社区服务智能化构成要素及其演进方向研究
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作者:王东, 徐春
摘要：在社区服务水平不断智能化升级的形势下，基于“提高民生福祉”的初衷，使用扎根理论质化分析方法，调查典型居民社区的服务质量、业务实效、办事效率和数字化设施等要素效用，确定社区服务智能化演化的关键要素架构，并通过因子分析和中介效应分析，明晰社区服务智能化治理的方向和突破口。结果表明，社区服务智能化要素的效用组合，呈现显著的层次性结构洞中介效应关系，可总结为“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”四个重要核心因子，体现出社区服务智能化效用升级途径和社区治理能力现代化发展的新契机。
关键词：社区服务;智能化;社区治理; 高品质发展
中图分类号： D669.3文献标志码： A 文章编号：1672-0539（2022）02-0054-10
一、社区服务智能化概述
社区服务已经步入智能化发展新阶段，形成了许多富有发展活力和提升办事效率的现代化演化方向。社区服务智能化是指在计算机网络技术的基础上，通过完善多功能的社区服务系统，为社区成员提供安全、高效、方便和舒适的智能化服务。社区服务的智能化治理是提升全社会民众福祉的基础保障，致力于解决社区数字化设施发展不平衡不充分的内在张力问题，缓解“人民日益增长的美好生活需要”和“不平衡不充分的发展”之间的矛盾。在社区服务过程中，平息事端、释疑解惑、疏导情绪和化解矛盾等工作，是一种智慧，更是一种能力，它需要较强的治理经验、方法和技巧。社区服务智能化水平已经进入数字化的历史新阶段，勾勒出人民安居乐业和安定有序的高品质生活愿景，但也暴露出社区服务资源碎片化、网络舆情多发、管理效用低下、服务质量不高、个别群体观念极化和不满情绪多发等治理问题。在社区服务智能化治理过程中，亟待进一步升级人工智能技术的应用水平，厘清社区智能化发展方向，明确解决新生问题的有效途径，构建出“人人有责、人人尽责、人人享有”的社区服务能力现代化新格局。本文从激发社区高品质服务效用、社区治理现代化和创造更大发展潜能的角度，探究社区服务智能化演进的要素优化组合途径和服务升级契机，助力社区智能化服务的高质量发展进程。
关于社区服务关键要素与智能化演进的研究，国内外形成了大量的成果，可以总结为以下四个方面。
（1）全球经济一体化形势下，社区公共资源高效协同和集约化调度难度越来越大。一些西方国家的激进主义者把“共享协同”视为“人权威权”，极力阻止社会资源协同共享的集约化活动，导致了社区公共资源“效用碎片化”“自主无序”和“管控真空”等现象的发生[1]。一些西方国家所鼓吹的“自主志愿组织”治理模式，充斥着诸多效用碎片化和自主无序的风险[2]。个别西方国家的“基层社会公共资源管理”模式，可总结为“独自打保龄球”的闹剧，能揭示出“志愿组织管理”与社会公共资源碎片化之间的必然性[3]。过度强调个体赋权过程，忽略集约化协作过程，必然导致社会公共资源的“管理单元颗粒度不适用”“资源效用碎片化”“小众群体观念极化”和“协作效能低下”等问题的发生，并严重地干扰基层社会公共资源的公平公正使用。基层社会公共服务已经步入全社会一体化运转的轨道，但社会大众的消费层次水平及生活需求日益升级，基层社会公共资源效用形式日益复杂化和效用日益碎片化，基层社区公共资源的高效协同、共享共益和集约化治理的难度越来越大[4]。
（2）中国社区服务能力现代化是文明社会进步的核心内容。楼培敏基于中国传统社区数字化建设的实例，提出以“社区主体共同参与”和“资源合作协调”为核心的数字化文明进步架构[5]。张冬冬基于中国智能化社区的文明进步现状，将智能化社区服务作为社会治理现代化的基本细胞，提出了多层级化解社会资源矛盾、提升社区服务能力现代化的“共建共治共享”服务架构[6]。吴雅威基于满意度、认知度、行为效率和知识传播等效用指标，阐释了社区服务文明进步的智能化演进方向[7]。陈光普[8]和唐有财[9]等面对社区服务智能化的复杂形势，从效能评估指标体系、价值形态与实现路径等角度提出适用性解决方案。尹海洁从社区资源优化管理、社区网络舆情监管及应急治理等社会职能方面，提出了“大众共享”与“个性化发展”相结合的文明社区数字化管理体系架构[10]。由此可见，建构社会主体共同参与、数字化管理指标体系、服务效能优化组合和社会秩序协调发展的文明进步格局，是社区服务能力现代化的主要热荨
（3）依托大数据架构，应对社区服务数据碎片化难题。大数据智能化治理架构，将分散的社会公共资源配置为有序的整体，建构“杜绝重漏”“精准匹配”“惠民便民”和“全覆盖”等社区管理特征的统一协调体系，弥补和发现基层社会公共资源管理方案的“真空”地带，实现了社会公共资源的协同运转[11]。刘春年基于网格化社区资源管理的技术优势，针对社区服务资源碎片化、管理效用低下、服务质量不高和居民不满情绪多发等现象，提出社区服务资源的大数据治理架构[12]。朱志伟基于社区资源精细化管理的现实需要，提出社区大数据数字化管理机理，从把握居民情绪、均衡有限资源、优化配置和排解现实矛盾的角度，建构情感关系支撑的社区大数据资源治理模型[13]。李杉杉基于社区服务一体化的角度，提出“过多地依赖管理者个人经验”的局限性，指出社区服务的效率和灵活性均存在低下的难题，提出针对现有社区服务实际的“微服务”拆分方法，设计社区服务的“微服务”架构，来提升自动化应对的水平[14]。由此可见，在数字化经济快速发展的大潮下，社区服务资源碎片化现象和低效现象比较普遍，大数据技术架构能在社区资源疏导、自动化应对和均衡配置资源等方面，发挥较大的积极效用。
（4）社区服务智能化发展中的新问题和新矛盾多发。李红娟基于社区服务智能化发展的现状，梳理了较多未能满足社区居民安居乐业需求的现象，论证了依托数字化管理手段解决新难题的迫切性和必要性[15]。陈友华梳理社区居民个性化需求的复杂演变特征，形成内容精细化、降低管理成本和提升服务效能等关键点，提出社区智能化服务模式由“粗放”走向“精细”的改良方向[16]。蒲新微总结了社区服务智能化演进中存在的服务复杂度升级、信息渠道单一、新技术推广力度弱和工作实绩不足等问题，提出了提升社区服务智能化水平的系列措施[17]。由此可见，在现有社区服务智能化的研究中，未形成一套全面的，能够帮助社区组织解决新问题、新难题的指南性理论，还存在诸多发展趋向、流程设计和架构优化等难题，社区服务智能化应用水平距离人民群众切身利益需求，还有较大的差距，亟待进一步厘清社区服务智能化的演进方向，为推动社区服务能力现代化提供决策依据。
nlc202207191008
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