您好, 访客   登录/注册

了解读者需求,提高读者服务水平

来源:用户上传      作者:

  通过近期我馆对读者进行的问卷调查,以其了解读者需求,改进我馆服务质量。本次问卷调查共发放读者调查问卷100份,收回97份,回收率达97%。依据对读者意见调查的数据统计,现将统计分析结果总结如下:
  一、读者的基本情况
  1.读者的年龄结构
  从参与问卷调查的读者的年龄结构可以看出,26-40岁读者所占比例为35.1%,比例较大,其次为60岁以上所占比例为25.8%,再次为41-59岁所占比例为22.6%,但是41-59与60岁以上所占比例达48.4%,这说明我馆读者群目前是中老年读者为主,读者群呈现老龄化,值得我们关注。
  2.读者文化程度
  在读者文化程度方面,大专以上学历所占比例为64.9%,其中大专所占比例为27.8%,本科为35.1%,硕士为2.1%,这说明随着我国全民对文化教育重视和加强,我馆读者受教育程度也在提高。
  3.读者的职业
  从问卷调查情况来看,公务员所占比例为25.8%,工人所占比例为23.7%,而农民读者到我馆人数所占比例仅为4.1%,由此可见,农民读者利用图书馆、走进图书馆的意识还不强,需要我们要不断的加以宣传和引导。
  二、读者利用图书馆的情况
  1.读者到馆的目的
  从上表可以看出,读者借书所占比例48.5%,其次为阅览所占比例21.6%,二者所占比例达70.1%,从中可以看出到我馆读者主要是以借书和阅览为主,其它兼顾。
  2.读者借阅书刊的类别
  从问卷回答统计显示,我馆读者对图书方面的需求和借阅,主要集中在语言、文学类和综合类,分别所占比例为38.1%和31.0%,其它都有所兼顾;期刊方面,主要在传记、科普和消遣三个种类,它们所占比例分别为26.8%、25.7%和24.7%。可以看出,我馆的读者期刊阅读方面,主要是以娱乐休闲方面为主,而在专业性、科技性等方面的期刊读者要求甚少。
  3.对书证押金的态度
  此次调查对书证押金作为调查对象之一,主要考虑到书刊的价格随着物价上涨,也在逐年递增,目前的我馆书证50元押金,已经不能适应书价上涨,不能起到保护我馆的书刊资源的安全,因此,想通过这次问卷调查,以了解读者对书证押金的态度以及对提高书证押金承受力。从统计数据来看①认为目前书证押金不高的读者所占比例为51.5%,持无所谓态度的读者所占比例39.1%,二者所占比例达90.6%,而认为目前书证押金高的读者仅占9.4%;②支持提高书证押金的读者所占比例为32.0%,持无所谓态度的读者所占比例为41.2%,不支持的读者所占比例为26.8%,从以上三组数据来看,差距不大。③支持对书证押金提高到100元的读者所占比例为71.1%,100元以上的读者所占比例为13.4%,持无所谓态度的读者占11.4%,认为书证押金应在100元以下的读者仅为4.1%。通过以上数据对比,提高押金仅提供给领导决策。因此,提高书证押金的空间可能性较大。
  4.希望增加借阅册数
  从此次问卷调查来看,希望一次借二册或者二册以上的读者所占比例达86.6%以上,而保持借一册的读者仅为8.2%,从读者角度考虑,在文献资源许可的情况下,允许读者多借一册(仅供参考)。
  5.对收取和取消损耗费的态度
  这次我馆同时也把收取和取消损耗费作为一项内容进行了问卷调查,以了解读者对此所持的态度,从调查统计来看,读者支持收取损耗费所占比例为47.4%,但同时也有的读者认为图书馆应该收取一定的损耗费,以保证书刊,这部分读者所占比例为12.4%,二者所占比例为59.8%;而不支持收取损耗费所占比例为21.6%,支持取消损耗费的读者所占比例52.6%,二者所占比例为74.2%。从收取和取消二者调查相比较来看,支持取消损耗费明显高于支持收取损耗费的读者14.6百分点。从国家对公益性文化事业单位的要求,图书馆实行全免费服务,取消损耗费的收取是不容置疑的了。
  6.举办读书活动和类型
