浅议淘宝争议处理机制与电子商务法庭模式之融合衔接
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作者:齐志龙 黄牧晨
摘 要：电子商务的飞速发展，引起了大量的互联网民商事纠纷，传统的纠纷解决机制在新的形势下遇到了诸多困境，在线纠纷解决机制（ODR）已成为电子商务纠纷处理的重要方式。该文以淘宝争议处理机制和电子司法模式为例，分析两者的运行模式、优势和困境，以及所面对的法律问题，实现淘宝争议处理机制等在线纠纷解决平台与电子商务法庭模式有效衔接，促进两者的良性互动和深度融合， 从而为ODR在我国有序发展提供法治保障。
关键词：ODR 大众评审 电子司法 前置程序 衔接机制
中图分类号：F724.6;F49 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）10（b）-0184-03
1 新型在线纠纷解决机制（ODR）——以淘宝争议处理机制（大众评审制度）为例
ODR（Online Dispute Resolution）即在线纠纷解决机制，是借助电子通信和其他信息和通信技术解决争议的一种机制。ODR具有开放性、经济性、公平性、灵活性、相对较弱的对抗性等特点，其主要手段是在线调解和裁决[1]，是解决电子商务争端的有效途径。
淘宝网作为电子商务领域内的行业巨头，其所需处理纠纷量最大。据不完全统计，淘宝2010年总共处理的维权纠纷是216万起，同年人民法院共审结一审民事案件597.7万件。淘宝处理的纠纷相当于人民法院审理的民事案件的1/3[2]。为了应对每年数百万件纠纷，淘宝推出了大众评审制度，该制度是淘宝引入社会力量解决纠纷的一种创新，即买家或卖家满足一定的信誉资格条件都可报名成为大众评审员，其纠纷解决模式也发展成为“在线协商—大众评审-平台介入”三层次：买家和卖家一旦产生纠纷，双方可以自行协商解决，若双方协商无果，买家有权选择淘宝介入或大众评审员裁决，当然淘宝有权视争议内容自主决定交由大众评审员进行判断。若选择大众评审制，则由淘宝随机挑选31人组成评审团进行少数服从多数的裁决处理，若支持任何一方的评审员达到16人以上，构成有效判定，交由淘宝执行;若支持任何一方的评审员均不足16人，则构成无效判定，由淘宝介入处理。在该机制中，对评审员实行回避制度，评审员不能参与与自身或者关联店铺有关案例的判定，一旦发现即失去评审员资格，且每一位评审员均无法看到当前案件投票的结果，排除了其他大众评审员投票的干扰，保证了其思考的独立性。2014年淘宝共有737204个案例得到解决，共有416452位评审员参与了判定工作，大众评审处理的案例反弹率一直低于淘小二处理的案例反弹率。
相较于传统的纠纷解决机制，淘宝的大众评审机制在解决纠纷时候优点明显。
1.1 便捷经济高效
在淘宝争议处理机制中，足不出户即可处理争端，不需面临一大堆繁琐程序，只需要一台上网电脑就足够了。且买家和卖家不用就其纠纷解决向淘宝支付任何费用，只需要在淘宝争议处理平台陈述自己的意见，提交相关的证据，淘宝客服或大众评审员将以中立者身份裁断纠纷，在一定程度上避免了交易双方的直接对抗，会以更理性的态度去解决纠纷。
1.2 执行力强
淘宝具有一套自动执行机制，相较于其他交易平台，具有第三方托管系统即支付宝，支付宝提供的第三方信用担保服务，在买家确认收货后或争议解决之前，支付宝不会将交易款项划付给卖家。并且淘宝要求买家签署消保协议，按照协议约定交纳保证金以保证其正规经营，一旦违规或侵犯买家利益，淘宝有权将其保证金向买家赔付。另外，淘宝对卖家有信任标记和声誉管理系统，对卖家的违规行为，采取查封账号、信誉等级降低、下架商品、警示公告、关闭店铺等处理手段，从而将违规卖家驱逐出市场[3]。淘宝网正是凭借自动执行机制以及对交易支付方式的控制，定纷止争，充分确保了淘宝争议处理机制的执行力。
