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物业管理公司服务质量问题及其提升策略研究

来源:用户上传      作者:武红梅

  摘  要:随着社会的进步,城镇化不断推进,越老越多的城市小区被开发出来。物业服务行业随着城镇化的不断加快,也在不断地发展完善。物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分,其发展势头正盛,物业管理行业正在向现代服务业转型升级。该文基于物业管理行业的迅速发展,阐述物业服务质量的内涵,分析物业管理公司服务中存在的质量问题,找到物业管理公司提高服务质量的方法策略,希望能够为物业管理公司提高服务质量,提升服务水平提供借鉴。
  关键词:物业管理  服务质量  问题  策略
  中图分类号:F272                             文献标识码:A                   文章编号:1672-3791(2021)01(a)-0114-03
  Research on the Service Quality of Property Management Companies and Its Improvement Strategies
  WU Hongmei
  Department of Economics and Management, Shanxi Tourism Vocational College,Taiyuan, Shanxi Province, 030000 China
  Abstract: With the progress of society and the continuous advancement of urbanization, more and more urban communities have been developed. With the continuous acceleration of urbanization, the property service industry is also developing and improving. Property management has become an indispensable part of modern service industry. Its development momentum is flourishing and the property management industry is transforming and upgrading to modern service industry. Based on the rapid development of property management industry, this paper expounds the connotation of property management service quality, analyzes the quality problems existing in the service of property management companies, and finds out the methods and strategies for property management companies to improve the service quality, hoping to provide reference for property management companies to improve the service quality and service level.
  Key Words: Property management; Quality of service; Problem; Strategy
  隨着经济的快速发展,人们物质生活条件得到极大充裕,人们随之对物业服务行业质量提出了新的要求。物业管理服务是民生建设方面的内容,属于社会管理范畴,良好的物业管理服务可以提升人民群众幸福感。提升物业管理服务就是要改善服务质量,提升服务品质。结合我国目前物业服务行业质量来看,服务质量提升空间巨大,需要物业管理公司针对存在的问题,制定有效的改善措施,为人们提供高质的物业服务,让人们有幸福感。物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分,其发展势头正盛,物业管理行业正在向现代服务业转型升级。
  1  物业服务质量的内涵
  物业服务是指专门机构接受物业所有人的委托,依据物业服务委托合同行使管理权,使用现代管理科学和先进技术对己经投入使用的物业采用经营方式进行管理,同时针对物业的清洁卫生、公共绿化、安全保卫、道路养护、环境等方面统一实施专业化的管理,向业主或物业使用人提供多方面的综合性服务并收取物业服务费。物业服务质量的内容包括感知物业服务质量、物业技术质量、物业功能质量、物业预期质量4项。对物业服务质量的感知,主要指业主对物业服务质量的感受程度与期待值的对比。
  现代服务理念下,物业服务质量必须按照人们的要求进行改进和提升,不然物业管理工作将难以适应现代社会对于服务行业的要求,最终企业将处于劣势地位,被市场淘汰。通过对物业公司物业服务质量的内涵进行分析,物业服务质量的关键在于如何满足业主需要。由此,在现代社会对于高标准服务质量的要求下,物业服务公司应当主动进行现代管理改革,以适应社会经济发展,为人们提供高质量服务。   2  物业管理公司服务中存在的质量问题
  2.1 员工素质不高
  物业管理公司服务质量问题,首先要从人员素质谈起。因为任何工作的开展都是由人去完成的,服务人员素质高低可以直接决定服务质量的高低。当前物业管理公司服务人员素质方面存在的问题包括:首先是学历普遍不高,在物业管理公司从事物业服务工作的人当中,大专学历以上的人员占比并不高,许多是高中或高职毕业。其次就是服务人员对于物业服务工作缺乏科学认识,导致服务质量不高。当然学历高不代表能力就越高,服务质量就高,然而当前社会发展迅速,各行各业都在加快转型升级,提升人员素质,这也就使得物业管理行业也必须尽快设法改变员工学历层次结构,加强对员工能力素质的培训工作,以提升员工能力素质的方式,提升服务质量,让业主满意。
