基于PDCA循环图书馆流通服务模式研究
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作者:戴彦
摘要：图书馆流通服务模式将对读者的阅读体验和图书的综合利用率产生极大的影响，因此随着图书流通服务相关理论的不断更新完善和众多专业人员的不断探索与实践，图书馆的流通服务模式也需要与时俱进并且做出改变。本文将分析图书馆流通服务的现状和面临的困境，对PDCA模式进行简要的概念介绍，并且分析其在图书馆流通服务中所起的特殊作用和应用途径，希望图书馆能够更好地体现其在提高国民综合素质和文化素养中的价值。
关键词：PDCA循环;图书馆;流通服务
中图分类号：TP311 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2020）13-0237-02
网络的飞速发展使人们的生活发生了翻天覆地的变化，图书馆也在不断地朝着数字化和网络化的方向寻找新的机遇。但是在图书馆追求扩宽未来发展空间的同时，也不能忘记图书馆致力于为读者提供一个良好读书环境的初衷。因此图书馆不能忽视自身管理理念的更新和进步，以便更好地为广大读者群体服务。现如今我国的图书馆的现状并非一片向好，图书馆的流通服务方面的管理仍然许多存在不足之处，进而影响了读者的阅读体验和图书馆的建设发展。如果图书馆能够结合本馆的现状和发展情况，灵活引入现代化的PDCA循环于流通服务之中，将为图书馆的长远可持续发展提供巨大的推力。
1图书馆流通服务现状和存在的问题
1.1图书资源利用率低，服务工作效果不明显
现如今大部分图书馆仍是处于被动式地为读者提供图书，即图书馆仍在沿用传统的封闭式服务模式而未做出改进。在读者的服务要求不断提高，但是对图书馆的需求并不像过去一般强烈的背景下，被动和封闭的服务模式存在很多弊端。例如，图书馆中的图书资源的利用率低，不但不能为构建读书行社会做出贡献，反而大多被放置在图书馆书架上无人问津;图书馆服务人员与读者之间缺少良性的互动和沟通，导致了图书馆无法了解和明确读者对图书的需求，造成了服务工作不能具有针对性的开展。所以图书馆需要增加和读者的交流频率，进而拉进和读者之间的距离，才能让服务模式在基于读者需求的基础上更新改进。
1.2流通服务的目标并未及时调整
图书馆流通服务的长远目标应当是为未来图书馆的服务行为和测量进行摸索探路，因此现代科学流通服务目标得以确立将对图书馆的未来发展将会产生深远的影响。图书馆应当为此进次进行全面周全、与时俱进的流通服务规划，为更好地服务于读者提供理论和相关制度的保障。但遗憾的是现如今，很多图书馆并未注重流通服务目标的制定工作，因而导致了目标过于简单、单薄和死板，无法为图书馆的未来发展做好充分的准备工作等问题。大多数未进行及时调整的流通服务目标都仅仅停留于，为读者办好借书还书工作和按照规定时间开馆闭馆，而并未更进一步地追求读者需求和逐步调整服务目标之间进行良性循环。与此同时，图书馆未设立读者投诉和建议的平台也会不利于服务目标的调整。因为客户是对图书馆图书更换速度和网上图书馆建设速度等服务有最具有直观感受的人群，如果图书馆能够通过平台迅速得到服务的反馈，将有利于及时进行调整和明确下一阶段的目标。
1.3图书管理人员的职能未完全贯彻落实
图书馆的管理人员普遍存在的问题是服务职能仅仅涵盖读者办理借书还书和整理图书两个方面，而忽略了服务职能的贯彻落实和改进完善。为提高读者的综合体验，图书管理员应当不断扩宽其服务职能范围，例如为读者推荐一本好书、解答疑问;根据读者的阅读习惯设计图书馆的图书放置布局;与读者沟通图书的需求并拟订图书采购名单等。图书管理员的文化素养和综合素质也会影响读者对图书馆流通服务的总体印象，因此图书馆也需要注重提高图书管理员的职业素质和专业能力，使得图书管理员能够全方位的满足读者要求。