2 电子司法模式——以浙江电子商务法庭试点为例
电子司法是指司法活动的数字化和电子化，主要依赖于电子信息的形式呈现司法活动的法律场景[4]。电子法庭，也称为虚拟法院、无纸化法院或“安全數字化程序”，是一个无需实际法院建筑的纠纷解决机构，它运用信息技术在虚拟空间设置网站，通过数字技术等进行诉讼程序。浙江电子商务法庭正是为响应淘宝等电商平台大量解决电子商务纠纷之形势应运而生，这是我国司法第一次运用在线纠纷机制解决电子商务纠纷的新尝试。其中滨江法院是浙江法院电子商务网上法庭试点法院之一，滨江法院2015年首次开庭就审理了两起侵犯信息网络传播权案件，双方当事人及其代理人在网上法庭参加了庭审，从身份确认到质证、辩论等程序都通过在线操作完成，对于诉讼文书也以电子方式进行了送达。浙江电子商务法庭不再是对法院信息化建设的“小修小补”，而是法院审判方式和工作方式的一场深刻变革，其优点也是简便高效，节省大量诉讼成本，有助于提升法院工作整体水平。
3 淘宝争议处理机制与电子商务法庭衔接机制设计
3.1 淘宝争议处理机制的衔接困境
淘宝网作为国内ODR制度的首创者，取得了很好的效果，其提供的与争议有关的在线服务和消费者保障机制，增强了用户在线交易的信心，体现了令人称道的实践创新力。但根据现行的《淘宝平台争议处理规则》第104条、第114条的规定，淘宝在处理争议期间，任何一方要求按司法途径解决的，淘宝即中止处理争议;买家或卖家对淘宝的处理有异议的，可向人民法院起诉，最终以人民法院的裁判结果为终局性裁判，即淘宝所作裁决实质系一种无拘束力的裁决，而目前世界各国ODR中占主导地位的裁决方式均为无拘束力裁决，这主要是因为ODR本身的程序不严格，裁决者也非法律专业人员。但在另一方面，由于其是一种无拘束力的裁决，任何一方都可以在淘宝争议处理期间或处理结果后，以不服为由向线下法院提起诉讼，如果没有一个合理的衔接机制和制度保障，又将陷入网上争议由传统诉讼解决的困局，反而使得纠纷久拖不决，耗费当事人大量的时间成本和精力、金钱成本，增加当事人的诉累。 3.2 从淘宝争议处理机制走向电子商务法庭
我国应尽快建立统一的在线纠纷解决机制，实现淘宝争议处理机制等在线纠纷解决平台与电子商务法庭审判模式有效衔接，促进两者的良性互动和深度融合，充分发挥两者优势，使得网上纠纷绝大部分网上解决，少部分线下诉讼。笔者认为，不断完善ODR在我国的发展，可以从以下两个面着手。
3.2.1 淘宝争议处理机制作为电子商务法庭的前置程序
可以通过立法或其他方式明确规定，淘宝等网络平台的争议处理机制作为电子商务法庭的前置程序，即在淘宝等交易平台发生纠纷的，其首先必须通过该平台提供的内部纠纷解决机制进行，该程序是其必经程序，如果对裁决或调解不服，才能向电子商务法庭起诉。这将一大部分电子商务纠纷通过其他网络平台予以化解，筛选纠纷，对真正有争议的、双方分歧较大的案件由电子商务法庭处理，使得简繁分流，多层次化解纠纷，更合理有序，也更有利于电子商务法庭作为ODR机制最后一道程序发挥其应有的保障功能。
3.2.2 电子商务法庭作为淘宝等交易平台的纠纷解决机制的最后司法审查手段
