数字参考咨询服务的组织与质量控制研究

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　　[摘要]系统论述数字参考咨询服务的组织机构、组织方式与合作式数字参考咨询服务中的成员与人员组织等内容，介绍国内外图书情报机构为保证参考咨询服务质量而采取的质量控制措施和方法。为保证参考咨询服务质量，实现全球范围内资源合作与共享，提出建立合作组织机构、重视计算机网络技术、组建学科馆员队伍、健全服务质量评估与反馈机制等措施。
　　[关键词]数字参考咨询 质量控制 数字参考咨询服务组织
　　[分类号]G252.6
　　
　　1　数字参考咨询服务的组织
　　
　　1.1组织机构
　　作为图书馆服务性机构的核心业务之一，数字参考咨询服务组织不仅是数字参考咨询服务的命脉，也直接影响着图书馆整体服务质量。为配合数字图书馆参考咨询服务的开展，图书馆需重新整合服务机构。
　　组织机构的改革是图书馆从传统的参考咨询迈向网络参考咨询的第一步。部门设置要以利于数字参考咨询工作持续发展，方便管理为主。目前，成功的范例有：清华大学图书馆改组后的信息参考部，国家图书馆的“国家图书馆信息咨询中心”。新建的信息咨询中心由电子阅览室、工具书阅览室、文献检索教研室等组成，其优点是：该中心统一对外开展咨询服务，承接各种层次的文献查询、课题查询、科技查新、调研报告等咨询项目；统一制定收费标准、服务规范和质量标准；统一管理人员，合理调配人力；统一制定发展战略，开拓更加广泛的市场。
　　
　　1.2组织方式
　　数字参考咨询服务在组织方式上主要有两种形式，一种是由单个图书馆提供虚拟咨询服务，一般规模比较小，服务对象主要来源于图书馆所在地，如高校图书馆；另一种是通过合作的方式提供虚拟咨询服务，如合作式数字参考咨询服务。
　　由于馆员自身知识和可利用的资源有限，单个图书馆很难做到多方面的咨询服务，图书馆应该进行合作参考咨询，加强馆际协作，在一定程度上达到文献资源共享。如：美国数字参考咨询项目QuestionPoint(QP)。由中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询中心”、上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”、广东中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航站”也都成为了国内有影响的合作式数字参考咨询系统。
　　
　　1.3人员组织
　　合作式数字参考咨询服务由多家成员馆依据协议合作开展，通过多个图书馆及其相关机构的互联网络，可在任何地点、任何时间为用户提供参考咨询服务。这种服务模式运用最新的信息技术，在最相关的信息资源中提供最好、最准确的答案。
　　合作式数字参考咨询服务中的人员组织主要有以下几种形式：
　　分散式人员配备模式(distributed staffingmode)：即由分散在各区域的咨询人员共同分担用户提出的各种问题。接到咨询任务后，首先与所创建的成员机构文档数据库进行匹配，根据问题的性质寻找最适合回答该问题的成员机构来进行解答。答案生成后按原路径返回至接受提问的成员馆。
　　联合人员配备模式(joint staffing mode)：在合作的前提下，一个图书馆负责某一天或某一时间段咨询问题的答复，如英国的Ask a Librarian(公共图书馆网上信息获取项目)，作为一个合作式的数字参考咨询服务平台，对成员馆的合作管理采用各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过Ask a Librarian平台提交表单后，系统自动地将用户的提问以电子邮件方式转发给当天值班的图书馆，规定该图书馆必须在两天内予以解答，并将答案通过电子邮件发至用户信箱。
　　团队模式(teamwork mode)：指建立专门从事数字参考咨询服务的工作组或团队，由指定的参考馆员负责处理数字参考咨询问题。在美国有大约33％的研究图书馆建立了专门的工作组或团队管理日常的实时咨询服务。有23％的图书馆设立了专门的岗位，如“数字咨询协调员”、“交互实时问答协调员”来负责这项新的服务，由参考咨询部主任负责这项工作的管理。
　　自选模式：在Internet Public Library(IPL)，面对分散的问题回答者，咨询管理员在接受问题后，对问题按学科进行初步分类，然后将问题张贴到指定网页上，由志愿者自由选择那些自己具有专长的问题做出回答。答案返回到服务器后，咨询管理员要进行审核、修改，再发送给用户。最后，咨询管理员还要对问题及其答案进行整理，去掉问题中的用户个人信息，规范应答的格式和主题标引，然后输入到常见问题解答(FAQ)数据库中给用户浏览和工作人员进行问题查重。
