基于Web的联合数字参考咨询实践与发展研究

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　　[摘要]综合运用比较分析等方法，对图书馆联合数字参考咨询服务的相关问题展开探讨，结合我国图书馆及其他情报机构所进行的联合数字参考咨询服务的实践情况，提出构建我国联合数字参考咨询服务的5条对策，以推进联合数字参考咨询向智能化和个性化发展。
　　[关键词]图书馆　联合数字参考咨询　网络化　实践与发展
　　[分类号]G252.6
　　
　　1　引言
　　
　　古希腊哲学家亚里士多德有句名言“整体大于部分之和”。对讲求协作和共享的图书馆界而言，越来越感到协作的重要意义。“全世界的图书馆员联合起来”已成为各国图书馆工作者的共同心声和理想境界。随着数字图书馆的出现以及网上信息资源的快速膨胀，给图书馆参考咨询服务模式带来了巨大的变革，咨询服务方式也逐渐由自动化过渡到网络化。因此，图书情报机构的参考咨询活动也就必须从传统模式走向以联合体为依托的网络化联合模式。
　　
　　2　联合数字参考咨询实践分析
　　
　　联合数字参考咨询服务系统是建立在现代信息技术普遍应用的基础上，利用数字化手段，以综合信息资源为处理核心，对数字信息资源进行搜集、整理，通过高速宽带通信网络设施连接，从而实现资源共享的超大规模、分布式数字信息系统。它具有业务管理自动化、馆藏档案数字化、信息组织标准化、信息存储海量化、信息传递网络化和信息服务社会化等特征。
　　针对国内外数字参考咨询实践项目，笔者比较了英国公共图书馆联盟EARL的Ask a Librarian、美国图书馆学会和联机图书馆中心OCLC联合创建的CDRS、美国教育部资助的VRD、国家科技图书文献中心NSTL的专家咨询系统、联合参考咨询与文献传递网、网上联合知识导航站等6个联合参考咨询系统，对他们各自在管理方式、合作模式、运作流程等方面进行了比较分析，揭示了国内外联合数字参考咨询的共性与差异。
　　2.1　管理方式
　　国外联合数字参考咨询的成员馆主要以自由申请加入的方式，对于咨询专家的加入同样如此，如VRD就是在专家自愿的前提下，由专家本人申请。而国内咨询馆员的加入方式主要是由中心馆雇佣受聘人员担任咨询专家，被聘用的专家主要是从事图书馆参考咨询工作的人员，专家主要是注重文献检索方面，专家分布于异地各图书馆及情报机构，多为兼职，具有分布性和广泛性等特点。
　　国内外联合数字参考咨询在管理方式上也有所不同。如CDRS对于咨询馆员的管理表现为管理规范、要求严格，他们的SLA服务协议中严格规定了各成员馆负责提问／回答的咨询专家资格、不同类型成员的权利义务、具体费用规定等，体现出他们泾渭分明、权责明晰的科学管理思想。国内的管理相对比较松散，如NSTL、联合参考咨询与文献传递网、网上联合知识导航站等，他们对咨询专家的管理多采取精神上的鼓励和约束方法，很少有具体的要求，更缺少严格的行为准则。
　　2.2　合作模式
　　目前国内外的数字参考咨询都展开了不同程度、不同规模的合作，如国外主要有全球合作、区域合作、图书馆联盟合作、商业机构与图书馆合作等。多种多样的合作模式，给参考咨询服务注入了新鲜血液，使得分散零碎的信息资源和人力资源得到了有机结合。如EARL成员馆达到了100多个，他们共同参加全国网络化的联合数字参考咨询。美国图书馆学会和OCLC联合创建的CDHS成员馆达到了200多家，成员馆来自美国、英国、澳大利亚、加拿大和中国香港等10余个国家和地区的图书情报机构。2002年1月，美国国会图书馆与OCLC又签署了一个合作计划，共同建立一个全球性联合虚拟参考咨询服务项目QP，目前已经有1 000多个参与者，包括我国清华大学图书馆、北京大学图书馆和上海交通大学图书馆等。
