第一次就把事情做对

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　　被誉为“全球质量管理大师”和“零缺陷之父”的美国质量管理学家菲利普・克劳士比于20世纪60年代提出了一个著名的质量管理思想：“第一次就把事情做对！”他建立了一个公式：质量成本＝符合要求的代价＋不符合要求的代价。“符合要求的代价”指第一次把事情做对所花费的成本；“不符合要求的代价”是指第一次没有做对，必然要修修补补，要做第二次、第三次……这样累加起来所需的高额成本。克劳士比认为，管理者只有意识到浪费成本的严重性，才能清楚地确定组织改进的方向。
　　这一管理思想对校长办学治校也能带来有益的启示。对学校管理而言，要做到“第一次就把事情做对”，需要注意以下几个问题：
　　第一，要有“零缺陷”意识。克劳士比发现，正是管理层的态度制造了绝大部分管理上的问题。在管理者当中普遍存在这样一个态度：错误是不可避免的，并且是日常工作中正常的一部分。“墨菲法则”指出：凡事如果能出错，就一定会出错，如果我们容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出“错误真的难以避免”的结论。事实上，在成千上万的错误里，不难发现，人们能否做对，并不完全取决于行为能力，而取决于支配行为能力的思想观念。因此，校长在学校管理过程中，应牢牢把“一次做对”就“符合要求”作为工作标准，而不是什么“差不多”，或“下次注意”和“缺点难免”。
　　第二，要做好员工的教育。克劳士比把问题看作是一种不符合要求的“细菌”，我们应通过接种“疫苗”避免问题的产生。“质量疫苗”由三个独特的管理行动组成――决心、教育和实施。他所指的教育，就是提供给所有员工统一的质量语言，帮助他们理解自身在整个质量改进过程中所应扮演的角色，帮助他们掌握防止问题发生的基本知识。校长对全体教职工负有教育的责任，要通过多种形式的教育使教职工接种“质量疫苗”，树立“做好为止”的质量意识，不要做胡适名作《差不多先生传》中的“差不多先生”，如果每个人都“差不多”，最后的结果就一定会“差很多”。
　　第三，要有谨慎决策的意识。学校如何进行目标定位，从哪些方面发展，怎样发展等等，校长一定要理清思想脉络。在这个过程中，避免保守决策、木偶决策、近视决策、随意决策，杜绝错误决策。因为“一个错误的决策，一百个行动也无法挽救”。故决策不可不慎。决策时要遵循三个原则：一是把握基调――“小心翼翼地采取大胆行动”，有多大的胆，就需有多细的心；二是把握“安全系数”，要留后路，要有保护措施；三是渐变为主，教育人的事业不宜大破大立。决策时还应把握五个要点：把有利条件想得少一点，把困难想得多一点，把问题想得复杂一点，把后果预测得糟一点，把余地留得宽一点。
　　第四，要完善考评机制。二战中，向美国空军供应降落伞的一家制造商，经过努力，良品率达99.9%，但军方却对此说不，他们要求达100%。于是，降落伞制造商的总经理专程去飞行大队商讨此事，希望军方降低要求。他认为，能达到这个程度已接近完美，很难再改了。但军方要求改变检查品质的方法，那就是从每批交货的降落伞中，随机挑一个，让厂商负责人试跳。这个方法实施后，不良率立刻变成零了。道理很简单，一旦工作绩效与自己的切身利益紧密挂钩，结果就大不一样。当工作与自身利益变得遥远而模糊的时候，人们就会高谈阔论“问题不可避免”。因此，学校要完善、优化考核机制，很多时候，工作“打折扣”不是人的问题，而是机制的问题。
　　第五，要做好过程控制。克劳士比强调，管理质量的方法是预防，而不是检查。预防包含着思考、计划和分析过程，它的核心是源头控制，即在错误出现之前就能敏锐地发现它的“前兆”和“症状”，认真分析它的成因，并及时而果断地釜底抽薪，避免其发生。预防还是一个归零与了断的过程，面对问题，无论新旧，都不能拖泥带水，藏着掖着，而要坚决地把它们“归零”。如能及时将隐患消除，让火无从烧起，我们也就无火可救了。人们在直觉上总是把解决危机的灭火者看成是英雄，其实，“预防在先、无火可救”的无名英雄方是真正的英雄。◆

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