　　
　　2　数字参考咨询服务的质量控制
　　
　　合作式数字参考咨询服务组织的形成体现了图书馆长期以来合作共享的思想，被认为是网络环境下数字参考咨询服务发展的主流方向。合作式数字参考咨询的质量是合作式数字参考咨询服务的命脉。如果咨询服务没有质量保证，没有一套控制咨询质量的标准和规范，数字咨询服务就不可能得到广大用户的认可和利用。
　　国外对合作式数字参考咨询服务质量控制的研究十分重视，不仅关系理论上的研究，还更加注重实践中的应用。
　　以美国数字参考咨询项目的典范Qp为例。QP作为世界范围内最有代表性的CDRS项目，为保证合作参考咨询的质量，在其服务的整个过程中实施了严格的质量监控，并针对其全球网络成员馆提出了工作规范。该规范从质量、准确性、回答时间、合适的答案、监管效率、履行期望等几个方面对数字参考咨询服务的质量提出规范化的要求，以保证各协作成员提供规范化的数字参考咨询服务。
　　目前，合作式数字参考咨询服务中涉及的标准问题相当的多，主要有元数据标准、服务过程及服务管理标准、合作协议标准、跨平台的信息交换和共享标准等。
　　QuiP元数据交换标准。VRD项目组于1998年提出了QuiP(Question Interchange Profile)。它是一个合作数字参考服务共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准。主要提供了一种在多个个人或组织之间跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法，以分布式协作参考咨询为基础，使参考信息交换扩展至更加广泛的领域。它由元数据模型(Metadata Schema)、语法制约(Syntactic Bindings)、协议集(Protocols)等三个部分组成。
　　服务过程及服务管理标准。VRD项目组于2000年10月提出了《数字参考咨询服务的质量因素》(第4版)，其内容涉及到数字参考咨询过程和数字参考咨询管理两方面的质量标准。服务过程标准指标包括：方便性、提交答案的迅捷性、答复政策的明确性、交互性和指导性。服务管理标准与规范包括：专家的权威性、在职培训、保护用户的隐私性、服务质量定期评估总结、提供相关信息的访问、宣传推广。
　　合作协议标准。协作不仅需要有共同的意愿，

还需要有合理的运行机制协调。通过制定合作协议标准来审核协作机构资格，可以有效地控制合作式参考咨询的整体服务质量。各协作机构间必须遵守一定的基本准则：协作机构间应以互信、互利、互补为基础开展协作参考咨询服务；协作机构要保证能不受时空限制提供专业化、数字化的参考咨询服务；协作机构应遵守服务过程与管理标准；协作机构应服从负责协调组织的管理。
　　跨平台的信息交换和共享标准。1999年由美国国会图书馆启动的KnowledgeBit项目，经过对各种类型参考服务项目的讨论、研究、测试形成了关于数字参考服务管理的通用标准数据格式。该格式可区分三种类型的问题：原来的问题(即用户提出的问题)、咨询过程中的问题(即向用户提问的问题)、正式的问题(即准备解答的问题)，并根据提问的目的和类型将答案分为事实答案、直接答案、引文、指导、指引等。
　　国内合作式数字参考咨询服务研究正受到越来越多的关注。典型例子有：中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询中心”、上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”、广东中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航站”等。为保证服务质量，多数合作单位都以国际图联(IFLA)颁布的“IFLA数字参考咨询指南”为依据，认为合作数字参考咨询服务应从保证服务质量、建立合理的问题分配机制、研制购买理想的咨询软件，同时对咨询专家进行培训几方面着手，进行质量控制。
　　但由于国内合作式数字参考咨询服务起步较晚，各方面的条件还不具备，与国外相比存在着许多实际问题。主要表现在：①传统协作式咨询系统和数字合作咨询系统的有机结合；②没有统一的质量控制行业标准和规范；③多数咨询专家都是以图书情报专业为学科背景，表现为学科单一；④与QP服务支持的水平相比存在较大的差异，QP除了建立学习中心针对最终用户的服务支持外，还有针对实施数字虚拟参考咨询服务机构和全球范围内虚拟参考咨询研究的服务支持。