　　国内联合数字参考咨询采用的合作模式相对单一，主要采用区域合作和系统内合作。如NSTL目前的合作馆为中国科学院内10余个分馆和所级图书馆，共37个。网上联合知识导航站目前合作馆为35个，其中上海高校馆13个。联合参考咨询网目前合作馆为63个，是我国目前服务体系较为完善、服务质量相对较好、工作效率相对较高的联合参考咨询网。
　　2.3　运作流程
　　国内外联合数字参考咨询服务目前主要是采用平行和垂直分层两种运作流程。其中，平行的运作流程在目前的联合数字参考咨询系统中占据主导地位。平行运作流程是指专家或成员馆集成在同一个平台上，用户通过这个平台直接提问，专家直接进行回答。英国的Ask a Librarian、美国的VRD、我国的网上联合知识导航站和中国国家科学数字图书馆参考咨询台都采用平行的运作流程。这种运作流程速度快效率高，但是由于受到咨询专家和系统中成员馆知识库、FAQ等方面的影响，对问题的回答可能不够深入详细。
　　垂直分层运作流程是指终端用户向参与协作的本地馆提问，本地馆若无法回答，将问题递交联盟核心机构，由核心机构将问题分派到其他合适的成员馆解答，答案再由核心机构通过本地馆回复给用户。美国国会图书馆和OCLC合作建设的QP就是按照三层结构的运作流程，即“图书馆一图书馆”，“图书馆一最终用户”。垂直分层运作流程速度相对平行运作流程较慢，但是能保证咨询的质量。
　　
　　3　我国网络化联合数字参考咨询发展对策
　　
　　在信息化时代，开展网络化联合数字参考咨询为我国迅速赶上发达国家提供了机遇。如果我们能对联合数字参考咨询有充分的认识，制定合理的发展战略，力图通过信息协作、人员协作、服务协作等来提高图书情报机构的服务质量和工作效率，就能加快联合数字参考咨询发展进程，从而缩小与发达国家的差距。
　　3.1 引入知识管理思想
　　数字参考咨询的问题解答来自专业咨询专家的知识积累，这些知识包括显性知识和隐性知识。显性知识是指用符号表示的书面存在的知识；隐性知识是指存储于咨询专家头脑中的个人知识。深度挖掘咨询专家的隐性知识，可以在很大程度上将数字参考咨询服务提升到更高层次，这是在联合数字参考咨询服务中引入知识管理思想的关键所在。因此，在知识管理过程中，不仅要传播和交流显性知识，还要重视对隐性知识的开发，促进其交流和外化。运用知识管理思想于联合数字参考咨询服务中的本质就是要在联合数字参考咨询系统内部进行知识创新、知识组织和知识共享，运用咨询专家群体的智慧，提高联合数字参考咨询的服务效率与服务质量。
　　3.2　扩展协作服务模式
　　目前我国的联合数字参考咨询系统合作模式主要以地区合作和系统内合作为主，多集中在东部沿海地区的图书情报机构层面进行，表现出我国联合数字参考咨询发展的不均衡性。因此，在发展数字参考咨询服务的过程中，必须考虑以点带面的合作模式，要以东部沿海地区向西部落后地区辐射。根据不同区域的实际情况，因地制宜实施不同的合作模式。包括区域合

作、跨区合作、地方高校馆际合作、公共馆与高校馆合作、系统内部合作、图书馆联盟合作、商业机构与图书馆合作等等。
　　笔者认为，图书馆与商业网站联合咨询是我国未来发展的新模式，它是图书馆通过利用商业网站的技术优势进行联合的基于更广范围的]nternet／Intarnet信息咨询服务。这种服务模式最为典型的是美国LSSI公司的Web Reference Center，它可为购买其软件的图书馆用户提供7×24小时服务，在图书馆数字参考咨询台关闭期间，或在他们不能回答咨询问题的时候以及在咨询高峰时段，为图书馆提供后援咨询服务。因此，图书馆与商业网站合作是我国联合数字参考咨询的发展新模式。