首先，电子商务法庭在认定事实方面比淘宝等交易平台的纠纷解决机制更具优势。在诉讼中，法官认定事实是根据其判案经验，针对案子的不同情况可对举证责任进行分配，且查明事实的手段有鉴定意见、证人证言、视听资料、勘验笔录等方式，更能接近纠纷的真相;而淘宝争议处理机制在查明事实时，主要依赖于买家或卖家陈述、阿里旺旺聊天记录、实物发票图片、物流类凭证、检测凭证，其运用手段有限，而且淘宝客服和大众评审员终究不是专业的法律人员，根据《淘宝平台争议处理规则》第30条的规定，淘宝是依据普通人的认知水准日常经验依据等证据做出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论，其并不对证据的真实性、关联性、完整性、准确性负责，而是由买卖双方负责。因此，淘宝在认定事实上难免有所偏差，再加上纠纷数量大，所认定的事实的准确性也会受到影响，故需要司法审查的适当介入和规制。其次，电子商务法庭在适用法律方面比淘宝等交易平台的纠纷解决机制更专业。按照淘宝争议处理机制，可以采取的处理方式有退货、退款、修理、更换、重作，但对其他违约责任的承担方式，如减少价款、赔偿损失、支付违约金、惩罚性赔偿金等，淘宝很难实际操作，也缺乏操作的条件，比如因产品质量问题导致人身财产损失时，淘宝很难根据双方的违约程度，以人身损害赔偿计算标准准确计算损失，达到买卖双方的心理预期;也很难判断某些瑕疵是否构成根本性违约，如不构成根本性违约所采取的减少价款处理方式如何把握;也很难判断卖家哪些条款是格式条款，哪些是一般免责条款或绝对免责条款;此外，淘宝也没有将《消费者权益保护法》中的3倍罚则和《食品安全法》的10倍罚则的救济方式予以运用，买家如主张此法定赔偿事宜，只能向电子商务法庭起诉。以上种种都是淘宝在适用法律方面的局限性，也是ODR机制所普遍面对的问题。
笔者认为，实践中淘宝争议处理机制和电子商务法庭的衔接上应注意以下几个方面：（1）除《淘宝争议处理规则》第27条的例外情形可直接向电子商务法庭起诉外，其他情形都应该由淘宝或大众评审员先进行处理并裁决;（2）淘宝在处理争议过程中，任何一方都不能提出要求中止处理争议而寻求司法途径，只能在淘宝做出最终裁决结果后，向电子商务法庭起诉，这就要求对现行的《淘宝平台争议处理规则》第104条进行修改;（3）如果双方同意自己协商解决或双方都同意在线下法院起诉，我们应予准许;（4）对双方自行协商或通过淘宝调解协议反悔或未履行的，由于在法律上该类调解协议并无强制执行力，一方仍可直接向电子商务法庭起诉，只要该调解协议不违反自愿的原则，不违反法律、行政法规的规定，电子商务法庭都应予以确认;（5）对淘宝的裁决和调解不服，应在合理期限内起诉，最长以不能超过诉讼时效为限;（6）对淘宝的裁决和调解不服，向电子商务法庭起诉的，不影响淘宝的执行。
3.3 “五阶段”网上纠纷争议机制
具体来说，将淘宝争议处理机制与电子商务法庭有效融合，应分5个阶段。
第一阶段：协商调解。
买卖双方一旦在网上产生争议，淘宝会给予双方一定的“冷静期”时间进行协商，如果自行协商达成退款、退货、减少价款或赔偿协议的，淘宝会依据双方达成和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的交易款项和保证金。如果双方未达成协议的，则进入淘宝调解程序。目前，《淘宝争议处理规则》没有对在线调解的方式做出规定。笔者认为，淘宝争议处理机制应当引入在线调解程序，许多争议经过淘宝客服在线调解就能得到化解，不需进入裁决程序，大大减轻大众陪审团的负担。
第二阶段：淘宝或大众评审员的裁决。
