系管理已成为银行理财产品和服务的中心。
  关键词:商业银行;客户关系管理;客户价值
  1. 问题的提出
  随着全球经济一体化以及全球金融行业高速化的发展,商业银行在社会和经济发展过程中起的重要日益重要,而商业银行的发展又取决于自己的内部工作合理有序优化,在这种时代背景和商业银行自己需求快速发展的背景下,商业银行CRM应运而生。一方面,社会的进步使得消费者希冀取得更快捷和方便的服务,而企业也期望更优质和更个性化的服务,于此同时,商业银行传统的运营理念和方式逐渐不适应新的时代要求。另一方面,商业银行发展需要获利,需要降低其成本,提高其自身的竞争能力和盈利能力,只有充分保障其竞争能和盈利能力的情况下银行才能健康有序的快速发展。
  2.商业银行客户关系管理存在的问题
  2.1对客户关系管理缺乏系统性的认识
  客户关系管理的核心是树立以客户为中心的思想,把客户作为企业的一种重要资源,以满足客户需要为最终目标。我国各商业银行尽管已经意识到客户关系管理的重要性,但在实际中并没有树立以客户为核心的运营理念,对客户关系管理的理解只是停留在表面,对客户的潜在需求没有深刻地了解,当然也就不能提供有针对性的服务。同时国内商业银行还没有真正认识到银行生存的基础就是客户,因此在开展各项经营活动时并没有以客户为中心,银行和客户之间的关系没有实质性的转变,在经营管理过程中依然奉行的是以产品为中心的传统观念。
  2.2应用信息技术水平的限制
  我国商业银行实施客户关系管理的主要困难就是受信息技术应用水平的限制。我国各商业银行还没有完全建成以客户为核心的统一的数据库系统,客户信息相对来说较分散,难以有效把握客户的需求,比较注重用信息技术来支持银行的业务动作和内部管理,不注重对客户信息的收集和深层的剖析。在银行信息系统建设的初期,由于没有明确的系统目标,信息系统建设大多定位于信息化和网络化,硬件和软件也不相匹配,造成了很大的资源浪费,同时也使当前的信息资源整合比较艰难。所以提高信息技术在行业的应用水平,是现阶段我国商业银行施行客户关系管理的必然选择和关键所在。
  2.3传统的管理体制和业务流程的限制
  我国商业银行管理体制是行长统一领导下的垂直管理,管理层次较多,机构重复设置,业务流程效率低下。在这种管理方式下,各个层次的管理部门只对行长负责,彼此之间缺乏横向的沟通和联系,更谈不上相互之间的协作;而客户关系管理的运用是以市场和客户需求为核心的分工协作机制为根基的,涉及到银行内部各个管理个管理部门。同时银行推出的各项业务往往被人为地分割,分散在不同的专业管理部门,设计银行的业务流程时仍然是以职能和业务为中心,造成了银行整个业务流程效率低下,不适应现代银行业快速发展的需要。
  2.4缺少复合型人才
  现代商业银行的客户经理,既要有猛烈的敬业精神和角色认识,更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力,对银行所能提供的金融产品和服务该当都能有所理解,有些业务纠纷一定要本人去做,但要能说出所以然,熟练操作的基本顺序,认真履行好顾客的导购员和服务员的职责。因为系统培训的缺乏,商业银行内部缺乏既对客户关系管理的运营理念掌握精确又熟悉各项业务,同时又具备IT背景的复合型人才。
  3.商业银行客户关系管理问题对策
  3.1 数据挖掘技术的全面运用
  数据挖掘有助于对数据进行有效的综合以及分类剖析,发现一些潜在的关系,并对将来可能发生的行为进行综合的判别。客户关系管理是商业银行获取更多客户的根本性保证,在客户关系的管理中有效的运用数据挖掘技术,可以为CRM的过程提供有效技术撑持。使用传统的统计分析方法对商业银行的数据作剖析是个漫长的过程,容易错失应有的商机。使用数据挖掘中的高级统计工具和人工智能技术,能够完成对商业银行海量数据的挖掘,让企业及时获取信息,并开展行动。商业银行在有效运用数据发掘技术后,达到了更好的了解客户的目标,以方便进行有效的营销,并进一步拓展商机。
  3.2 细分客户市场
  客户细分是由美国学者温德尔?史密斯提出来的,其理论依据一是顾客需要的差异性,并不是一切客户的需求都雷同的,只需存在两个以上的客户,需求就会有所不同。由客户需求、愿望及购置行为是多元的,所以客户需求满足出现不同:二是企业有限的资源和有效的市场竞争,任何一个企业不能单凭本身的人力、财力和物力来满足整个市场的一切需求,这不只源于企业本身条件的限制,并且从经济效应方面来看也是不可取的。企业应该分辨出它能有效为之服务且最具有吸引力的细分市场,集中企业资源,制订科学的竞争战略,以获得和加强竞争优势。每类产品的顾客群不是一个群体,依据顾客群的文化观点,消费收入、消费惯例、生活方式的差异细分新的类别,企业根据消费者的不同制订品牌拓广战略和营销策略,将资源针对指标顾客集中运用。
  3.3 优化银行内部结构设置
  商业银行实施客户关系管理,就必须改革和优化现行的组织机构,整合组织内外资源,建立起功用完好、沟通顺畅、举措高效的职能机构,以满足客户的需要,提高客户满意度。商业银行在运用客户关系管理时,须要建立起扁平化的组织体系,这是银行客户关系管则运用的重点和难点。扁平化的银行组织体系要求银行要改变传统的按金融产品设置职能部门和以业务处理为中心进行组织设计的传统方式,转变为以客户为中心进行部门设置和组织设计。同时也要对银行现有金融产品符合业务部门进行整合,对各种信息渠道进行整合,以便能够及时地获取全面准确的客户信息,从而制定相应的策略,提高客户服务效率。
  3.4 培养银行精英
  在实施客户关系和管理中,客户经理的高素质和健全的培育机制是其成功的保障。商业银行在进行招聘时,必须强调客户经理的专业技能,有过硬的专业知识才能为客户提供全面准确且有说服力的建议及服务,同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强,沟通无障碍,且交际能力强和协调水平高的全面性人才。信息技术落后是制约我国商业银行客户关系管理发展的重要因素之一。如今,随着科学技术的发展,我国的信息技术有了很大进步。要求银行想办法吸引优异IT人才加入银行,以破解客户关系管理中存在的难题。
  4. 结语
  根据我国的国情与实际状况,同时也根据经济全球化和一体化的趋势,我过实施CRM是大势所趋,同时也是势在必行的,因为CRM专注于培养客户的忠诚度和满意度,从而最终帮助企业提升其盈利能力和社会竞争力,从而保证其在全球经济浪潮中不至于被淘汰,实施CRM是提升我国商业银行的综合实力的重要途径。
  参考文献:
  [1]严明燕,张同健.基于数据考察的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略,2009(5).
  [2]江思定.对商业银行实施CRM系统策略的探讨[J].商业研究,2011(10).
  [3]罗纳德.S.史威福特.客户关系管理--加速利润和优势提升[M].北京:中国经济出版社,2008.
  作者简介:
  汤晓丹(1980―),男,湖南工业大学商学院2013级MBA研究生,研究方向为企业管理。

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