国家博物馆预约服务系统设计与实现

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　　摘要：智慧博物馆是当今博物馆行业发展的新趋势。国家博物馆摆脱传统纸质门票的概念，以观众需求为落脚点，结合自身情况推行全员实名制线上预约制度，全面推进公众服务智慧化建设，提升公众服务水平。本文介绍了国家博物馆推行全员预约制度的背景，预约服务系统的设计和实现过程，描述了系统功能，并对项目完成后带来的效果进行总结。
　　关键词：智慧博物馆;公众服务;预约
　　中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2020）01-0112-03
　　0 引言
　　国家博物馆自2011年3月自新馆建成以来实行免费不免票实名制参观制度，任何参观的个人和团体都需要领取参观券。对于收费展，观众在领取免费参观票入馆后，还要在收费展厅门口再次购票参观，且只支持现金支付。通过对于国博历年观众数据进行分析，自新馆开放以来参观人数急剧增加并逐年攀升，2013年以后基本保持在720万人次以上，2018年达到861万人次[1]。并且原有票务系统采用的立式自助机不便观众操作，导致人工取票窗口压力较大;证件种类多，除二代身份证可用机器读取外，其他证件都靠人工手动输入信息;收费展全由人工售票，每天的对账工作量巨大。针对上述种种情况，为解决国博参观旺季排队时间过长、观众参观体验较差等问题，自2018年初开始，国博计划推行全员实名制（分时段）预约制度，实施建设预约服务系统[2]。
　　1 系统建设目标
　　本项目充分立足于国家博物馆现状及现有资源，搭建一套符合国家博物馆自身定位和特点的预约服务系统，为广大参观者提供具有“互联网+”思维模式的便捷服务，在此目标上做到实名制分时段提前预约、现场登记入馆、可移动手持终端检票、收费展观众自助购票、统计报表等智能一体化的预约服务。以高科技信息技术为依托，重构和优化业务模式，达到全智能控制和充分的数据共享，建立规范的业务管理体系，严密的智能监控和管理[3]。
　　2 系统设计与实现
　　2.1 系统架构设计
　　系统采用三层架构设计，在前端展示层采用Vue框架，项目文件高度封装，并结合高效的加密及缓存技术，提升了安全性和用户体验。业务逻辑方面采用深度封装的Laravel框架，应用微服务架构，接口符合RESTful设计风格和规范，能提供安全高效的服务。数据访问层也被封装到业务框架中，包括对象和数据表之间的mapping，以及对象实体的持久化。采用ROSE双机热备保证系统持续性，使用Redis缓存、数据库读写分离技术支持高并发访问，安全方面严格按照等级保护三级的要求进行部署。系统设计架构充分结合当前国家博物馆建设基础，符合稳定性、先进性、可扩展性等各方面要求，通过后期的持续建设和扩展，能够保证国博智慧化建设的先进、成熟、实用和可持续发展。
　　2.2 系统功能设计
　　国博预约服务系统应为广大观众来馆参观预约和管理者使用提供便利。可预约的展览类型包括基本陈列和临时展览，基本陈列为免费开放展览，部分临时展览为收费展览。因此，预约服务系统建设内容主要包含基本陈列&收费展览网上预约、基本陈列现场登记、现场人工出票和收费展现场购票等内容。
　　2.2.1 基本陈列&收费展网上预约
　　系统实现全员实名制（分时段）预约功能，管理人员可通过系统自行对预约总人数和预约时间段进行设置，各时段预约量包括个人与团体。如何合理测算客流是非常关鍵的，国博根据景区客流承载测算相关指导，科学核定出每日3万的最佳承载量。
　　（1）个人观众网上预约。个人观众可提前1-5天在“国家博物馆”官方网站或微信公众号预约。预约时需要选择入馆时段，填写真实个人姓名、证件类型、二代身份证号码等信息，在填写信息时系统会自动对填写的证件号码进行验证。预约成功后系统自动发送预约成功消息通知，并在页面提示观众如何取票和身份核验。用户可在“预约记录”中查看个人预约信息，及进行取消预约等操作。（2）团体观众网上预约。团体观众可提前2-7天在官方网站进行预约申请。申请前，团体观众需使用手机号进行注册，填写团体类型、名称、相关证件照片、联系人等信息，提交注册后将有馆方进行审核，审核通过的用户才可操作网上预约、取消预约等功能。预约申请时，除填写预约信息，还要上传固定格式的团员信息表格，经审核通过后，完成预约流程。预约成功后，系统自动发送预约成功消息通知到团体领队手机。
