基于扎根理论的HR部门顾客关系管理影响因素研究

来源:用户上传      作者: 王晓灵

　　摘要：将顾客关系管理理念用于HR部门职能研究，提出HR部门顾客关系管理理论体系。运用扎根理论，借助深度访谈数据资料和文献总结，建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的三维概念结构模型，具体包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向。最后提出，坚持以顾客为导向，关注内部员工满意度和外部利益相关者满意度的提升是实现HR部门顾客关系管理最优化的关键。
　　关键词：HR管理实践；HR部门顾客关系管理；内部员工；外部利益相关者
　　中图分类号：F272.2文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）06-0098-05
　　1问题提出
　　随着知识经济时代的来临，人力资源已成为组织的第一竞争优势资源，而经济全球化和新经济的迅速发展导致了全球人才流动和短缺，使企业面临激烈的人才竞争。置此背景下，企业人力资源（以下简称HR）部门得到前所未有的重视，正在从传统的人事行政管理部门逐渐转变为企业发展战略的参谋部、执行部和支持部[1]。这一转变既需要HR部门丰富其角色职能，使其在履行行政管理专家角色职能的同时，担负起战略经营伙伴、变革推动者、员工带头人、企业经营行为监督者等多种角色[1～4]；又需要HR部门拓展服务领域，使其服务对象从传统的内部员工，扩展到包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等其他服务领域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部门转变服务理念，将服务对象看作“顾客”，加强与“顾客”的交流与沟通，提高“顾客”的满意度。
　　目前，国内外学者日益将营销的理念和技术引入HR管理实践，提出内部营销[7，8]、外部人力资源营销[9，10]、内部顾客管理[11]等概念，这为HR部门职能的研究提供了新的视角。然而，现有关于内部营销的研究着重关注西方背景下服务行业内部营销与员工满意度及服务质量的关系问题，中国背景下内部营销相关的实证研究还比较少见。尽管现已出现企业外部人力资源营销这一概念，但是研究内容仅限于概念性描述，而且大都侧重研究潜在雇员的营销问题[12，13]。HR管理实践是HR部门为履行各项职能所进行的一系列活动，其优劣程度代表了HR部门绩效水平的高低。纵观以往文献，相关理论多依据西方国家为背景来建构的，多聚焦于解释内部员工满意视角下的HR管理实践问题，忽略了企业外部重要的利益相关者，限制了理论解释范围。实际上，中西方国家文化的差异，加之当前我国处于经济转型时期，因此我国HR管理实践的具体内容必定与西方国家有所不同。然而，有关该议题的系统化、本土化研究非常欠缺，无法对我国的HR管理实践提供针对性的指导建议。
　　鉴于此，本文将顾客关系管理的思想引入HR管理实践，构建中国背景下HR部门顾客关系管理理论体系，研究HR部门顾客关系管理的关键影响因素。这对于拓展和深化战略HR管理实践，探索顾客关系管理理论在HR管理中的应用，促进HR管理实践的本土化研究具有积极的学术意义和应用价值。
　　2文献回顾
　　国内外学者根据HR部门的管理实践活动将HR部门的职能大致归纳为四种观点：（1）战略伙伴角色观[14]；（2）HR部门多角色观，指出HR部门必须发挥五种角色：服务中心，企业层面的人力资源，专家中心，业务操作者以及嵌入式人力资源[3]；（3）员工关系管理观，指出HR部门最重要的职能是加强内部员工关系管理[11]；（4）HR部门监管观，指出HR部门一方面要发挥企业经营的基础支持作用，另一方面要对企业经营采取相应的管制和约束作用，以便履行好组织监护人这一职能角色[4]。因此，HR部门要想成功履行其角色职能，不仅要提供招聘、薪酬管理等传统的“服务和产品”，还应提供战略协作、组织流程优化、组织经营监督等新兴的“服务和产品”。相应的，HR部门的服务对象不能仅限于内部员工，还应包括企业客户、政府、社区、自然环境、潜在员工等。
