服务企业智能机器人应用研究
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[提要] 随着人工智能的发展，很多服务企业将智能机器人引入到日常经营中，将之作为提升企业运营效率和服务水平的重要载体。本文基于实习小组在S酒店的实习经历，从服务内容、服务性能与服务自主性等三个维度，分析S酒店服务机器人使用中存在的问题，并提出相关建议，从而促进服务企业对于智能服务机器人的有效利用。
关键词：机器人;服务内容;服务性能;服务自主性;人机交互
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2019年12月26日
2017年全国两会政府工作报告中，“人工智能”一词首次被提及，随后与之相关的智能机器人、智能家居、无人驾驶等行业相继进入到大众视野。2016年以来，酒店行业也开始探索人工智能与酒店结合的服务模式，而服务机器人作为人工智能技术的集中体现，也“侵入”服务业，并在不少高星级酒店中得到了应用。S酒店2017年引入了云迹科技的服务机器人“润”，在一定程度上分担了酒店员工的工作，也成为酒店对客服务中的一道风景。本文基于小组在S酒店的实习经历，结合服务机器人“润”的实际使用情况，从服务内容、服务性能与服务自主性三个维度，探讨了当前酒店服务机器人使用中存在的问题，并提出了相应的解决措施，从而推动服务机器人在酒店的有效使用与推广。
一、S酒店服务机器人应用现状
机器人是指自动执行工作的机器装置。它既可以代替人类去工作，又可以按照原先预设好的程序执行任务。当下，机器人已经被应用于工作与生活的各个方面，能够在各种不同的服务场景下展现自己的能力，并在很大程度上节省人工成本。从2014年开始，喜达屋旗下的Aloft品牌就开始引入服务机器人;海航集团也不甘落后，目前有17家酒店开始使用智能机器人;S酒店在2017年引入云迹科技的服务机器人“润”，并在一定程度上分担了酒店员工的工作。S酒店开业于2010年，拥有433间客房。酒店所使用的机器人“润”则分布在前台与电梯房之间的道路两旁，共三台一米高的圆柱形机器人。从岗位配置上，这三台服务机器人全部归属于前厅部服务中心员工操作使用。
服务机器人给住店宾客带来了新奇感和与众不同的体验。当客人办理好入住手续，准备乘坐电梯到客房时，会在距离电梯厅20米左右处，看到分布于两侧的三台圆柱形机器人，而机器人发出的欢迎语，常常吸引了不少客人的注意和赞叹。当客人走到电梯厅，礼宾部员工在观察到客人向电梯厅走来，会提前按下电梯按钮，为客人提供电梯服务。与此同时，客人也时常会发现服务中心员工将物品放入机器人“润”的内置空间后，它会自主的进入电梯并操控电梯到指定房间完成送物任务，其服务的精准化、有序化亦让不少宾客发出了“有意思”、“真聪明”的感慨。
二、酒店服务机器人使用中存在的主要问题
服务机器人主要目标是为宾客提供更好的服务，其在酒店中的作用主要体现在服务的内容体验、服务的性能指标、服务的自主性三个维度。对于S酒店的服务机器人“润”而言，其在服务内容、服务性能、服务自主性三个方面均存在较多的与日常服务工作不兼容的问题。
（一）服务内容的问题。服务内容上存在的主要问题是功能单一。从发展前景来看，酒店服务机器人可服务的内容其实非常广泛，包括了一般对客服务（如引领、送物、入住登记和离店结账等）、客房和餐饮体验（如客房产品体验）和产品营销（如推销与附加服务）三个层次。但“润”的基本功只有引领、送物和语音宣传，其服务内容的局限性很强。而且在上述三个功能中，实际能发挥作用的只有送物。
引领功能事实上很少被使用。原因有三：一是机器人数量少;二是使用机器人需要密码;三是机器人引领速度慢。
语音宣传，也是一种较为普遍、技术难度不高的功能。但在“润”的实际运营中亦从未见该功能的使用。主要是因为S酒店引进的该类型机器人，尚不能实现自主的多任务操作。
因此，“润”的主要功能只有送物。目前，大多数情况都是用来向客房送一些小物品，如矿泉水、拖鞋、牙刷等。这个功能使用的很频繁，尤其深受夜晚有服務需求的客人喜欢。
（二）服务性能的问题。酒店引进服务机器人的最大初衷在于提高服务效率，降低服务成本。但通常人类员工提供的服务都带着人类特有的人性关怀和温度，而机器人由于性能的局限，在服务效率上也存在较多问题。
首先，行驶速率较低。“润”设计时的速度范围是0.7～1.0M/S，相当于成年人正常步行的速度。但是S酒店作为一个高星级豪华酒店，客流量巨大，机器人遇到客人或者障碍物将会降低速度绕行，导致机器人执行任务的时间周期也会大大增加。
其次，障碍感应标准较低。当障碍物不在感应区时，会出现以下情况：
1、电梯口时常会摆放三脚架，机器人若按照既定路线行走，则必然会撞到三脚架的脚，导致三脚架移位或者倾倒，造成不必要的安全隐患和损失。
2、电梯口通常比较繁忙，客人可能没有注意到机器人，不小心出现在机器人的行走路线上，导致机器人躲闪不及。这是一个可能会出现安全隐患的较严重问题。
