高职院校行政服务质量保障体系的建设

来源:用户上传      作者: 陈寿根

　　摘要：行政服务质量保障体系建设，是高职院校质量管理亟待解决的问题。本文应用现代质量管理思想，分析了影响高职院校行政服务质量的因素，在总结常州工程职业技术学院行政服务质量保障体系建设成果的基础上，阐述了内外结合、全员参与、全程控制、全方位设计的行政服务质量保障体系，为高职院校转变行政管理方式，提升行政服务质量提供了可资借鉴的范式。
　　关键词：高职院校；行政服务；质量保障；内部体系；外部体系
　　
　　教育质量保障体系是以对完美的教育质量不断追求为核心的质量文化为基础，受政府支持与资助，校内外结合，全面保障教育质量的组织与程序系统，是现代教育评价的深化、结构化与体系化。近年来，教育质量保障体系的建设受到了政府、高职院校本身的高度重视，但在认识和操作上却存在着突出的问题：教育质量保障体系建设只指向教学工作，很少触及行政管理及学校的其他领域，造成学校质量保障的投入与产出失衡，成效平平。正确认识学校质量保障的内涵与外延，建立科学的质量管理体系，是高职院校重要而紧迫的工作。
　　
　　一、行政服务质量保障体系建设是学校质量管理亟待解决的问题
　　
　　(一)高等教育质量管理的范式在不断变化，从教育测量、教育评价发展为今天的教育质量保障。教育质量保障建设以全面质量管理思想为指导，强调的是全员参与、全过程控制，不忽视可能影响到质量的任何一个环节和个体。行政服务是学校教育工作的重要环节，行政人员占学校教职员工的1／3以上，因此，行政服务部门是学校质量建设的重要阵地，行政人员是学校质量建设的重要主体。
　　
　　(二)教育质量保障体系分为“外部保障体系”与“内部保障体系”。对于高职院校而言，高职高专人才培养工作评估属“外部质量保障体系”，学校应当建立与之相应的“内部质量保障体系”。而“内部质量保障体系”是一个完整的结构系统，必须对学校内部的各项工作实行全面的、系统化的管理。学校的内部质量保障体系，应涵盖教育教学、行政管理、后勤服务等几个方面，忽视了某一个方面，质量保障将大打折扣。
　　
　　(三)我国绝大部分高职院校脱胎于普通中专学校或成人学校，目前行政工作的管理模式，大多延续原学校或仿效普通高校，在实际的操作中已经暴露出许多问题和弊端，行政服务的观念、手段和方法严重影响和制约学校的内涵提升和科学发展，成为高职院校提高办学质量的障碍。在现代质量管理思想指导下，构建行政服务质量保障体系，形成新的共同的质量文化，是高职院校转变落后的行政服务方式的现实要求。
　　
　　(四)当前，广大教师致力于专业建设、课程开发、教学模式的改革。学生努力提高自己的能力、拓展自己的素质，以应对激烈的就业竞争。教师的教、学生的学都对行政服务工作提出了新的要求。行政人员的态度、知识、技能、服务方式必须适应和保障学校教育教学改革，从这个意义上看，行政服务质量保障体系的构建是教师职业生涯、学生学习生涯、学校事业发展的迫切要求。
　　
　　二、影响行政服务质量的要素分析
　　
　　要对行政服务部门的服务质量进行有效控制，首先应对影响服务质量的因素作出科学的分析。世界各国高等教育的质量管理形成了各不相同的模式：IS09000(BS5750)、全面质量管理、绩效指标、附加值评估等。一种模式实为一个质量管理工具!综合应用这些工具分析我国高职院校行政服务工作，不难发现影响行政服务质量的主要因素有以下四个方面：
　　一是服务过程控制。一件件具体的工作构成了一个行政部门的服务工作，一个个具体的过程构成了一个行政部门的服务过程，行政服务的质量是建立在这些具体工作、过程的基础上的，只要抓住了每一项工作、每一个过程的质量，就能确保整个工作的质量。另一方面，就一项具体工作、一个具体过程而言，只有明确了工作及其过程的目的、主体、程序、标准、“接口”，才能使工作的操作者知其然知其所以然，使每项工作目标高远、责任明确、标准清晰、程序规范，才能保证工作之间无缝对接，确保工作的质量。
