浅谈新时代银行智能客服应用与展望

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　　【摘要】随着科学技术的快速进步，大数据、云计算、人工智能等互联网技术的发展，人们的生活方式在发生着变化，银行业的经营环境变得更加复杂。客户行为和预期都就进行了改变，传统银行服务方式已经不适应现代发展，要进行改革。如今银行渠道功能快速迭代，客户沟通开放自主，要捕捉客户丰富的体验痕迹，如今实施智能客服可以和这样的新时代银行环境适应。
　　【关键词】银行;智能客服;人工智能
　　
　　信息技术发展迅速，人工智能在各个行业应用，金融行业也在其中。客户服务是银行金融业的服务窗口，如今客户数量和业务增多，人工服务已将不适应。如今很多行业都应用计算机、机器人服务代替人工客服，银行金融业也开始研究和应用智能化的客服方式，促进银行业务的有效开展，拓展服务方式和范围，以适应新的社会经济发展，满足现代人们的生活工作需要。
　　1 银行智能客服的应用
　　银行金融业因考虑到风险、业务复杂程度等因素，在进行智能技术应用时，会显得有些保守，而且行业内也存在一些争议。可是还是有些银行顺应社会发展，满足人们不断改变的生活方式，开始在业务开展中应用了智能服务，并取得了成效。
　　1.1结合实际，开拓新的服务方式
　　智能客服主要是应用互联网和计算机技术，包括自然识别中文语义及交互技术。在具体应用时，因为可以借鉴的经验比较少，需要银行也结合自己的实际情况，进行研究和应用新的方式。比如，要构建智能知识库;对接专业业务和通俗客户需求;合理取舍广泛的业务，实施精准匹配等，一系列是问题需要银行和系统服务商研究并有效解决。并且，服务商有比较丰富的系统建设经验，可是因为银行也具有相应的专业性，对其来说还是有些陌生，要有效提升其智能应答软件产品的功能，以增强和银行客服各项业务需求的贴合度，要发挥各自优势，进行取长补短，有效开发和应用相应的智能服务功能。银行应用自动应答记录系统，可以让人工座席及时对客户需求了解，在人工座席实施业务受理中，发生频率比较高的问题，可以反馈到智能应答系统团队中，智能服务管理系统会迅速对相应业务文本进行真理，在智能应答知识库进行相关工作发布，如果后续有类似问题，就由智能应答服务系统准确直接给出答案，节省了人工时间。建立了人机互补服务机制，有效确保了课后服务体验，也使银行成本有效降低了。
　　1.2应用大数据，优化业务
　　银行智能客服应用互联网、大数据，能够帮助客服挖掘客户数据，这是客服中心的财富。实际的应用和运行中，智能客服管理台系统会对大量的客户问题及应答答案进行逐笔详细记录，同时能够实施生成重复问题发生次数、客户满意程度、业务匹配失败情况等各项指标报表。利用这些数据和报表，工作人员可以有效分析客户情况，进而更好的为客户服务和锁定客户。利用业务大数据的紧密跟踪，并进行深入挖掘，智能客服团队可以对智能应答知识库进行完善，逐步提高应答成功率。另外，客服管理团队可以实施定期关键问题分析，寻找相关服务设计及产品存在的潜在问题，进而实施有效优化和提出相应建议，促进银行产品的完善和客服业务的优化。
　　1.3应用中不断探索和进步
　　智能客服的应用由智囊团队的研究和促进，如今的银行金融智能不能自学，相应的动态菜单、文本对答、问题匹配等都是运维团队的建设和维护。在具体的应用中达到客户不能分辨出是机器还是人员在服务，需要工作团队进行交互日志的及时有效分析，进行语言表达和业务处理习惯的优化，并有效提高解答问题的效率。如今的智能服务系统因识别语音语义的发展水平有限，主要实施的应答技术是进行上送样本和数据库匹配，由人工对词义拆分和场景预设来决定应答成功率。比如，构建知识信息和日常运维过程，计算机系统不能自己學习和扩充语言信息，需要人工进行词语信息碎片拆解、定义同义词、表达特定比等，进而能使系统引擎收录、识别、匹配，运维过程比较繁琐，要求有高专业技术水平，并且，因为知识库有过高的信息化碎片，并有着特殊的文字表达及组织形式，导致智能应答知识库和传统客服中心知识库不能很好的融合，二者发生裂痕，进而产生信息准确性和一致性的风险。要实施专人管理，进行二者信息知识库有效融合，降低风险。人工智能要真正实现无人服务，必须进行交互和语音语义识别技术的改革创新。
　　2 银行智能客服展望
　　回忆人工智能发展，根据有关应用报告，其发展阶段有三个：首先是计算机智能，这是让机器和人一样进行计算，其中有神经网络及遗传算等，让机器也进行海量数据的高效处理。其次是感知智能。这是使机器可以听懂人类语言，可以看懂事物。最后，是认知智能。这个阶段的机器可以进行主动思考，同时能进行操作和行动。例如无人驾驶汽车，做到了代替和辅助人类的工作，并获得了良好效果。比如阿尔法狗在进行围棋人机大战时，战胜了对手，获得了胜利。人工智能经过了不断发展，在医院等各个领域应用，都得到了良好效果。在银行智能客服中的应用也引起人们的想象和期望。如想象客户说出自己的需求和问题，智能机器人可以根据大量数据分析，实施人机交互，进而获得理想的解答方案。在这样的服务过程中，其分析和推算速度是即时的，不会让客户感觉到滞感。将来的银行智能客户服务人不能感觉到是机器，完全代替人工服务，使银行提高了服务效率，也节约了人力成本。同时，智能服务可以服务大量客户，不会因客户的增加而增加成本。与之相反，因为客户和业务量的增加，会增加训练机会，进而提高服务效率和质量。新时代需要创新和改革服务意识，应用新技术、新设备，进行银行服务业务的升级和转型，让银行客服更智能、更快捷的为客户服务。
　　3 结束语
　　综上所述，新时代信息技术高速发展，银行系统也开始应用互联网、大数据等信息技术，实施智能客户服务。银行智能客服可以有效优化业务，给客户提供快速方便的多项服务，满足客户需求，能扩展银行业务，为其锁定大量客户，并降低服务成本。
　　参考文献：
　　[1]张诚.新时代银行智能客服应用研究与展望[J].生产力研究，2017（7）：32-34.
　　[2]陈淑英.浅谈智能银行的发展和应用[J].现代经济信息，2016（21）：308.
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