　　2.2.2 基本陈列现场登记
　　在网上预约观众人数没达到限定人数时，剩余人数会放在当天现场到馆观众。国博在现场设置明显的微信登记二维码，个人观众可使用微信扫描二维码后填写姓名、身份证号等信息进行现场登记。登记界面实时显示剩余可预约人数，约满后系统自动停止登记功能，显示今日已无余票。
　　2.2.3 现场人工出票
　　国博设立综合服务窗口，工作人员使用预约服务系统人工出票功能对以下情况办理预约或登记，生成二维码纸质入馆凭证。
　　（1）提前预约或现场登记的观众，在现场发生证件不可用的情况，工作人员通过系统快速查询核实预约信息后生成二维码纸质凭证。（2）未预约观众无法自行进行现场扫码登记的，工作人员进行人工登记后生成二维码纸质凭证。（3）持特殊证件无法预约的观众，系统配备证件扫描设备，可快速登记其中的参观信息，打印二维码纸质凭证。
　　2.2.4 手持身份核验机身份核验
　　国博根据场地特点采用人工验票方式。身份核验员输入账号、密码登录手持身份核验机，按照岗位选择需检门票种类，进入对应检票程序。对于已预约个人观众，身份核验员使用手持身份核验设备对观众预约时所用的身份证进行识别，验证成功设备显示检票成功，以及门票名称、参观日期、入馆时段及个人身份证等信息。对于有疑问的身份信息显示检票未通过，由现场身份核验员和工作人员视情况进行其他处理操作。对于预约团队，身份核验员使用手持身份核验机对领队身份证信息进行核验，验证成功设备显示团队类型、名称、领队姓名、参观时间及参观者名单，并可查看名单详情。可通过名单同参观者身份信息进行抽查比对，确定现场观众与预约信息是否符合。 　　2.2.5 收费展现场扫码购票
　　未预约收费展门票的观众，可在展厅门口扫描二维码自助线上购买收费展门票。观众扫码需先进行手机号登录，登录后选择对应展览购票，通过微信完成支付。购票成功后直接使用订单中的二维码信息进行身份核验进入展厅。收费展现场扫码购票时不再重复输入观众信息，提高观众购票效率。
　　2.2.6 观众客流统计
　　为方便管理者掌握当天和未来参观观众数据，通过系统后台操作，工作人员按时间节点，将客流系统的人数信息录入到Excel模板中对应区域，系统自动完成各区域和时段的人数计算。用户可以根据权限，登录微信公众号在移动端查看客流信息。移动端页面显示截至最后一个录入时间节点的在馆人数、展厅总人数、空间总人数（非展厅区域人数）、进出馆人数;显示第二天的预约情况，包含：预约总人数、散客预约人数、团体预约人数、团体预约批次;显示当前时间节点，各个展厅的观众人数分布情况;显示当前时间的收费展览观众参观情况和收入情况。
　　2.2.7 管理后台
　　系统管理人员依据各自权限登录后台进行操作，实现智能管理模式。主要包括：
　　（1）门票管理：对预约时段、门票种类、门票预约数量、预约须知、开闭馆日期、团队预约人数和次数等信息进行编辑设置。（2）订单管理：查询散客和团体订单的具体信息包含订单号，来源，下单日期，参观日期，时段，联系电话，参观人数、订单状态并可以强制退票操作。（3）票务统计：对散客门票、团体门票、检票进行统计，生成统计曲线图。还依据散客年龄分布、游客地域分布等信息对散客属性统计分析。（4）用户管理：对用户进行新增、编辑和删除等操作，设置用户权限。系统开发黑名单功能，管理者可自定义黑名单规则。
　　2.3 数据库设计
　　根据国博预约服务系统实际业务数据量情况和数据业务类型选择了稳定性高、安全性高且功能较为齐全的oracle 11g数据库，应用于存储数据、前台调用以及后台统计分析。为保障预约服务系统数据库24小时不间断稳定的提供服务，系统数据库采用ROSE双机的模式，当主数据库因一些因素宕机时，业务能够快速的切换到从数据库上去。该软件相比其他软件具备稳定性和可维护性较高、支持多条心跳路径、自动切换和自动检测等优点。在安全保密设计方面，系统采用有效的日志管理和分级管理机制。
　　2.4 系统部署方式