2PDCA循环的基本概述
PDCA循环最早是由从事质量管理研究的美国人休哈特博士提出，而后在戴明的大力宣传下在全球范围得到了广泛应用。PDCA循环是基于管理工作特点和一般规律总结得出的，它能够有效提高工作人员的工作效率和服务质量。PDCA循环包括了计划、执行、检查和处理这四个基本环节，通过对事件的事前的反复考虑和评估预测，事中的谨慎检查和事后的总结使得服务目标能够更加顺利的完成。以下将对PDCA循环四个环节的含义，并结合其在图书馆流通服务中的应用进行具体解释。
首先是计划环节是指图书馆根据本馆的规模、图书藏量、图书管理员综合素质等实际情况进行月规划和年规划。规划的制定需要综合考虑图书馆各部门的建议并且尽可能详尽，具体到包括目标的确定，事前的预计结果，开始、进行、完成的时间安排，负责人和操作执行人名单等方面。然后执行环节是指按照规划认真地严格执行，该环节需要图书馆的工作人员拥有较高的执行和运作能力，也较大的影响了图书馆能否进行健康的PDCA循环。检查环节则是指图书馆对既定规划的具体执行过程和最终成果进行分析检查，找出实际情况和预期情况的不同点并且找出原因。该环节实施的方法可以分为图书馆成立专门小组进行检查和本部门的负责人进行检查两种，图书馆可以将两种方法结合使用以保证检查工作的有效进行。最后一個处理环节是指图书馆中参与到本次规划实施中的全体工作人员对全过程进行总结和反思，交流收获的经验并批评存在的不足，也可以对规划进行遗留问题的收尾工作。
现如今图书馆的流通服务至少包括了图书的借出和归还、图书的摆放布局以及统计图书的基本情况这三个方面，其中的每一项服务工作都要求图书管理员在不出任何差错情况下完成。因此图书馆需要与时俱进地对流通服务模式进行改革创新，为管理人员更加出色的完成本职工作提供前提保障。因为PDCA循环的作用和价值能够在图书馆的流通服务中得到淋漓尽致的体现，所以图书馆应当着手于大力推进PDCA循环在该服务中的实践应用进程。
3 PDCA循环在图书馆流通服务中的作用
3.1图书馆流通服务更加标准化和科学化 现如今，我国大部分图书馆提供的流通服务都缺乏科学先进的理论基础和一定的标准化行为规范准则，进而导致了服务质量不能发生质的飞跃。但是PDCA循环是严格按照四个基本环节的相关要求和原则进行的，因此基于PDCA循环的图书馆流通服务模式需要遵循一定的规范进行服务目标和规划的确定。在该理念知识的引导下图书管理员不再盲目无措，而是以更加科学合理地方式地进行服务工作。例如在图书出现质量问题时管理员往往不能够找出问题的根源是图书购买时质量不达标、读者借阅时不爱护图书还是图书馆对图书的保存不到位等，导致了图书质量问题无法得到根本有效的解决。
3.2图书馆流通服务质量螺旋式提高
PDCA循环的关键是在制定和实施方案过程中发现问题，并使之成为解决目标进入下一个循环，该循环的好处是使得图书馆流通服务中存在的问题进行逐个击破，使服务质量得到切实保障和螺旋式提高。图书管理员在进行图书馆的流通服务时，时常会需要面对和解决各式各样的问题，借助PDCA循环的手段可以有利于管理员更有条理地对每个问题进行深入分析，抓住要点解决问题，通過制定科学的策略对服务进行不断的升级优化，最终达到让读者拥有高质量服务体验的目标。与此同时值得注意的是，图书馆灵活应用PDCA循环可以有利于图书馆流通服务的质量呈现“滚雪球”式的提升。