　　二是管理职责落实。行政管理部门是若干人员组成的团队，建立科学的团队管理体制和机制，是部门质量管理的重要内容，是部门负责人的重要职责。行政部门应明确部门工作的方针与目标，统一全员的质量价值取向，建立科学的质量管理体系，使部门的各项工作处于有效的“受控”与“持续改进”状态，才能提供高质量的行政服务。
　　三是资源需求供给。资源是服务的基础，优质服务必须有优质的资源保证，包括优质的人力资源、物质资源、工作环境。行政部门要高度重视人力资源的管理与开发，科学地促进部门成员的专业化发展；要为每一个成员的服务提供充分的物质保障；要重视和谐的工作环境建设，让部门成员以愉悦的心情投入自己的工作。
　　四是测量、分析、改进机制建立。一个部门只有对自己的工作进行全面的测量，才能发现哪些工作是达标的?哪些工作是不达标的?哪些过程是有效的?哪些过程是无效的?只有对测量的结果作出客观、科学的分析，才能明确问题的症结所在，找到解决问题的途径和方法；只有不断地改进问题，优化工作，才能不断提升服务质量。
　　需要说明的是：上述四个要素是相互联系的整体，服务过程是主导要素，管理职责、资源供给服从和保障服务过程，测量、分析、改进围绕服务过程来展开。构建行政服务质量保障体系应紧紧抓住这四个要素，建立一个“内部保障体系”与“外部保障体系”结合、融通的组织与程序系统。
　　
　　三、行政服务部门“内部质量保障体系”
　　
　　行政服务部门内部质量保障体系，是行政服务部门开展行政服务，实现质量目标的相互协调的活动组合。这些活动在分析了影响服务质量的每一个因素的基础上，精心设计、策划，涉及部门的每一个成员，涵盖服务的每一个环节，实现服务工作的“全方位”设计，“全程”控制，“全员”参与。行政服务部门的《服务质量管理手册》是内部质量保障体系的物化形式。
　　
　　(一)《服务质量管理手册》的形成过程
　　《服务质量管理手册》的形成过程，概括为“三分析一识别四策划”。“三分析”是：行政服务部门分析学院为本部门设定的工作职责，分析与部门工作相关的政策法规，分析“顾客”对部门工作的要求，“一识别”是：识别部门工作的系统过程和具体环节，理清每一项工作的主体、内容、要求、标准。“四策划”是：策划部门工作的“管理职责”，策划资源开发和管理的手段，策划日常工作操作规范，策划部门工作测量、分析、改进的方法。在此基础上，各部门形成《服务质量管理手册》。
　　
　　(二)《服务质量管理手册》的主要内容
　　《服务质量管理手册》包括五个方面的内容。一是“管理职责”，包括部门机构设置、岗位职责、质量方针、质量目标；二是“资源管理”，包括岗位任职条件、

部门成员行为规范、入职培训规范、“学习型”部门建设规范、绩效考核规范、财务管理规范、设备管理规范、优良工作环境建设规范；三是“过程控制”，这是《服务质量管理手册》的主干部分，各部门根据实际，制订系统化的程序文件，一项常规工作一个程序文件，每一个程序文件都明确相关工作的实施主体、操作程序、工作标准、相关链接。各部门同时为非常规、不可预见的重要工作(活动)制定《重要工作(活动)策划规范》，明确重要工作(活动)先制订工作方案，再按方案落实工作的方法、要求。四是“测量、分析、持续改进”，包括服务效能评价办法、服务对象投诉处理办法、服务质量内部评审制度；五是“记录表单”，各项工作的书面记录。
　　
　　(三)“内部质量保障体系”的建设原则