　　系统网络部署图1所示，国家博物馆的整体网络架构分为外联网区域、数据中心区域、DMZ区域和资源网区域，外联网区域采用1G和450M的联通双光纤，下级分别有负责安全的各个网络设备，其中包括防毒墙，防火墙和网康等设备，从而保证内网的安全，而预约服务系统的建设依靠DMZ区域的网络拓扑，系统服务器均部署在DMZ区域。
　　3 系统技术亮点
　　3.1 结合KANO模型的服务设计流程
　　系统采用新型定制化的服务流程设计，利用KANO模型构建博物馆观众参观需求。将预约、售票、检票、入馆等环节满足观众参观便捷性的同时，充分考虑天安门地区的安全问题及变动性，使系统具备高适用性。
　　3.2 移动智能检票终端
　　手持检票终端具备的易操作、便携性、小巧性、可移动等特点解决了国博在展厅、室内、室外等多个复杂环境的场地验票的问题，配备证件扫描芯片，可以轻松识别二代身份证，保证了一般观众的快速通过;高性能条码扫描引擎，精准快速识别各类一维、二维码，保证了特殊证件换取纸质门票的快速通过。因环境因素影响，国博所处的天安门地区经常受到信号管控措施，移动终端同时支持WiFi双频网络传输及4G传输，并可以在断网的突发情况下正常使用检票功能。
　　3.3 OCR证件识别技术
　　系统采用OCR证件识别技术，支持身份证、护照、港澳通行证、驾照、社保卡及军官证等多类证件，可快速登记特殊人群的参观信息，满足多类人群參观需求，提高国博针对不同群体的接待能力及便利性。
　　4 系统应用效果
　　国博于2019年4月正式投入使用预约服务系统，每天预约总人数设置为3万人，分三个预约时段，9：00-11：30，12：30-14：00，14：00-16：00。各时段预约量为1万人（包括个人8000人次与团体2000人次），参观前一天16：00点前停止预约。系统自应用以来取得了良好的效果。
　　4.1 等待时间长及人流控制
　　2018年国博参观人数达到800万人，通过预约服务系统，采用分时段预约模式彻底解决观众等待时间过长及参观总量过大所带来的安全隐患，提升观众参观质量和效率。
　　4.2 快速检票及随时可能变化的观众流线快速配置
　　采用移动检票终端，解决了临时更改安检路线、观众流线等所带来的检票快速配置问题。终端支持的二维码扫码、刷身份证等多样化的验票模式，实现3秒钟快速检票。解决了排队过长的问题。
　　4.3 多类特殊人群的进馆难问题
　　通过OCR识别及针对特殊人群的预约登记平台，解决针对不同人群的登记解决方案，从而降低参观门槛，提高参观预约效率，提升国博作为国家级文博单位展示中国综合国力的宣传能力。
　　4.4 升级支付管理模式
　　在移动支付、网络支付日益发达的今天，特别是现在的游客习惯在线支付，不携带现金的情况比比皆是。通过自助在线支付及财务管理模式的升级，极大的降低了售票端人力成本和馆内对账的难度，提升了观众的服务体验和管理效率。国博全员实名制线上预约制度的推行还产生了良好的社会效益。
　　（1）培养了观众博物馆参观预约习惯，提前预约观众呈现逐步增长的趋势，提升了全民的博物馆参观素质。（2）提升博物馆运营能力。通过数据运营预判未来参观人数，提前做好各项开馆准备，实现精准化运营，提高了决策水平。通过取消人工售票降低了博物馆的运营成本，通过移动终端实现身份核验、快速检票，减少了排队时间，缓解了天安门部分地区拥挤的状态。（3）通过分时段预约，为观众带来舒适的参观环境，博物馆投诉率降低，观众满意度较之前大大提升。
　　5 结语
　　总之，预约服务系统的成功实施，打破了国家博物馆原有运营模式，将确保文物安全及公共服务区域安全等原则提到首位，有效的控制参观流量，提升了观众的参观质量，提高了参观效率，降低博物馆运营成本。今后，国家博物馆将根据智慧国博项目整体规划对预约服务系统做进一步完善，逐步构建完成一个优质、高效的智慧服务体系。
　　参考文献
　　[1] 赵娜.以景区门票预约控制承载量[N].中国环境保报，2015-3-3.
　　[2] 汪昌莲.门票“预约限流”应向更多景区推广[N].中国商报，2019-5-30（P02）.
　　[3] 黎巍巍.“互联网+”时代博物馆信息化建设的探索与实践[J].信息技术与信息化，2019（8）：173-176.
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