“互联网+”对电力营商环境优化的效果分析

作者:未知

  【摘  要】为了提高电力营商环境的优化水平,促进电力营销软环境的建设,我国绝大多数电力公司都将“互联网 + ”服务模式作为推广重点,通过对互联网的充分利用,大部分电力公司的业务受理方式都有所扩展,足不出户办理业务的美好愿望也得以实现,电力营商环境更是得到了进一步优化,为此,针对“互联网 + ”对电力营商环境优化的效果分析进行了更为深入的研究。
  【关键词】“互联网 + ”;营商环境;企业发展
  1优化营商环境
  对于电力公司而言,营销系统是与客户接触最多的,尤其是在与售电量增速较快的大客户的沟通过程中,营销系统的作用更是不可忽视,为此,我国多数电力公司都对服务模式进行了转型。以往,电力公司的服务皆为被动服务,即等待客户上门咨询,现在,电力公司将被动服务转为主动服务,即主动走访用电大客户,且这一服务主要由营销部门、营业室以及电费室负责,这三个部门亲自深入到客户内部进行了解与沟通,积极听取客户对于电力公司的建议,并且为客户送上对其企业发展有利的消息,比如网上营业厅、用电新政等,在走访期间,多数电力公司的营销人员都利用互联网对大客户的生产情况、经营情况以及电力检修情况进行了大致的了解,并对其计量点设置的实际地点进行了考察。经过了上述服务模式的改进,我国多数电力公司都与大客户签订了电—企联合协议,创建了电力公司与企业的联动通讯录,即提升了预测电量的准确率,又使得电力的营商环境得到了进一步优化。
  2减少客户临柜
  在“互联网 + ”服务模式还未兴起前,用户咨询业务、办理业务以及缴费都需要到电力公司才可完成,这使得电力公司柜台常年人满为患,大量地消耗了用户的时间与精力,但自“互联网 + ”服务模式实行以来,客户临柜的次数有了一定幅度的减少。根据相关数据统计得知,截止到 2018 年上半年,居民线上缴费率为 90%,只有少部分老年人还会选择到柜台进行缴费,高压客户线上办理率达到了99%,低压非居民客户线上办理率更是达到了 100%,这主要是因为“互联网 + ”模式下的电子邮箱与公共 QQ 号都可以为用户提供专门的一对一服务,只要客户将想要咨询的问题或是想要办理的业务发送到网络平台上,平台便会自动为用户匹配适合的客服人员,直至用户的问题得到解答为止,这样除了能够使供电流程变得更加清晰以外,更是为用户提供了极大的方便,电力营商环境自然也得到了优化。
  3“互联网+电力营销”创新服务,用电更舒心
  为全面提升客户获得电力服务感知度,高新客户服务分中心充分运用“互联网+电力营销”服务模式,大力推广新型缴费方式,每周定期开展“智能缴费进社区”活动,指导居民客户使用微信、支付宝、电 e 宝等新型缴费方式进行网上实时交费。目前,高新客户服务分中心新型缴费方式利用率已由 2017 年的 35.64% 提升到 84.53%。通过缴费方式的优化,减少了辖区居民客户的购电时间,极大地提升了电力优质服务水平,提高了获得电力满意度。
  4 强化客户交流
  从某种意义上而言,缺乏与用户的沟通和交流是电力营商环境一直存在问题的主要原因,而“互联网 + ”服务模式却能够强化电力公司与用户之间的交流,实现与用户的零距离沟通。在“互联网 + ”服务模式下,电力公司总共开启了三个网上受理平台与咨询渠道,一是微信平台,二是电子邮箱,三是公共QQ 号,电力公司会通过这三个网络平台第一时间对客户进行宣传,宣传内容包括新型业务的开展情况、网上缴费方法以及网上业务办理流程,在这三个网络平台中,微信平台的应用率最高。一般情况下,电力公司会在微信上注册一个公众号,业务办理资料、业务办理流程、缴费途径、短信订阅、居民阶梯电力政策等信息都会被电力公司第一时间发送到公众号上,只要用户关注了电力公司的公众号,用户便可以足不出户的获取其所有想要知道的电力信息,这为用户创造了极大的便利。
  5  规范事项管理,企业和群众办事“一单清”
  组织市县两级部门编制公开政务服务事项目录清单和实施清单,进一步明确政务服务事项范围,细化完善申报条件、申报材料、办理时限等 48项要素信息,消除“其他材料”等兜底性条款,并依据条件、材料等不同,实行“颗粒化”拆分,逐条编制服务指南,为企业和群众办事提供切实管用的“说明书”。依托互联网政务服务平台对政务服务事项进行流程再造,优化办事程序,精简审批材料。
  6专业指导降本增效,服务更用心
  及时传达落实最新政策,助力客户降低用电成本。完善制电价政策,允许一般工商业用电根据其用电特性,选择执行两部制电价,降低其电价水平。高新客户服务分中心立即将该政策传达到所有相关客户,为 135 户大工业套扣一般工商业计量点的客户取消一般工商业计量点,并入大工业计量点。并按照最新文件指导执行两部制电价的客户选择执行需量计费方式,将最新的利好政策落实到每一户电力客户。“一对一”帮扶,专业指导客户合理用电。某材料有限公司送电投产,2 000kVA 变压器全部投运。该企业主要生产工业磨料,每个窑炉启动后需连续运行 13 个小时,生产模式相对固定。高新客户服务分中心安排的“一对一”帮扶成员根据其负荷特性,指导客户何时开启窑炉,何时启动磨机,将时间精确到分秒,合理利用峰谷电价,在谷段计费时间全负荷运行,最终将平均电价降到 0.61元,该客户一年就可降低用电成本200万元。某供电公司高新客户服务分中心提出的“三心”服务模式,以提升客户服务满意度为出发点,以解决客户用电问题为服务导向,以为客户降本增效为服务宗旨,赢得了辖区电力客户的一致好评。在当前市场经济形势较为严峻的情况下,高新客户服务分中心凭借“三心”服务模式积极开拓电力市场,提升市场竞争力,全面优化电力营商环境,年售电能量增长率达10%。
  结束语
  本文将“互联网 + ”对电力营商环境优化的效果分析作为主要研究内容,研究结果表明,“互联网 + ”在电力营商环境优化方面取得了较好的效果,首先,优化了电力企业的营商环境;其次,助力了电力企业的长远发展;再次,强化了客户与企业之间的交流;最后,减少了客户的临柜次数。在未来,还须进一步加强对“互联网 + ”对电力營商环境优化效果的研究,进而确保电力企业能够在利用“互联网 + ”优化营商环境的基础上获得长远发展。
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  (作者单位:国网山西省电力公司阳泉供电公司)
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