电力市场营销中电费抄核收精益管理的应用研究
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【摘要】近年来，电力体制的不断深化改革给供电企业带来了新的形势、新的定位和新的机遇。电力市场营销是供电企业实现长足健康发展和取得经济效益的关键所在，供电企业要想实现盈利，应不断力求在电力市场营销环节中改进质量，优化服务，从而提升客户满意度。电费抄核收作为其中的重要一環，如何实现更加精益化、标准化的管理水平，亟待解决。本文针对电力市场营销中电费抄核收精益管理的应用，进行了合理的分析，并且提出了切实可行的应用措施。研究发现，电费抄核收精益管理对电力市场营销具有极其重要的应用价值，促进了电力行业的快速发展。
关键字：电力市场营销;电费抄核收精益管理;应用
1.引言
目前，电力体制的深化改革给供电企业的经营、发展和优质服务工作提出了更高的要求。为了进一步提高客户服务能力，供电企业也逐步将精益化管理思维运用到营销服务中。在电力市场营销实践中，电费集中核算、自动化技术等应用，无疑为增强供电企业电力抄核收的精益化管理提供了新的途径。
2.电力市场营销电费抄核收的现状
目前，供电企业对于电费核算的一般工作模式是由供电服务中心电费核算班负责对抄表数据进行统一的集中复核，核算人员将由营销管理系统按照预先设定的审核规则自动筛选得出的电量电费异常数据以及对抄表数据存在疑问且需到现场复核的，转单到供电所相关班组进行分散复核，要求供电所在规定时限内完成核查处理，之后供电服务中心电费核算班再对验证复核无异常的客户进行电费复核确认，进而发行。
此种工作模式存在一定的缺点：一是省内各地市供电局在抄核收业务的标准、系统异常报警信息规则配置等方面五花八门，没有形成统一的业务规范，不仅易引起客户投诉，也增加了电费回收风险;二是没有更为有效的技术水平和管理水平的支撑，电费抄核收更多于依赖人工层面，随着电力客户的不断增加，工作人员的工作量也进一步增加，且缺少行之有效的电费指标考核约束机制，导致工作人员的工作效率与工作质量难以得到提升。
3.电费抄核收精益管理的应用方法
3.1推进自动抄表全覆盖
佛山供电局随着“智能电表+低压集抄”的全覆盖推进，全面取消人工抄表模式，改由自动抄表模式替代，将所有覆盖计量自动化的用户全部纳入自动抄表范围，采用计量系统表码进行结算。同时，加强对未实现自动抄表的用户管控，建立自动抄表用户开放人工抄表审批流程。对于低压集抄全覆盖供电所确因用户自停、客户原因无法换表等客观因素导致的无法自动抄表用户，需经属地区县局分管领导审核，并由各地市局分管领导审批后，才可开放营销系统人工抄表，否则不允许进行人工抄表，杜绝估抄代抄，表码抄错等现象。
3.2实现电费各环节自动化作业
推行抄核收全流程自动化模式，利用计算机自动化技术，在营销管理系统配置各环节的定时任务，实现“自动计算电费、自动集中核算、自动发行电费、自动推送账单、自动划扣电费”。营销管理系统获得抄表数据后自动完成电量电费的计算，根据系统的核查规则自动核查电量电费计算结果，形成异常复核工单自动下发至供电所，供电所复核完毕后，系统对电费和账单进行自动发行、自动推送。
3.3建立电费省级集中模式
对于电费核算业务实行省级集中核算模式，由公司客户服务中心在全面推进电费自动化抄核收基础上，统一进行电费核算的规则配置、电费的复核确认、发行、电价调整等业务。对于电费核算实现“省公司+供电所”两级核算作业体系，省客户服务中心将电量电费异常数据直接下发至供电所，由供电所完成分散复核相应流程后传递至省客户服务中心，经省客户服务中心审核确认后转至待发行。
3.4创建电费过程性指标管控机制