　　“内部质量保障体系”的建设，以《服务质量管理手册》的建立和有效实施为载体，必须严格遵循以下原则：一是围绕中心：教学是学校工作的中心。行政工作要自觉服务、保障教学中心工作。二是“顾客”第一：行政服务要把“顾客”及其需求放在首位，努力满足并争取超越“顾客”的期望。三是领导作用：部门领导要在内部质量保障体系建设中发挥主导作用，履行管理职责，确保质量保障体系的建立、实施、保持、改进；四是全员参与：要凝聚全体成员的智慧与力量，协同建设服务质量保障体系。五是重在落实：制度的意义和作用通过落实来实现，把质量管理的理念内化为部门成员的思想，转化为部门成员的行动，是内部质量保障体系建设的重点和关键。
　　
　　四、行政服务部门“外部质量保障体系”
　　
　　外部质量保障体系是质量评价的深化、结构化和体系化，这种评价由学校领导和组织，教育督导室等职能部门具体实施，通过评价，保证行政部门内部质量保障体系的实施、保持和持续改进，增强内部质量保障体系的符合性、充分性、适宜性。《行政服务部门服务质量考核办法》是外部质量保障的物化形式。
　　
　　(一)考核指标。行政服务部门服务质量考核指标分为内容指标和行为指标。内容指标共五个，其中管理职责、资源管理、过程控制、测量分析的内容与内部质量保障体系的指标一致，外加“工作绩效”一个指标。主要考核“顾客”对部门工作的满意度、“顾客”对部门工作的投诉及处理、部门质量目标的达成情况。行为指标包括策划、实施、总结、改进四个方面，如表1：
　　
　　(二)考核主体。行政服务部门服务质量考核，由学院质量管理委员会、教育督导室、行政服务部门协同完成。质量管理委员会的主要职责是：领导、决策质量文化建设，主持质量建设工作会议，评审质量管理、奖罚方案、解决质量建设中的重要问题。教育督导室的主要职责是：全面协调、处理行政服务质量建设工作，组织行政服务“满意率”、行政服务投诉的处理、测评、分析，实施服务质量考核，负责考核工作的档案、资料管理。行政服务部门的职责是：配合学院对本部门工作的考核。
　　
　　(三)考核过程。考核的主要环节有四个。一是自我评审：每年一次，部门负责人组织成员对照《行政服务部门服务质量考核办法》的各项指标进行自评，形成《评审报告》报教育督导室存档；二是绩效评审：每年一次，教育督导室对各部门之顾客“满意率”、顾客投诉及处理情况进行评审、诊断，形成《顾客意见及分析》，存档并反馈给各部门。三是综合考评，每两年一次，质量管理委员会组织人员对部门工作全面考查。通过分析每年的《评审报告》《顾客意见及分析》，查阅工作记录，访问部门负责人、成员，对部门工作进行评价、诊断，形成《考核报告》。四是反馈与改进，教育督导室负责反馈《考核报告》，部门组织成员整改问题，整改情况向教育督导室二次反馈。
　　
　　(四)考核结果应用。对考核成绩优异的部门进行奖励，奖励分综合奖和单项奖。综合奖奖励“综合考评”成绩名列前茅的部门，单项奖奖励人力资源管理开发优秀、质量管理进步突出、工作勇于创新的部门。考核成绩同时输入行政人员、特别是部门负责人年度考核及绩效工资的分配。
　　国务院关于加强职业教育的决定颁布以后，提升高等职业教育的办学质量和人才培养水平已经成为高职院校和全社会共同关注的课题。目前，全面提高高等职业教育教学质量，不仅体现在深化教育教学内容和教学模式改革方面，而且愈来愈体现在院校内部行政管理工作方面。然而，高职院校行政服务质量又恰恰是学校质量管理的难点和薄弱之处，行政服务质量保障体系建设是摆在我们面前艰巨而紧迫的任务，需要我们理论联系实际，不断进行探索，唯有如此，才能为学校的教育质量提供可靠的保障。

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