　　随着营销理念和技术引入HR管理实践，人力资源营销、内部顾客管理等概念日益引起管理学界的关注[7～13]。人力资源营销包括企业内部人力资源营销和企业外部人力资源营销。企业内部人力资源营销简称内部营销，首先出现于服务业营销研究领域[15]。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象[16]。内部营销的研究现聚焦于内部营销的概念阐释以及内部营销组合的量表设计[8]。雇主品牌理论的发展要求企业把人力资源管理的着眼点同时放到企业外部[17]，由此，企业外部人力资源营销的概念出现。企业外部人力资源营销是指适当利用企业外部的人力资源如企业客户、关联企业等，来促使企业营销目标的实现[18]。国内外学者大都仅从潜在雇员的营销角度研究企业外部人力资源营销问题，提出通过建设雇主品牌，形成企业作为雇主的独特形象，吸引潜在员工，激励和留住现有员工[9、10]。内部顾客管理是从顾客的视角研究内部员工，其核心是为内部员工创造优异的价值[13]。内部顾客管理阶段是人力资源管理的新阶段，是现代“人本”思想的重要体现。
　　无论是人力资源营销还是内部顾客管理，其研究对象仅仅聚焦于内部员工和潜在员工，其研究文献也大都限于理论探讨和概念阐释，少有的实证研究也仅关注西方背景下服务行业的内部营销问题，缺乏对企业外部人力资源营销的系统研究。综观HR部门职能的研究文献可知，HR部门的服务对象应该不仅是内部员工，还应包括潜在员工、政府、社区、自然环境等。顾客关系管理是企业识别、挑选、获取、发展和保持企业客户的商业过程[19]，而HR部门管理职能包括：识别、挑选、获取、发展和保持员工，协调HR部门与员工和其他利益相关者的关系，提升员工满意度和忠诚度，增强与其他职能部门的协调度等。顾客关系管理的思想无论是从战略人力资源管理理念的提升还是经营技术的强化等方面都具有一定的科学参考价值。因此，笔者将顾客关系管理理念引入HR管理实践，将内部员工、潜在员工、政府、社区、自然环境等均纳入HR部门的顾客范畴，提出HR部门顾客关系管理理论体系。 　　HR部门顾客关系管理是对HR部门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进，培养HR部门顾客忠诚，以实现顾客价值最大化的协调活动；是不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高，以满足HR部门顾客需求的连续的过程。HR部门顾客关系管理的关键影响因素有哪些？这些因素是如何作用于HR部门管理实践的？已有相关研究成果在中国背景下的适用性如何？这些尚待进一步探讨。
　　3HR部门顾客关系管理影响因素探究——扎根理论的运用
　　3.1扎根理论方法概述
　　扎根理论起源于20世纪60年代，是由Glaser和Strauss两位学者共同创立的一种质性研究方法。扎根理论研究方法提出至今，在许多学科领域都得到了广泛应用[20]。扎根理论的主要研究流程见图1。笔者拟运用扎根理论的方法，基于HR部门顾客关系管理相关研究文献的总结和评述，探究HR部门顾客关系管理的关键影响因素，分析其对HR部门顾客关系管理的作用机制，以期为中国企业HR管理实践的优化提供重要理论依据和现实借鉴。3.2资料搜集：深度访谈与样本选择
　　深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访谈中采用参与性对话，经被访者同意，对访谈内容进行全程录音。每次访谈都由3人参加，即被访者、访谈者及访谈助手。为深入了解所要研究的HR部门顾客关系管理的范畴，此次访谈对象主要包括：企业中高层管理者代表，人力资源领域的研究学者，企业普通员工，公共部门工作人员。具体访谈内容包括：组织经营概况，组织结构和流程状况，HR管理实践概况，类营销技术的应用状况等。然后通过问卷采集访谈对象的个人信息，并对访谈氛围、时间等进行梳理，制作访谈备忘录。经访谈对象确认无误后，保存数据。最后将所有声音信息变为文字信息，形成访谈文本。每次访谈历时1小时左右，共计形成访谈文字43100字。被访者共计14位，其具体信息统计见表1。
　　33资料分析与编码
　　331开放性译码
　　开放性译码是将资料分解、检验、比较、概念化和范畴化的过程[21]。根据Strauss的关于开放性译码的五项准则[22]，经多次整理分析，本研究最终从访谈资料中提炼抽象出14个范畴和70个概念，如表2所示。
　　333选择编码：HR部门顾客关系管理影响因素模型的构建