此外，服务机器人的故障率也较高，润的平均月故障次数在3次左右，这在很大程度上降低了服务效能。
（三）服务自主性问题。服务自主性实际上就是机器人与客人之间的交互过程，这种交互过程也是衡量服务机器人服务能力的核心指标。目前来说，服务机器人显然做不到人类那样反应灵敏，可以带给客人独特的感情。而S酒店的机器人“润”在交互性上也是仅限酒店员工使用，即在使用时需要输入密码，无法与客人展开互动，这也就意味着机器人与客人之间实际上是一种单向输出，而不是一种自主性的交流过程。
以“润”的送物功能为例，其具体流程如下：客人在客房内打电话至服务中心，告知所需物品——服务中心员工核对好房间号后准备好物品——服务中心员工将物品拿到大厅寻找无任务的机器人，输入密码，选择送物功能，输入房间号，将物品放入机器人内部空间中，点击关闭按钮——机器人自动乘坐电梯，行至指定房间——自动拨打房间电话，告知客人物品已送达房间门口，请客人开门取物——客人开门，点击机器人屏幕上开门按钮，取出物品——机器人完成送物，自动归位。这一过程中存在的自主性问题是：（1）需要员工将物品放入机器人内置空间中，而非自主接任务并送物。（2）送物功能只支持送一些小物品且只能送到客房。（3）不能空房送物。（4）无法及时进行信息反馈。 三、解决对策
针对“润”服务机器人在服务内容、服务效率和服务自主性上存在的主要问题，笔者认为应该从拓展服务机器人的服务内容，增强宾客体验;确立服务机器人的服务标准，提升服务效率;完善服务机器人的智能操作系统，提升人机交互能力三个层次改善S酒店服务机器人的使用情况。
（一）拓展服务内容。目前来看，S酒店服务机器人“润”的服务内容非常单一，主要以送物为主，这在酒店综合服务层次中，都属于最简单和最基础的服务层级。对此，应该从用户体验出发，努力拓展提升服务层次。
酒店的服务内容一般分为：接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务、商场服务、汽车出租服务、其他服务。这七类服务内容可以将之划分为对客服务、产品营销和客房体验三个层次，三个层次依次递进。其中对客服务主要包括精确无误地记录客人入住登记、个性偏好、客史档案等;产品营销上主要通过最精准的运算能力，插播酒店各种理念以及活动促销，以及酒店所在地的景区资料和大型活动;客房体验上，主要是实现人机对话，为客人提供私人订制服务，由此提升服务的精细化和专业化。
（二）制定相应的技术标准。从服务性能上来看，S酒店服务机器人润的服务性能并不高，设计的最高速度1M/S相对较低，在使用过程中完成任务耗时较长。障碍感应面积和反应速度也处于较低标准，以至于大多数时候，机器人在行走过程中不能够对细微障碍物进行精确感应和快速做出反应。性能不高主要在于设计指标较低，这也源自于国内并没有对服务机器人进行有效的行业区分和技术标准的制定。
如果能够对服务机器人进行合理的功能分类，确立适合其服务环境的相应技术标准，并通过这个标准可以将各类机器人进行区分，以及根据提供服务的标准化和智能化程度进行服务等级上的分类，不仅能够提升机器人的服务效率，也能有效解决酒店机器人选择难、使用难的问题。
（三）完善机器人智能操作系统。服务机器人的自主性不强，往往就会给人一种“傻傻的”感觉，即使外表再新奇可爱，也丧失了对其所提供服务的兴趣程度，使得服务感知下降。这就需要加强以人机交互为核心的机器人智能操作系统的研发。针对于酒店的服务需求，其服务机器人操作系统改进可以按照如下构想推进：首先，终端控制智能化。尽管终端掌握在机器人所属部门，即服务中心员工的手中，但终端控制只需在非服务的特殊时间收归服务中心，在服务时间，所有关于机器人活动的信息控制都可以通过机器人自主完成，但前提是给所有机器人安装定位系统和摄像头，保障员工可以随时掌握机器人的位置和情况。其次，作为核心的人机互动系统，机器人要能够与客人至少进行简单的常规性对话，并能够通过不断增加的对话自主学习，经过筛选选取有用的信息进行储备，在一次次的实际服务过程中成长。最后，人工操作問题。在操作系统遇到疑难问题时，可将机器人操作权收回至终端，由员工操作机器人解决问题或下达原地等候命令。同时安装通话系统，可直接将机器人作为传话筒与机器人接触的客人进行通话，了解情况。
四、结论
本文结合S酒店服务机器人“润”的实际使用情况，从服务内容、服务性能与服务自主性三个维度，分析了总结S酒店服务机器人使用中的存在的问题。服务内容上，功能较为单一，能实际发挥的服务功能只有送物;服务性能上，机器人行驶速率和障碍感应标准较低、故障率较高;服务自主性上，服务机器人自主性不足，经常给酒店员工增加负担。为此，我们提出了在服务内容上，拓展服务层次，加强对宾客体验环节的开发;在服务效率上，加强构建机器人服务的技术标准;在服务自主性上，完善并提升以人机交互为核心的机器人操作系统等对策，从而促进服务企业对于智能机器人的有效利用，更好地为宾客提供服务。
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