  2.2 对待业主投诉不重视
  物业管理公司服务质量问题得不到提升的另外一个原因就是对待客户投诉缺乏重视的问题。在生活实际当中,物业管理服务内容五花八门,工作繁杂,这就需要物业管理服务做得非常细致,而实际情况中,一些小的瑕疵和失误给业主造成了一些不必要的麻烦,于是一些业主针对问题进行投诉。物业公司在应对这些投诉时,对这些问题不加以重视,在工作当中不注意工作方法,使得业主对物业服务满意度不高。还有就是,在物业管理公司工作当中,缺乏规范的制度监督工作人员工作的开展,使得员工在对待业主投诉问题时,显得不主动作为,不虚心接纳,只是将业主反馈的问题登记在案,在事后没有采取有效措施进行针对性补救。这也是物业管理公司对待业主投诉不重视的表现。
  2.3 部门之间缺少有效沟通
  物业管理公司各部门之间在处理物业服务工作时,不主动联系,对工作进行汇总和总结,使得部门之间衔接不够顺畅,工作效率较低。在各部门开展工作的过程中,部门与部门之间缺乏沟通的意愿,在工作当中你干你的,我干我的。物业管理服务工作是一项较为繁琐的工作,需要各部门之间互相协作、互相帮助,但在实际的工作当中,各部门联系较少,在应对业主的需求时,沟通协调的速度较慢,效率不高。而且,在工作当中缺乏统一的流程保证物业管理服务工作的开展,使得物业管理服务工作得不到科学规范。在实际工作当中部门之间的沟通协调问题,是物业管理服务质量难以提升的另一个重要原因。
  2.4 服务内容不够个性化
  由于经营理念和人员素质的限制物业管理服务公司对于现代服务业的认识比较滞后,在工作开展过程当中,服务质量得不到提升的另一个原因就是缺少个性化服务内容。随着现代社会经济和互联网技术的高速发展,服务行业的工作模式和手段也在经历着由人工向半智能化甚至全智能化的发展。而且随着人们消费理念的转变,消费者对于服务内容的要求正在越来越多,对于服务质量也提出了新的要求。小区内业主年龄、性别、个人性格等方面的不同使得不同业主对物业服务内容和质量的要求也不尽相同。然而,当前物业管理公司对于这一方面的内容缺少主动了解的作为,对新事物的接纳程度不够,使得服务难以跟随现代社会的进步而进步,服务内容不够个性化,这就使得业主对物业管理服务质量的评价褒贬不一。
  3  物业管理公司服务质量提升策略
  3.1 不断提高员工的各项综合素质
  基于对物业管理公司人员素质不足的认识,物业管理公司在今后的工作当中必须注意对员工素质的提升,以实现良好的经营,为业主提供完善的物业服务。对员工职业能力素质的提升应当放在提升服务质量工作的头等大事来抓,以人员素质的提升为基础,实现服务质量的提升。
  物业管理公司可以根据每月的投诉分析月报表,对工作人员的报务态度及处事方式进行针对性的培训。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质,所以,在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训,培养员工与人沟通、协作的能力。
  3.2 做好投诉接待工作
  当接到投诉时,有时可能会觉得是业主在鸡蛋里找骨头,没事找事来说,有时工作人员会把业主的投诉当作是毒蛇猛兽,会逃避现实或者找其他理由来掩饰。其实业主的投诉是送给公司最好的礼物,物业管理公司应该坦诚面对。对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及時地发现管理与服务中的不足,尽可能地去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。
  总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向,在物业服务工作当中,服务人员要秉持“业主就是上帝”的服务理念,认真记录和对待业主的疑问和投诉建议,对业主的疑问和问题有问必答,有问题必解决。只有坚持这样的服务理念,做好投诉接待工作,业主才会感受到物业服务公司的服务理念和质量,转变对物业服务的看法,从而改变对物业管理公司的看法,对物业服务工作提出赞扬。
  3.3 加强部门之间的沟通
  开展物业管理服务工作的过程中,部门之间的协调沟通问题必须要加以重视,制定科学的制度来解决这些问题,实现物业服务的高质量、高效率。其实在接待业主投诉的时候接待部门可能会存在对部分情况不了解的情况下产生误解或者错误的判断,这里面就是接待部门与其他部门平时的沟通出现了问题。在新的服务理念指导下,物业管理公司应当加强信息化建设,在接待部门接到业主需求的同时,第一时间能够将所接到的服务要求通知到各部门,各部门针对业主所提出的服务内容进行及时沟通与查找问题源头,在经过多部门协力工作之后,针对相同类型的问题,制定统一的解决方案,以提升解决问题的经验和方法。
  3.4 优化服务内容
  随着现代社会对于服务行业内容和质量的要求越来越高,现代物业管理行业也必须积极转变自身物业服务理念,以更为务实和创新的物业管理方式和方法为业主提供完善的物业服务。针对小区人员成分和其他特点,为不同类型的人员提供不尽相同的服务内容。物业管理公司要立足现代社会物质条件基础,进行小区物业服务信息化建设,争取让业主少跑腿,让业主在物业服务上享受到现代信息化技术手段带来的便利,增加对物业管理公司的好感。现代物业管理服务工作,本质上是物业服务理念和物业服务手段的进步,在今后的物业服务工作当中,物业管理公司要融合现代企业管理理念,以现代服务精神,转变物业服务观念,运用现代化手段,优化服务内容,以提升物业服务质量。
  4  结语
  物业管理已经成为现代服务业不可或缺的重要部分,其发展势头正盛,物业管理行业正在向现代服务业转型升级。随着社会经济的快速发展,城镇化进程日益加快,现代小区对于物业服务提出了新的要求,这就要求物业管理公司以适应现代社会发展为基础,转变服务理念,运用新的手段和方法,为业主提供优质高效的现代物业服务。
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