　　选择编码是指选择核心范畴，将其系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程[20]。根据研究目的，笔者将六大范畴编码为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素（见图2），此处需要分析“HR部门顾客关系管理的影响因素”这一核心范畴能否统领其他六个主范畴。
　　34信度与效度检验
　　根据访谈记录整理访谈稿，并对存在疑问之处，以电子邮件或电话形式加以核实确认。此研究过程保证了研究的信度。由表1可知，本研究的访谈对象覆盖广泛，来自于不同的企事业组织，保证了数据收集的全面性和针对性。设计访谈时，笔者首先进行了5次试访谈，以修改和完善访谈大纲和访谈形式，从而增加文本效度。另外，访谈对象和笔者具有长期合作关系，一定程度上也保证了本访谈的效度。此外，笔者还借助网络媒体收集了一些关于HR管理实践问题的深度报道。总之，本研究从企业、政府、学校多方面来搜集关于HR管理实践的资料，保证了研究效度。
　　表3基于主轴译码呈现出的关系
　　编号关系类别影响关系的范畴1内部营销组合内部服务对象内部产品和服务信息沟通渠道HR部门基础职能模块HR部门专业服务能力2战略应变能力辅助战略决策部门间协作HR部门角色战略定位3雇主吸引力招聘宣传内容和形象外部服务对象4监管机制遵守法律法规企业文化建设5可持续经营公共关系6顾客导向市场原则、关注顾客需求4HR部门顾客关系管理的影响因素与作用机制分析
　　基于扎根理论建构的模型给出了HR部门顾客关系管理的影响因素。然而，这些影响因素的形成及其对HR部门顾客关系管理水平的影响等问题尚需进一步探讨。鉴于此，笔者将对HR部门顾客关系管理的第一个影响因素与作用机制进行详细阐释。由图2可知，HR部门顾客关系管理水平提升的关键在于“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”，而坚持“顾客导向”是实现“内部员工满意”和“外部利益相关者满意”的必要前提。
　　41内部员工满意
　　内部员工包括企业内部的普通员工、直线主管、中高层管理者等。所谓内部员工满意是指内部员工通过对HR部门所提供产品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。研究表明内部营销活动的开展对于员工满意具有积极显著的影响[8]，因此，笔者把内部营销组合作为HR部门顾客关系管理的第一个影响因素。内部营销组合是HR部门致力于采用类营销方法，通过培养具有顾客导向与服务意识的员工，来激励、整合各职能部门与员工，克服因组织变革所产生的组织障碍，使员工能贯彻组织的发展战略，进而达到顾客满意和组织目标[17]。内部营销活动重点关注员工工作产品、沟通、授权、员工培训等基础性问题，而对于组织变革、重大战略调整等一些例外事件关注较少，而这些也是HR部门作为战略经营伙伴和变革推动者角色必须要面对的问题。因此，笔者将战略应变能力作为HR部门顾客关系管理的第二个影响因素。战略应变能力是HR部门为应付突发情况，协助CEO等战略高层完成战略调整和应急策略而应具备的服务技能，战略应变能力越强，越有助于组织结构变革和战略调整。
　　42外部利益相关者满意
　　外部利益相关者主要包括潜在员工、企业客户、政府、社区和自然环境等。所谓外部利益相关者满意是指企业外部的利益相关者通过对HR部门所提供产品和服务的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。潜在员工（潜在求职者）关注未来企业提供的兴趣价值、社会价值、经济价值、发展价值和应用价值，价值越高，表明该企业在劳动力市场上的吸引力越强。一般而言，雇主吸引力越强，潜在员工加盟该企业的积极性和意愿越强烈。因此，笔者将雇主吸引力作为HR部门顾客关系管理的第三个影响因素。作为企业经营的监护人，HR部门要实现与政府、社区等的友好性关系管理，就必须发挥好HR部门的监管职能，监督约束企业合法合规经营，并将社会责任纳入企业文化建设的重要范畴。因此，笔者将监管机制作为HR部门顾客关系管理的第四个影响因素[5，23]。可持续经营理念是将社会、经济和环境的价值观等引入企业生产经营运作的整个过程，为加强HR部门与自然环境的关系管理，实现企业与社会、环境等的协调发展，就要求HR部门将可持续经营理念引入HR管理实践中。因此，笔者将可持续经营理念作为HR部门顾客关系管理的第五个影响因素。 　　43顾客导向