增加电费过程性考核，将电费复核有效率、电费差错率、电费发行及时率、非现金缴费率、自动对账率纳入指标考核范围，设立“月考核、月通报”机制，对差错事件进行追责分析，通过对指标进行管控，使抄核收业务更加严谨、规范。
4.电费抄核收精益管理的意义
4.1提高核算准确率
以往的电费抄核收工作任务量较大，且流程较多，因此在工作时，由多个部门共同完成，在这期间就面临着一系列的问题，如果各部门的协作出现问题，很可能会造成电费差错出门事件，影响极大，或者在这一过程中，各环节所得到的用电量数据无法对应等状况，这些情况都会对电力市场造成不好的影响。但是，通过采用自动化技术手段，由计算机统一进行抄表数据的获取、核算、电费发行等工作，既减少了由于中间环节较多可能出现的潜在风险，提高了准确率，同时还提高了核算效率，减轻了电费核算工作的负担，使用户享受到方便快捷的用电体验。因此，计算机时代带来的信息化技术，对电费抄核收的精益管理起到了积极的推动作用。
4.2增强了对电费抄核收的监管
由于以往的抄核收工作是属于多个部门共同完成的，因此对电费核算的监管也具有一定的难度。且各地市局的作业标准各有不同，上级机构在电费管理上存在一定难度，尤其是各地的差异化标准可能会造成客户的不满。为了改善这种状况，采用电费核算省级集中模式，对相关业务环节进行集中管控，统一做法，统一标准，利用网络计算机等信息化技术，通过远程操作，可以随时进行监督，并且在线记录工作状况，不仅提高工作效率，而且保证了电费信息的数据共享，达到了公开透明的特点，实现了监管部门的价值，保证了抄核收工作的质量。
4.3有助于提高服务质量
电费抄核收精益管理改变了以往的工作方法，因此在服务质量上也得到了很大的提高。自动抄表模式，有效防范了传统手工抄表可能引起的估抄、代抄、错抄、漏抄等现象，提高了抄表准确性。系统的定时核算、定时发行等任务，有效提高了发行电费的及时率，增强了用户的良好体验。通过对电费复核有效率、电费差错率等过程性指标的考核管控，倒逼各个环节的规范化作业，减少了电费差错出门事件，有效降低了客户投诉。 5. 加强电费抄核收精益管理的应用措施
5.1扩大集中范围，完善监督机制
为了使电力营销市场稳定发展，应加大对电费抄核收业务的集中管理，逐步提高集中管控范围，如省级集中市场化交易管控、报表管理、营销财务对账等业务。同时，健全相关的监督机制，如探索“惩罚+奖励”结合的监管体系，完善抄核收作业标准，细化每一个环节的作业规范。公司客户服务中心应加强对地市局的监督作用，降低出现差错的几率，同时注重加强与供电所的直接沟通，减少中间环节，进一步提高的抄核收工作的效率。
5.2预警风险，防范在前
建立电费过程性指标长效管控机制，推进溯源分析。对差错事件及客户诉求进行归纳分析，每月形成典型案例进行通报或培训，针对可能存在的业务流程流转及指标考核风险、电费差错风险及时出具风险提示单，提出风险控制建议，督促区局做好风险防范措施，逐步提高抄核收业务的前置管控能力。
5.3创新信息化技术，提高电费复核质量
充分发挥“互联网+营销服务”，利用信息化技术对电费抄核收精益管理进行及时改革和创新。完善营销管理系统对电费抄核收的管控支撑功能，优化系统环境，完善系统开发，确保用户数据准确无虞，只有确保用户在营销管理系统里的档案完备正确，才能对电量电费进行精准核算。利用大数据平台合理配置电量电费异常警告规则，及时发现问题，解决问题，减少人力资源的浪费，提高复核的质量。
6. 结束语
综上所述，通过电费抄核收精益管理，利用计算机自动化技术，电费省级集中核算，电费过程性指标管控等手段，对抄核收工作全过程实现量化监控和流程优化，完善电费抄核收业务规范，防范电费回收风险，大大提高了工作质量、工作效率和自动化管理水平，对电力市場营销产生了良好的作用效果。
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