3.3图书的使用率得到提高
图书馆的图书资源能否得到充分有价值的利用与图书管理员的流通服务质量的高低有很大关联。因此在基于PDCA循环的图书馆流通服务模式使服务质量呈现螺旋式提高之后，也能使得图书使用率顺其自然地得到提高。因为该循环能够有利于管理人员对读者的图书类型需求和心理进行深入了解，并有针对性地进行图书采购工作。以此激发读者走进图书馆和借阅书籍的热情，使得图书馆充分发挥其在传播知识方面的价值。
4 PDCA循环在图书馆流通服务中的应用
4.1基于读者需求进行宏观服务目标的制定
应用PDCA循环模式的关键点是图书馆重视并且认真进行服务目标的明确，只有图书馆的发展目标和方向得到明确，才能使管理人员有计划性的以达成目标为前提进行工作。图书馆担任着为社会群众提供读书环境和基本条件的职责，也在促进“全民阅读”和构建阅读型社会中起着不可代替的作用，因此图书馆需要根据其担负的社会责任全面地进行目标规划。首先图书馆需要进行社会群众中各年龄阶段或社各会阶层对不同类型图书的需求情况，再根据实际的各部分人数比例进行科学统计，明确本图书馆存在缺口或过多图书资源，以便于满足不同人群对图书的要求和全面提高读者的阅读体验。再者，奋斗于一线的图书管理人员需要积极开展与读者的沟通和综合体验调查，询问读者对于图书的资源、归类放置、节约和归还等流通服务存在的不足之处以及对已反馈的问题所提出的建议，图书管理人员通过公开图书馆流通服务亟待解决的问题，使得本馆工作人员和参与服务活动的读者都能够畅所欲言，提出自己的看法和建议，集思广益而得出的解决方案则会更全面和有效。
4.2坚决有效地执行流通服务目标
在基于PDCA模式进行宏观科学和全面综合的图书馆流通服务目标制定之后，需要图书管理人员具有极高执行能力。首先图书管理员需要根据读者的建议和要求对图书的摆放进行适当的重新规划，提高读者对图书的排列的满意度;在满足了不同类型读者对图书种类的要求后，也需要为他们提供方便快捷的寻找所需图书的方式，使得图书馆的流通服务效率得到阶段性的提高。再者因为读者群体类别的多样，他们在图书馆借阅图书的时间段也会有很大的差别，考虑到医护人员等空闲时间较少的群体可能无法在开馆时间进行图书借阅，所以图书馆可以加大力度建设网上图书馆，不断促进网络化和数字化图书馆的发展，为读者提供更大的便利。
4.3增大供需的匹配程度
适用于社会主义发展的供给侧改革，也同样可以在图书流通服务中得到价值体现，并且该理念能够有效提高图书馆中的图书使用率并且避免图书资源的浪费。针对现如今大部分图书馆的数字化图书和相关文献资源存在比较严重的供需失衡的问题，图书馆需要大力建设良好的互动平台，以便及时了解读者的需求变化并以此进行资源结构的调整。图书管理员不能仅仅凭借主观想法随意决定图书购进名单，而应当实实在在的了解图书馆读者的内心想法，以此使得图书馆的供给侧结构能够根据读者需求进行不断调整。
5结束语
科技的不断发展决定了图书馆的未来发展趋势是不断实现数字化和网络化，基于PDCA循环的图书馆的流通服务模式也能使得服务质量飞速提高，使得图书馆在风云变幻的当今社会始终能够立于不败之地。现如今图书馆流通服务中存在的图书利用率普遍不高和长远目标不明确等问题，在引入和应用PnCA循环的相关理论知识后都能得到较为妥善的解决，使得图书馆能够顺利完成供给侧的结构改革并且为未来长远发展做好充分的准备。因此在事物更迭速度迅速的当今社会，图书馆也应当紧跟时代的步伐不断进行理论升级和模式改革。
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