　　顾客导向是企业市场营销中的重要术语，笔者将其借鉴到HR部门顾客关系管理中。所谓顾客导向，是指HR部门以满足顾客需求、增加顾客价值为HR管理实践的出发点，在HR管理实践中，特别注意顾客的需求偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品和服务的开发，以动态地适应顾客需求。无论是实现内部员工满意还是外部利益相关者满意，坚持顾客导向原则都将促进HR部门顾客关系管理水平的提升。因此，笔者将顾客导向作为HR部门顾客关系管理的第六个影响因素。坚持顾客导向可促使HR部门对其顾客担负起责任，坚持顾客导向有助于HR部门提供的产品和服务较好地符合其顾客的需求。
　　44影响因素间的交互作用
　　HR部门顾客关系管理的三维度六因素不是相互独立的，而是具有一定的关联。内部员工满意和外部利益相关者满意是HR部门顾客关系管理追逐的目标，坚持顾客导向是实现HR部门顾客关系管理水平提升的必要前提。内部员工满意和外部利益相关者满意是相互促进的。内部员工满意度高，则产品和服务质量高，相应的企业客户满意度高。此外，内部员工满意度高会提升该企业口碑，这在某种程度上将提升潜在员工对该企业的满意度。当然良好的工作氛围、高效的工作风格也会对其他组织产生积极影响。同样，潜在员工竞相应聘某企业，会使已在该企业工作的员工产生自豪感和满足感。如果企业主动承担社会责任，关注政府、社区及环境等多方利益，那么政府及社区等对该企业的正面评价和宣传也会增加，这些终将提升内部员工和潜在员工的满意度。
　　5研究结论及展望
　　51研究结论
　　本文借助深度访谈数据资料和文献总结，利用扎根理论，对HR部门顾客关系管理的影响因素进行研究，建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的概念结构模型（见图3）。由图3可知，HR部门顾客关系管理的影响因素主要包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向三个维度。内部员工满意度的提升主要受内部营销组合和战略应变能力的影响。HR部门能够明确识别内部服务对象及其顾客需求，借助HR部门的专业服务能力，通过构建通畅的信息沟通渠道，为内部员工提供包括HR部门基础职能在内的差异化产品和服务。这些举措将促进内部员工满意度提升。若组织高层非常重视HR部门，将其置于战略地位，而HR部门除了积极参与战略决策外，又能积极加强各职能部门间的协作，则组织高层将对HR部门满意。
　　外部利益相关者满意度的提升主要受雇主吸引力、可持续经营理念及监管机制的影响。HR部门如果在招聘甄选过程中关注企业形象，无论是招聘方案设计还是企业价值观等内容的宣传都认真仔细准备，那么潜在员工对该雇主的好感和满意度会增加。HR部门在制定各种规章制度时，牢记国家法律法规，严格按照法律法规要求办事；而且在企业文化建设过程中将伦理道德、合法经营等理念引入，这些举措都将提升政府及社区的满意度。HR部门通过制度性文件或者员工培训计划编制等形式将可持续经营理念贯彻到各职能部门，这些举措必然有助于企业的绿色经营和可持续发展。
　　顾客导向主要体现在HR部门在提供产品和服务时坚持市场原则，密切关注顾客需求。无论是满足内部员工的需求，还是满足外部利益相关者的需要，坚持顾客导向都是非常重要的原则。因此，HR部门在提供产品和服务时是否坚持以顾客为导向是影响HR部门顾客关系管理水平的重要因素。
　　52研究展望
　　本文的研究树立了HR部门职能研究的新视角，深化和拓展了战略人力资源管理理论，提出了HR部门职能系统新的概念范畴，总结了影响HR部门顾客关系管理水平的关键因素。同时，本研究所构建的HR部门顾客关系管理影响因素的概念模型有助于更系统全面地认识HR管理实践问题，也为以后的大规模研究打下了基础。当然，现有分析框架有待于进一步调查验证。HR部门的顾客类型较多，如何将HR部门的资源进行合理有效配置，实现HR部门顾客关系管理的最优化；HR部门顾客关系管理的哪些影响因素与组织绩效有关系等等，这些都是未来亟需解决的理论难题。
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