电力客户现场服务掌上营销系统的开发应用

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　　【摘 要】目前，电力企业为电力客户提供的现场服务中，主要包括了停电信息公告、故障报修、服务质量评价和投诉以及客户用电信息查询等一系列的电力业务服务。电力企业提供的现场服务平台是给广大电力消费者提供服务的重要平台之一，同时也是维系电力消费者、供电厂以及电力企业的重要纽带之一，旨在为广大电力消费者提供最热情。最周到的服务体验。目前，电力客户现场服务掌上营销系统是为了提高电力客户现场服务质量采取的最有效的方式。
　　【关键词】电力客户；现场服务；掌上营销系统；开发应用
　　1营销系统的总体结构设计
　　电力客户现场服务掌上营销系统是当前在电力企业应用较为广泛的一套服务平台，其面向整个电力行业应用的移动信息化业务，是一个集功能性、便捷性、实用性、独立化以及现代化于一体的移动信息服务系统支撑平台。搭建电力客户现场服务掌上营销系统平台主要是以移动掌上电脑和智能手机作为载体，利用现代化计算机技术，实现跨平台、跨数据库、跨终端、跨网络的多种服务集于一身的现代化的智能服务系统。为了让相关人员和电力用户更加了解电力客户现场服务掌上营销系统，本文就对电力客户现场服务掌上营销系统总体结构设计进行简要分析。
　　1.1后台系统的设计
　　电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统将GPS、SMS、GPRS和原有的各种电力客户现场服务系统MIS、配电GIS、95598呼叫系统等技术支持系统，通过电力客户现场服务掌上营销平台有效地进行整合，进而开展对用电营销移动业务的处理工作。
　　1.2移动通信网络的设计
　　电力客户现场服务掌上营销系统的移动通信网络设计利用了目前最为成熟的计算机网络VPN安全认证技术、GPRS、CDMA1X、SMS技术、移动通讯GSM、管理信息系统可视化MIS、掌设备移动视图mGIS技术、移动定位GPS技术、GIS一体化技术以及公用网络平台等各种技术要素的综合系统集成技术，并且采用了分层组件式结构，灵活方便，具有良好的通用性和可扩充性，能帮助电力企业快速建立面向多种移动终端和无线网络的移动信息系统。电力客户现场服务掌上营销系统的移动通信网络系统为电力用户建立了一整套供电厂配电地理信息管理系统、用电信息管理系统、95598电力用户呼叫中心系统等用电客服技术的支持系统，保证了用电客户使用的便捷性，提高了电力客户现场服务的整体水平。
　　1.3智能现场终端的设计
　　电力客户现场服务掌上营销系统中的智能现场终端系统是该系统的设计中最具创新性、功能性，最能体现现代化的一部分。由于智能现场终端系统与电力用户是连接电力企业与客户之间的桥梁，也是与电力用户接触的最频繁的一部分，因此，智能现场终端系统的设计必须符合现代人的需求，与时代的变化相接轨，在现代社会中，移动电子设备及各类服务系统更新速度极快，只有走在时代前沿才能不被时代所淘汰。智能现场终端系统借助掌上机的远程查询，数据处理和数据采集应用程序，采用EVB技术能够有效地在电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统和移动通信网络系统的基础上完成停电信息公告，电力故障报修，电力服务质量评价及投诉，客户用电信息查询等一系列电力业务。
　　2电力客户现场服务掌上营销系统的应用效果
　　2.1电力用户与电力企业之间的沟通变得更加便利
　　将电力客户现场服务掌上营销系统应用到电力企业的供电工作中和用电用户的生活中以后，让电力用户与电力企业之间的沟通工作变得更加顺利。用户可以通过笔记本电脑、PDA掌上设备和智能移动电子设备等先进移动通信平台，来与电力企业相关服务人员进行沟通，这样就可以随时随地掌握家庭用电情况；当家庭出现电力故障的时候，也能够随时随地申请电力维修；此外，用户还能评价或者投诉电力公司相关服务人员的服务，这也在一定程度上保证了用户的用电权益。而电力公司也可以及时的掌握各用户具体的用电情况，根据具体情况来进行停电催费和恢复送电的工作，这样就提高了服务的主动性，也提高了整体的服務质量和服务水平。
　　2.2电力企业用电检查工作比嫩更加规范，内部管理不断加强
　　在电力企业的供电工作中应用电力客户现场服务掌上营销系统，可以起到规范电力企业用电检查工作以及强化其内部管理的作用，使得电力企业在运营和管理更中变得更加规范和专业。应用电力客户现场服务掌上营销系统，使电力公司及时的掌握各用电用户的家庭用电情况，有利于其建立一套完整地供电计划、审批、实施和反馈等工作流程，同时还能够充分地保障用电检查工作的顺利开展。与此同时，电力企业还能够针对用户反馈的企业员工的服务情况，加强对企业内部员工的管理，从而进一步提高电力企业的管理水平。
　　3完善电力客户现场服务掌上营销系统的策略
　　3.1完善营销体系
　　凭借着自身具备的优势，电力客户现场服务掌上营销系统可以使得电力用户与电力企业的沟通更加便利，规范了电力企业的用电检查工作，强化了内部管理。但是，这一系统还存在着一些问题，为了解决这些问题，电力企业应该要积极完善电力客户现场服务掌上营销体系。为了建立这一体系，电力企业需要将电力客户现场服务提升到一定的战略高度，不断提高电力客户现场的服务质量和服务效率，提升服务品位，并且创造服务特色，建立以客户为中心的全员、全方位、全过程的，为电力客户现场服务的体系，进而为用电用户提供优质的服务。
　　3.2完善营销体制和机制
　　为了完善电力客户现场服务掌上营销体系，电力企业还应合理完善电力客户现场服务掌上营销体制和机制。因此，电力企业应当加强对企业的内部管理，鼓励电力企业内部员工进行创新，在电力客户现场服务掌上营销体系中融入电力企业的业务扩充报装服务，完善企业的运营和管理体系和协调机制，不断解决企业内部存在的问题和不足，不断解决业务扩充报装难、客户缴费难以及客户工程服务不规范的问题，使用电用户感受到电力企业服务的主动性，增加用户对电力企业的信心，促进电力企业的发展。除此之外，还需要电力企业不断的进行创新，同时与用户的实际需求进行紧密的结合，提高服务的质量，从而实现电力企业经济效益的最大化，促进电力企业的持续健康的发展。
　　4结语
　　在电力企业健康发展的过程中，电力客户现场服务平台的服务水平非常关键，而且这也是在激烈的市场竞争中取得先机的重要因素之一。因此，电力企业一定要根据用电客户的具体需求，不断完善和优化电力客户现场服务掌上营销系统。提升电力企业现场服务平台服务水平，就能够帮助提高客户对电力企业的满意程度，从而增加企业的客源，进而促进企业的发展，推动市场经济的发展。
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　　（作者单位：国网辽宁省电力有限公司信息通信分公司）
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