无论是淘宝客服或者评审员都非专业法官，都是通过当事人的陈述和证据，依据生活经验和交易习惯进行裁决，这就需要淘宝在实践中对其争议处理机制发现的问题及时进行纠正，加强监管，对其行为准则《淘宝争议处理规则》和《大众评审公约》不断完善修正。对淘宝客服而言，一方面对其业务能力进行培训，另一方面应加强对其监管，为预防淘宝客服以其职务行为谋取私利，收取贿赂，淘宝应积极引入社会化力量，完善买卖双方对客服纠纷解决的反馈评价机制，以促使淘宝客服做出更加合理的裁决。
第三阶段：电子法庭评估。
买卖双方对裁决不服的，卖家或买家均可点击淘宝等互联网交易平台提供的链接，即向电子商务法庭提起訴讼，由电子系统自动适配有管辖权的电子商务法庭受理诉讼，则订单所对应的所有信息、上传的证据以及淘宝的处理流程和结果，全部自动带入电子商务法庭系统。在此该阶段，通过人工或电子智能自动化在线分流平台，引导当事人对其所提请求进行分类，明白其权利和义务，对其在法律范围内所能获得的赔偿进行预先评估，并提供适当的参考意见，促使双方达成协议。在该阶段，我们可以借鉴英国网上法院的自动化谈判系统，采用“盲目报价”的方式解决争议，即当事人通过自动化谈判系统出价还价，提出要约、反要约，但不公开各自的底线，当争议方的报价进入双方同意的范围，也就是双方可以达成妥协的协议区间，系统即对两个报价进行合理折中，促成双方达成协议[5]。 第四阶段：电子法庭调解。
该阶段由在线调解员根据当事人陈述协助双方调解，若有必要可通过语音聊天室、电话会议设施进行调解，促使双方达成协议，一旦达成协议即具有强制执行力。笔者认为，电子商务法庭需要配备充足的、有经验的调解员以保证该阶段发挥作用。以后的发展趋势是，由电子法院为主导，淘宝等互联网在线纠纷解决平台协助电子法院以互联网方式聚合集成各类培训资源，根据数据分析结果设计培训课程，有针对性地提升电子司法调解员和淘宝等客服调解员的业务能力。
第五阶段：电子法庭审判。
如果电子法庭调解不成，案件都会提交给法官，人工智能系统进行同案推送，提供可能的判决方案，供法官参考。法官通过书面形式了解双方的请求，根据双方提供的证据，明确双方争议的焦点和索赔要点，缩小问题范围，依据法律的规定作出判决。由于网上购物纠纷的诉讼标的多为小额标的，既然我国对于标的额较小的案件规定了小额诉讼制度，现在完全可以引入网上法院，小额诉讼程序简单，一审终審，大大提高了诉讼效率。而对争议标的较大或使用法律复杂的案件，必要时采用视频或电话会议进行审理。
4 结语
植入大众评审机制作为电子法庭前置程序，将二者融合衔接，充分利用科技创新手段，通过“协商（调解）—裁决—评估—调解—审判”5个阶段，实现两平台的无缝对接，每一个步骤都能筛选或过滤纠纷，上一步骤能解决的纠纷就不留给下一步骤解决，尽最大可能使得大部分电子商务纠纷在前二阶段或前四阶段化解，提高办案效率，节约诉讼成本。
参考文献
[1] 肖永平，谢新胜.ODR：解决电子商务争议的新模式[J].中国法学，2003（6）：146-157.
[2] 郑军.浅析在线纠纷解决制度（ODR）在中国的发展——以淘宝网争议处理模式为例[J].法制与社会，2014（20）：44-45.
[3] 丁颖.网上消费者争议的在线解决——以淘宝平台模式为例[J].武大国际法评论，2014（1）：208-236.
[4] 宋朝武.电子司法的实践运用与制度碰撞[J].中国政法大学学报，2011（6）：62-76.
[5] 方旭辉.ODR——多元化解决电子商务版权纠纷新机制[J].法学论坛，2017（4）：155-160.
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