　　
　　3　提高数字参考咨询服务质量的措施
　　
　　3.1积极构建合作组织机构，就合作方式、政策、标准达成协议
　　数字参考咨询的规范化不是个别图书馆或单独某个系统所能完成的，是建立在大多数相关单位、机构、组织的共同认识和需求的基础上，用于规范相关机构行为趋于一致，从而利于合作和共享。因此，宏观上的合作政策和协议是必不可少的，它是合作各方互相约束和对话的基本依据，也是规范化的基础。我国的图书情报机构都是独立主体，各个机构在组织结构、资源、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在较大的差异，合作组织能否良好运转，在很大程度上取决于管理者能否有效协调组织各成员机构的行动。为了实现数字参考咨询更大范围内的合作与共享，笔者建议：
　　走阶段性渐进式的合作发展道路。从地区、校区、组织内部的有限范围内的组织合作，逐步发展到跨地区、跨系统、跨学校的区域性、集团性合作，进而实现全国、全球范围的全局性、国际性合作。
　　就数字参考咨询合作涉及的服务范围、服务时间、人员安排、资金支持、服务内容和方式、组织管理、服务评价等方面达成具体可操作的书面协议，正式签署的书面合作协议应具有法律效力，用于约束和监督合作各方的行为，并作为仲裁的依据。
　　建立虚拟的合作组织机构，由合作各方指派专人专职或兼职负责数字参考咨询合作事宜的联络、实施、监督。这也是开展合作的人员保障和组织保障。
　　
　　3.2注重计算机网络技术，选择或设计性能良好的软件产品
　　数字参考咨询对技术的依赖性较强，软件的功能直接影响参考咨询功能的发挥和服务的效果。无论是购买还是自己设计，参考咨询的软件都应体现最新技术进展，体现最先进的服务理念。同时要适应本馆实际和用户需求的特点。
　　页面设计应简洁明快。页面太多的内容会使用户感到茫然。一些栏目可以合并，减少文字叙述的篇幅，改以超链接的方式供用户选择。
　　软件产品功能的选择。软件产品的功能直接影响着服务质量。不同的产品功能各有千秋，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的。就目前的发展来看，实时咨询是参考咨询发展的主流方向，实时咨询产品必须具备下列特征：知识库、联机问答、电子邮件、同步浏览、白板、预构信息、日志和统计报告。我国应加强实时咨询软件开发的力量，尽早推出中国自己设计的实时咨询软件新产品。
　　
　　3.3组建以学科馆员为主体的参考馆员队伍
　　组建学科馆员队伍，重要的业务职责就是解答用户提出的学科知识和文献咨询。学科馆员制度的建立与数字参考咨询息息相关，因为数字参考咨询讲究的是服务技巧和服务方法，对咨询人员看重是学科知识、咨询经验、沟通能力和技术水平，学科馆员对保障参考咨询服务水平是至关重要的。对于学科馆员选择的标准虽然没有统一的认识和定论，但综合已有的研究工作，主要包括：①一定的(较高的)学历，国外学科馆员通常具有某一学科和图书馆学两个硕士学位，国内的要求不能低于本科，最好具有硕士、甚至博士学位；②掌握某一学科和图书情报学的知识，学识渊博；③具有在图书馆从事服务工作的经历；④热爱参考咨询工作，对用户及其求助有满腔的热情。
　　
　　3.4建立服务质量评估与反馈机制
　　数字参考咨询服务质量的受制因素是多方面的，不同类型、不同规模图书馆表现情况不一，制定一套标准的评价指标无疑是相当困难的。必须根据各馆自身的参考咨询服务情况、用户情况和系统特征进行全面考虑，找出不同层次参考咨询服务的共同特征和要求，采用相对客观的评价指标。数字参考咨询服务质量的提高不能仅仅依靠一些标准和规范来实现，要保证服务质量(以用户为中心)，就要从宏观和微观上一并着手对服务体制进行改进。在宏观上，应建立一个专门的监督领导机构，对人员的咨询行为进行定期评估，以保证服务质量；在微观上，各个协作咨询机构都应该建立一个服务质量的反馈机制，设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，以进一步改进服务质量。在条件允许的情况下，针对每个学科馆员建立一个服务跟踪机制，以便对问题解答的全过程进行监控，并及时向学科馆员提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个参考咨询服务系统的高质量服务。

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