　　3.3　完善参考咨询方式
　　联合数字参考咨询服务中，咨询台、咨询专家、知识库、馆藏资源是呈分布状态的，如何实现这些分布式的服务与馆藏资源的结合，以达到服务共享、知识共享、人力资源共享的最佳目标，是网络化联合数字参考咨询服务的工作目标。服务质量的提高有待于联合咨询方式的完善和咨询流程的合理化。
　　目前国内数字参考咨询服务所采取的咨询方式主要是“用户一图书馆”。在这种方式下进行参考咨询服务，咨询专家会收到不同用户涉及不同学科、不同领域的问题，非全能型专家难以胜任这一角色。因此，这种咨询方式不利于咨询服务在大区域乃至全国范围内开展。如果单纯依赖QP系统开展中文环境下的联合数字参考咨询服务是具有一定缺陷的。通过研究QP项目的发展并结合我国联合数字参考咨询现状，笔者认为我国CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统CD―CVRS相对比较科学有效，目前CDCVRS采用的是两层分布式架构，即本地虚拟参考咨询系统和中心虚拟参考咨询系统。具体地说，本地虚拟参考咨询系统运行各地的高校图书馆，由本地咨询台、本地知识库、档案库和调度系统组成，具备独立的系统功能并独立运作，负责面向本地的参考咨询工作。中心虚拟参考咨询系统是唯一的，由上海交通大学负责运行维护，由总咨询台、中心知识库、档案库、调度系统和学习中心组成，呈分布状态的本地系统和中心系统之间通过问题转发、读者转移、知识库共享等三种方式为读者提供数字参考咨询服务。
　　如果CDCVRS能与NSTL、联合参考咨询网、网上联合知识导航站等数字参考咨询系统联合提供服务，不仅能发挥高校图书馆丰富的数字资源和非数字馆藏资源的作用，而且能充分利用各高校高学历、宽学科背景的人力资源。
　　3.4　构建统一咨询平台
　　3.4.1 建立统一的显性知识组织
　　・规范FAQ。FAQ库是目前最为普遍的知识组织形式，是由咨询馆员将一些基础性、常规性和使用频率较高的问题整理而成，放在数据库中供读者浏览、检索。FAQ库能减少重复性提问，可以将咨询馆员从大量简单、重复的工作中解脱出来，帮助读者快速获取问题的答案，提高检索效率。目前，大部分图书馆在各自的页面上均有FAQ栏目，但是存在以下问题：①没有统一分类；②在网页上所处的位置不够醒目，不能引起读者的关注；③答案不够详尽规范，这样FAQ就不能得到充分的利用。笔者检索了10个高校图书馆、10个公共图书馆和国内5个联合数字参考咨询网站，发现网上联合知识导航站和清华大学图书馆的FAQ较为完善，并且各有特点。网上联合知识导航站在首页的“知识库浏览”栏目，按照《中国图书馆图书分类法》将FAQ进行了分类，共分为24大类(包括中图法22大类、专利标准和图书馆一般业务2大类)，227个子项目。用户可以按照学科知识，选择相关问题，栏目设计直观便捷。清华大学图书馆在图书馆首页咨询台子目录下设置了“FAQ浏览”栏目。FAQ按照服务项目及服务对象设置，共16个项目497个问题，FAQ既实用又有深度。
　　・创建统一的导航库。导航库是通过一定的著录规则，将网络上有价值的重要资源进行分类、整理和著录，并提供网页连接和简要说明。导航库通常是按主题分类，可以通过主题浏览与关键词进行检索。目前已有很多图书馆建有自己的导航库，但是如果能将现有的导航库同参考咨询服务中的数据库合成起来，一方面，可以作为重要的参考咨询源供咨询专家使用；另一方面，用户在进行FAQ、知识库检索时，能一并获得导航库里的信息。VRD的“Learning Center”就是一个很好的典范。