  读者对举办读书活动及类型是非常支持的,在问卷调查过程中,给予了举办读书活动及类型抱有很大希望,希望能让更多的读者参与各种读书活动及类型中来。具体体现在,希望举办读书活动的达91.7%。而对读书活动类型主要是展览、征文、讲座等所占比例较大,分别是25.8%、21.6%和20.6%。
  7.读者对服务工作满意度
  此次从六个方面对读者服务工作进行了问卷调查,从调查数据结果来看,读者对工作人员的语言、仪表、服务态度、服务水平、开放时间、借阅手段和频率给予了肯定,比较满意。
  对六项调查结果表示非常好、好所占比例分别是92.8%、83.5%、92.8%、89.7%、77.4%和86.6%,这与我馆要求工作人员要不断加强读者的服务意识,树立“读者第一,服务至上”的服务理念,以读者为本,把细心、细致、细节的“三细”服务意识融入读者服务工作中是分不开的。
  8.读者的建议和要求
  问卷调查中,大多读者给我馆提出了不少建议,并对我馆在馆藏文献、读者服务等工作中存在不足,也提出了整改意见,其中主要归纳有以下几点:
  ⑴书籍陈旧,希望即时补充新书,多买好书;
  ⑵馆藏资源不足,可否实行馆际互借;
  ⑶在资金许可的情况下,可安装空调,改善借阅环境;
  ⑷延长借阅期限,提出延长晚上上班时间;
  ⑸增加书刊借阅册数;
  ⑹可在阅览室摆些提示牌,写上:不要在阅览室打电话,保持阅览室的安静;
  ⑺取消滞纳金收取。主要是针对超期1-2天的情况;
  三、对策与措施
  通过此次问卷调查活动,使我馆基本上了解到读者的状况、读者对我馆的文献资源的需求和读者服务的满意程度,并对存在的问题也有了更清楚地认识,为今后工作的改进提供了基本依据。
  1.加强文献资源建设
  馆藏规模由数量和质量决定,这也是读者衡量图书馆质量的一个重要标尺。调查表明,读者普遍反映我馆的藏书陈旧,种类不全,数量不多,新书增加量不大。这与地方经济困难,财政紧张,购书经费一直未能纳入财政单列有关,加之书价上涨而购书经费跟不上,导致文献入藏量锐减,严重影响了我馆的文献资源建设的开展,致使馆藏文献难以满足读者日益增长的需求,已不能适应当今信息社会的发展。要改变和解决这一问题,除了要多方争取各级主管部门的重视和支持,加之自身要有所创收外,就是要利用现有条件下最大限度地实现自身的资源优化配置。
  2.加强与读者之间沟通
  读者是检验图书馆书刊采购质量的“试金石”,只有满足了读者的需要,才能真正提高读者到馆率和书刊利用率,最大限度地满足读者对馆藏文献的需求,这就要求我们一线的工作人员应加强与读者互动与联系,及时了解读者的阅读倾向和动态。根据掌握地读者阅读信息,通过“我的图书我做主――好书、新书推荐平台”和“我最喜爱的一本书(刊、报)活动”,或其它方式直接为我馆提供新书和好书目录,同时要不定期地组织不同职业、年龄、学历的读者参加座谈会,与采编人员面对面地交谈和沟通,来合理地补充、组织和完善馆藏文献。
  3.加强图书馆的宣传力度,提升图书馆社会影响力
  从本次调查结果可以看出,社会各层对图书馆的了解意识还不强,图书馆尚未被更多的社会公众和广大潜在需求的人所认识,加上自身对外宣传缺乏主动意识,仅仅停留在对到馆读者发放一些图书馆宣传资料、给某个基层学校或单位捐赠少量书刊等。因此,要让更多的读者走进图书馆、利用图书馆,就要利用当今现代信息社会中的一切媒体―广播、电视、网络、报纸、手机短信等介质传播速度,深入广泛地宣传图书馆,拓展图书馆的服务职能,来提升图书馆的社会影响力和知名度。
  4.增强馆员的素质,提高为读者服务水平能力
  馆员是图书馆的形象,外在是一种亲和、优雅,内在是一种知识型、全能型。随着读者的多层次发展,对馆员也提出了更高的要求,这就是服务的多元化。尽管对目前的服务语言和服务水平相对比较满意,但在仪表和语言上还是有差距,需要改进。服务是长效性的,知识又是更新速度很快的,面对读者的多元发展,面对知识的服务多元化,这对馆员的要求就更走向了一个台阶,更快、更准是新的目标。要更好的为读者服务,就必须增加知识的储备、个人内涵的修养、服务手段的更新,与时俱进,提高服务水平,展现图书馆人的风采。
  (责任编辑梓墨)

转载注明来源:https://www.xzbu.com/9/view-11631791.htm