　　・建立统一的联合数字参考咨询知识库。知识库是指在联合数字参考咨询系统中，能完全或部分代替人的脑力劳动，将用户提出的问题及其解答准确地划分到它应属类目中的系统。知识库的建设直接影响着实时参考咨询服务的效果，它是满足用户需求的源泉。然而，单凭某个馆的力量是有限的，只有各咨询机构根据自身的特点建设知识库，充实全面、系统的信息内容，才有可能建成一定规模的知识库群，知识库群必须使用统一的专用检索工具。
　　・建立统一的学习中心。学习中心中除了有中心知识库外，还必须有数据库指南等学习课件，供咨询馆员培训和读者自学之用，这是网络化联合数字参考咨询服务的另一职能。用户通过课件的学习，提高了咨询意识和咨询能力，有利于用户与咨询专家的沟通与互动。
　　3.4.2　解决显性知识跨平台检索　FAQ库、知识库等是按一定的编排方式将有价值和有代表性的参考问题及答案有机组合在一起而形成的可供检索的资料库。这些答案的形成会涉及到不同的数据库资源，因此有必要建设一个智能的知识库跨平台检索，实现读者在同一界面上对多个异构数据库组成的知识库进行检索。不管是FAQ库、导航库，还是知识库、学习中心等，都需要用统一的标引和著录方法，用统一的元数据进行描述。这样才能在异构系统上进行互操作，实现知识的共享。笔者认为，这一问题可以借鉴2005年5月，CALIS制定并推出的《CALIS虚拟参考咨询服务规范》，它包括问题元数据规范、问题编辑规则、咨询馆员档案规范、咨询专家档案规范和成员馆档案规范等专用规范。
　　3.5　建立服务评价体系
　　全面质量管理理论指出，“质量控制要在‘全’字上做文章，要树立‘三全’管理的观念，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。”建立服务质量评价体系，是科学评估数字参考咨询服务的有效机制，是保证网络化联合数字参考咨询服务可持续发展的必要措施。
　　3.5.1　借鉴国外评估体系　20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及服务测评的理论体系，该理论体系在对服务质量的阐述中认为“只有顾客或用户才能评价服务质量，其他所有的评判都是不中肯的”。
　　在服务质量的评价标准方面可以参考VRD和QP所设立的服务质量评价标准，如可获取性、及时性、政策明确性、交互性、教育性。在内容规范上，设计统一问题格式，对提问所涉及的范围进行限制；在互操作协议方面，将国际标准逐步引入国内的联合数字参考咨询系统中，实现跨平台、跨系统的操作。
　　3.5.2　结合中国特色，建立全面、科学、客观的服务评价标准根据不同的合作模式，建立实用的服务质量评估指标体系及不同的服务评价标准。体系包括用户数、问题数的统计，服务水平的评估，咨询人员的培训与考核，用户满意程度的反馈等等。通过问题数和用户满意度的统计，可以检验与证实服务效果，有助于咨询馆员改进工作。对服务水平的评估，例如对服务承诺的执行情况，回答问题的礼貌用语，保护用户的隐私情况，对咨询答案的准确性、专业性、可靠性进行考察，能够优化服务质量，提高咨询馆员在处理用户问题时的广度和深度，提升服务水平。
　　
　　4　结语
　　
　　基于网络化的联合数字参考咨询服务，其宗旨在于建立一个国际化的数字图书馆网络。它的发展方向不仅要利用国际数字网络和新技术的优势挖掘互连网上海量的信息资源，而且还要挖掘利用潜在的、非数字化的合作机构的馆藏资源，为用户提供跨时空的全球化的实时、互动的联合数字参考咨询服务。

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